陈龙1，何龙2
（1．河海大学，江苏南京210098；2．南京医科大学，江苏南京210029）
摘要：根据马斯洛需求层次理论，高校老龄群体需求层次分成老龄群体生理需求、老龄群体安全需求、老龄群体社交需求、老龄群体尊重需求和老龄群体自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。每个阶段的老龄群体对需求层次的要求各有侧重。本文试图从理论上分析当前高校老龄群体在每个需求层次的思想特征、个体偏好和文化活动特点；同时，根据高校老龄群体需求特点，探讨高校离退休工作者服务供给产品的分类，为规范高校老龄群体管理、提高服务质量和构建和谐校园提供一定的理论依据。
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关键词 ：高校；老龄群体；多元化服务；需求层次理论
中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1671-1580(2014)10-0035-03
党的十八大报告指出要“全面做好离退休干部工作”。随着我国全面建成小康社会的步伐不断加速，人口老龄化形势日益严峻，高校老龄问题日益凸显。老龄化是目前高校在发展过程中面临的一个巨大考验。因此，认真做好高校老龄服务管理工作是时代和社会发展的客观要求。
一、我国老龄问题的时代特征和高校老龄群体现状
（一）我国老龄问题的时代特征
我国老龄问题面临时代的特殊性。我国是在经济不发达盼情况下进入老龄化社会，“未富先老”是相当长时期内老龄问题的基本特征，这意味着高校老龄化问题也同样面临着严峻的现实问题。我国老龄需求与服务供给受到制度发展、政策措施、体制机制等方面的制约。
马斯洛和其他行为心理学家都认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。因此，高校老龄需求受到高校规模、办学能力、文化氛围、人员素质、服务能力等多种因素的制约。
（二）高校老龄群体现状
1．高校老龄群体规模扩大，老龄群体老龄化、高龄化和空巢化的特征越来越突出
高校离退休老同志随着年龄的增加，健康状况会出现或多或少的问题。如反应能力下降、记忆力减退、行动缓慢、视力听力都会有不同程度减弱，尤其是一些进入“双高期”的老同志，糖尿病、心脑血管疾病、癌症等给他们的生活带来很多困难，情绪可能常常处于焦虑状态，而焦虑的心态反过来又会加重病情的恶化。随着生活水平和医疗水平不断上升，每年80岁以上老同志人数增加的比例比减少的比例多，这就要求高校离退休服务管理工作者要以更大的耐心和责任感才能保质保量完成服务工作。
2．留守、空巢老人群体在日益扩大
高校离退休老同志日常生活现状的一个很大特点是子女在国外或外地生活、学习、居住者居多，即使住在同一城市，往往也是子女单独居住，老人自己独居，尤其是有疾病的老人以及长期行动无法自理的老人在一定程度上存在生存风险。因此，空巢老人的健康需求、生活照料、护理康复、精神慰藉显得尤为迫切。
3．高校老龄群体养老观念正在改变
时代赋予老同志健康养老以新的内涵，即老同志自我娱乐、自我服务、自我提升的意识增强，而目前现有的老年活动场所、基础设施建设与日益增长的老年文化娱乐、体育健身需求已不相适应。高校目前存在几个校区的情况已经十分普遍，以南京高校为例，有两个以上校区的高校数量很多，客观上也给高校的离退休工作带来了一定的困难。
二、基于马斯洛需求层次理论的高校老龄需求层次分析
根据马斯洛需求层次理论，高校老龄群体需求层次分成老龄群体生理需求、老龄群体安全需求、老龄群体社交需求、老龄群体尊重需求和老龄群体自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。每个阶段的老龄群体对需求层次的要求各有侧重。
老龄群体生理需求是最基础、最具优势的需求，表现为老同志对饮食、衣物、睡眠、健康等方面的需求。一旦最基础的需求得到满足，老同志在个人生存和发展上会对高一层次的需求提出要求。
老龄群体安全需求同样是较基础的需求，包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病的需求等。如果老同志生活安全、稳定，个体或群体没有遭受到来自外部的欺骗、威胁，自身没有所患疾病的困扰，他们心理上就会有安慰，就会感受到安全需求得到满足；反之，如果安全需求没有得到满足，如感到自己受到疾病的威胁，有的人可能会终日惶恐、惴惴不安甚至出现严重疾病，等等。
老龄群体社交需求属于较高层次的需求，如对友谊、亲情以及隶属关系的需求。当老龄群体在老年生活中能感受到身边亲人、朋友、同事以及社会对他们的关怀时，他们认为自己得到了家庭、组织和社会的认可和认同，他们的社会需求才能得到满足。反之，如果老龄群体社交需求得不到满足或只得到有限满足，则会感觉孤寂、失望；对周围的人或事会冷漠处之，进而无法与人进行良好沟通。
尊重需求属于更高层次的需求，既包括对个人成就或自我价值的认可，也包括他人对自己的认可与尊重。对个体而言，个人价值观标准不同，衡量的参照物也各不相同。由于高校离退休教师在老龄群体中所占的比例较大，他们教学经验较丰富，具有较高的文化层次，德高望重，即使在离退休以后还不忘积极利用时间和机会教育、帮助年轻人成长，这就更加反映出他们希望被人尊重和肯定，因此，高校老龄群体的尊重需求要求较高。
自我实现需求是最高层次的需求，包括实现人生目标、到达最高人生境界获得的需求，因此，只有在前面四项需求都能得到满足时，最高层次的需求才能产生，这是一种衍生需求，“发挥余热”能激发高校老龄群体对自我价值的再肯定。高校离退休教师将自己的一生奉献给教育事业，一辈子教书育人，硕果累累，培养的学生人才济济；有的干部和教师在离退休以后还热心积极参与高校的发展和建设，充分利用自己的专业知识给予广大学生和年轻教师学业、教学上的帮助；有的干部和教师创造平台或利用高校搭建的平台为其他离退休同志带去欢声笑语，这些都是老龄自我实现需求的表现。
根据马斯洛的需求层次理论，人在每一个时期都有一种需要占主导地位，而其他需要处于从属地位。高校老龄群体作为高校教职工中的特殊群体，大多数在低层次需求上已经得到基本满足，即生理需求、安全需求得到了一定的满足。随着社会的发展，高校老龄人口的健康状况总体上升，目前，60岁至70岁这一阶段的老龄群体侧重社交需求、尊重需求以及自我实现需求。很多刚退休的老同志仍会选择适合自身的职业和部门，继续工作，“退而不休”现象很普遍。
70岁至80岁这一阶段的老龄群体侧重较低的层次需求，即生理需求和安全需求，由于这个阶段老同志的老人病比较普遍，如静脉曲张、“三高”甚至更严重的疾病会影响老年人的健康；同时，随着年龄越来越大，有的骗子也会利用老同志的弱点进行欺诈行骗，一旦行骗成功，给老年人带来的可能是致命的打击。因此，这个阶段更要注意生理和安全需求，其他较高层次需求相对弱化。
80岁以上的老人，在生理和心理上的落差会越发明显。尤其是空巢、留守、独居的老人，有的请保姆，有的亲朋定期探望等，这些都不能消除高龄空巢老人的孤寂感和不安感。在此阶段，生理需求、安全需求和尊重需求更迫切。这是由于这些高龄空巢老人，多数在心理上不愿麻烦别人，而在生理上可能又不得不需要帮助，因此，他们内心充满矛盾。在别人眼里，他们的儿女在国外显得很光鲜，可一旦出现疾病或其他突发事件，这些高龄空巢老人可能就会束手无策。
三、高校老龄服务管理工作的思路和建议
（一）高校老龄服务管理工作的目标和要求
党的十八大报告指出要“全面做好离退休干部工作”。国家确立了“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”六个“老有”工作目标，形成了以“发展、保障、健康、参与、和谐”为主要内容的战略思路。这些为高校老龄群体的服务管理工作提供了宏观和明确的目标要求。
（二）高校老龄服务管理工作的思路和建议
1．高校老龄服务管理工作的供给分析
经济学认为，有需求才有供给。了解服务对象的实际需要是应用需求层次论对高校老龄群体提供服务、供给产品的重要前提。不同的年龄阶段、文化层次以及人员结构，如离休干部、退休干部；退休教师、退休工人；老年男性、老年女性等，他们的需求充满各种差异性，而且容易随着时间、身体、家庭、经济等因素发生变化。因此，高校离退休工作者要具备认识问题和善于发现问题的能力；应该进行阶段性调研，明确高校老龄群体在特定阶段未得到满足的需要是什么，然后有针对性地进行服务供给。
目前，高校离退休教职工的退休工资福利已经落实，离退休人员的生活质量有了很大提高，大多数老同志不会再为基本生存而担忧；随着医保制度不断完善，“老有所医”也更为完善。
而在老龄群体中的留守、空巢老人，他们的生存需求和安全需求显得更重要一些。这是因为这些老人在身体健康时还有能力照顾自己，一旦遭受疾病或遇到意外，后果会很严重。这就要求离退休工作者实地考察，及时了解留守、空巢老人的信息和情况以及其亲属的联系信息，做到提前掌握，及时预防；一旦发生突发事件，能及时有效地处理。
每一个需求层次上的老人对服务供给的要求都不一样，即不同的服务满足不同的需求层次。高校大多数离退休老同志对社交需求、尊重需求和自我实现需求格外强烈，这就要求高校离退休工作者为离退休老同志搭建平台，提供更多的社交往来机会；支持老同志寻找及建立和谐温馨的人际关系；开展有组织的离退休老年人体育比赛和文艺活动；及时公布老同志的获奖作品以及成果，颁发荣誉证书和公告等等，帮助各个阶段和各个结构中的老同志实现较高层次需求。
2．根据五个需求层次，高校老龄服务管理可以划分出五个服务管理供给层面
第一层面：生理需求一提供满足最低需求层次的服务，高校老龄群体只要求离退休工作服务供给具有一般功能即可；第二层面：安全需求一提供满足“安全”需求的服务，高校离退休处应多为高校老龄群体供给对身体健康、心理辅导有关的活动或讲座；并提供适当的防骗、防盗、防抢等的案例提醒；第三层面：社交需求一为高校老龄群体提供能有助建立和谐人际关系的平台，打造适合老年人特点的文体活动，利用网络、宣传栏提供及时准确的信息指导；第四层面：尊重需求一离退休处工作人员必须加强业务培训，熟悉工作流程，以高度的热情和责任心投入到为老同志的服务之中。高校老龄群体关注服务的象征意义，即工作人员首先要做到首问负责并态度热情，即使遇到的问题不在自己的服务范围内，也要首先记录并认真向有关领导、部门呈报，做好跟踪，及时反馈，让老同志切身感受到自己被尊重；第五层面：自我实现一自我实现是一个更高层级的需求，只有通过其个体的内在行为而非外在的条件才能满足。但是，当老同志切身感受到自身安全、被尊重时，他们对自我实现的需求感受是不同的。离退休处通过营造和谐的氛围、提供优质的服务来间接帮助老龄群体实现这一需求。
总之，离退休工作任务艰巨、责任重大，根据十八大三中全会精神，延长退休势在必行。高校离退休工作者必须坚持不断学习，多角度、多层次地分析高校老龄群体的需求，这样才能为老同志提供及时、满意的服务供给。
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