【摘要】新闻热线是地市党报联系百姓的重要途径之一，媒体如何办好新闻热线服务百姓，如何通过热线获取线索，记者如何写好热线新闻丰富版面，是地市报人需要深入研究的问题。本文从不同角度出发，对以上几个问题进行了探讨。
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关键词 新闻热线 新闻线索 多面采访 热线合作
时下，不少地市报都开通了新闻热线，以拓展新闻源，增加新闻报道的贴近性和服务性，深受读者的欢迎，同时也为老百姓解决了一些实际问题。作为一名从事新闻热线报道10 多年的记者，对于如何办好新闻热线，笔者有几点比较深刻的体会。
“以小见大”
作为热线栏目，每天都会有大量的社会新闻线索。有求助类的，有举报类的，有反映公共设施问题的，涉及群众生活的方方面面，但并不是每一条新闻线索都值得去采访报道，这就需要我们记者具备一双慧眼，学会去粗取精，以是否具有新闻价值的标准去选择我们需要的新闻素材，去采访报道，同时还要选好角度、深度发人深思。
2013 年4 月份，铜陵市长江中路地下通道开放通行，地下通道开放后，原先地上的两处护栏开口被关闭，原先有的过街红绿灯已被拆除，行人不得从地上通过，要走地下通道过街。地下通道台阶多，不少老人、孕妇感觉不便，一些市民打电话向热线反映，要求护栏能再次“开门”，方便行人过街。笔者获得线索后，对市民进行了采访，随后采写了《护栏能否为市民留下方便之门》，该报道引起了市民和市领导关注，市政府经过研究，市长随后在常务会议上研究通过，再次将护栏打开，以方便市民，会议很快得到落实，护栏打开后设置了红绿灯，行人又可以不必穿行地下通道了，稿件得到方方面面的好评。
新闻无处不在，有时有价值的线索就是读者的一句话、一个动作、一种遭遇、一次经历，看起来很“小”，但背后往往蕴涵着“大”价值。对于党报热线新闻而言，如何“以小见大”，正确把握社会新闻的价值取向，唱响时代主旋律，是对记者和媒体的考验和挑战。一位市民打电话向本报反映，在狮子山区丽湖小区，有一位79 岁的黄桂山老人，几年来老人为社区居民做了无数好事，居民都很感谢他。接电话后，记者来到该小区采访，原来这里老人们缺乏娱乐场所，老人们打牌时只能席地而坐凑合着玩。黄桂山老人看到这种情况后，四处收集做桌椅板凳所需的材料，还购买了手锯、刨子、钉子等，为大伙做些小桌子和板凳。不到一个月的时间，他就做好了30张桌椅，但木头椅子经不起日晒雨淋，一段时间后这些椅子有不少坏了，黄桂山又自己掏钱买来了近30 个折叠凳发给打牌的居民，让居民们带回家，出来打牌时再带出来。老人的热心引得了社区居民的交口称赞。记者还了解到，老人平时很爱护小区绿化，做了很多好事，居委会组织的各项捐款，他总踊跃参与，而他自己每月只有1000 多元的工资，老伴还无工作。采访后，笔者以《铜陵“雷锋”年老心不老服务邻里随叫随到》进行了报道，事情虽然普通，但它真实发生在居民身边，可读性强，反映了时代主流价值观。
在热线新闻中，一个问题如果个别人反映，看起来是小事，但如果反映的市民多了，涉及的人多了，往往就是老百姓关心的话题，这时如果进行策划报道，往往效果很好。比如前几年我市老洲乡某菜农凌晨骑着农用车卖菜，不幸栽倒在窨井里，身上多处骨折，家人找了多个部门，每个部门都说这个窨井不归他们管，找不到责任方，随后类似的事件多次上演，不少市民都掉到市区多处缺盖的窨井里受伤，面对此情况，笔者就策划了一个整版报道《张嘴的窨井何时不再让行人受伤》，稿件见报后引起了相关部门重视，窨井管理的责任单位对市区窨井进行了修理，并安装了网套防止人员掉落。
多面采访
热线新闻里，往往有很多市民举报的内容，这就需要我们记者采访时要分外小心，市民反映的问题往往涉及方方面面，因此我们每个方面都要采访到，让每一方都有说话的机会，如果遗漏了任何一方，造成采访不全面，当事人反映过来后，记者往往比较被动，会惹上麻烦。多方采访，不偏听偏信，才能更接近新闻真相。
铜南苑小区地处郊区，因为该小区的水压过低，导致小区内1000 多住户用水难，不少住户家中时常断水，附近的私营工业园里的企业因用水难，生产受影响，笔者随后采访了小区居民、小区物业，私营工业园企业管委会，首创水务公司，终于将事情的来龙去脉搞清楚。原来园区管道老化，跑冒滴漏严重，使得水压不断降低，而近来小区用户增多，使得居民和企业出现了用水难。随后记者以《铜南苑小区1000 多住户用水难》为题进行了报道，最终确定由市长热线协调多方，进行协商解决，该事件中涉及多个利益方，任何一方不采访都会造成新闻要素欠缺，采访不全面。
居民反映的一个小小问题，对于热线新闻记者而言，无论事件大小，不到现场就无法清晰地表达新闻要素。记者到新闻现场，更要多面采访，要勤跑多看，谨记“不到现场不采访”，力求深入采访探求事实真相。读者打热线电话反映问题时，大多比较激动，记者很容易被感染，网络论坛、微博、微信上网友的报料也往往有些夸大，事实真相并非如此，所以新闻记者一定要多方采访核实。热线新闻记者在接到热线电话后，要认真处理好“热”与“冷”之间的关系，对于每一条热线新闻在追求快的同时，尽可能做到冷思考，最大限度地避免虚假甚至是错误的新闻，有效还原新闻的真实面目。
2014 年5 月份，市民崔女士打电话反映，我市相关部门在批准廉租房方面存在弄虚作假，希望记者能曝曝光，接到崔女士电话后，笔者进行了调查了解，到相关部门后，工作人员将所有申请廉租房的人员情况向记者进行了出示核实，并表示人员已在报纸上公示，崔女士也到这里来过，经她们调查，崔女士已获得了一套经济适用房，已不符合申请廉租房条件，崔女士的要求没得呈，就想利用记者去调查了解和帮她打击报复，乍一听，崔女士的表述值得同情，但采访过后才知，崔女士所述并非实情，目前我市廉租房审核非常严格。这样的新闻线索，在实际工作中会经常碰到。如果没有冷思考，多方采访，而是一味地图快、图新鲜，就很有可能中了报料人的圈套，加上网络传播的力量，势必误导众多读者，久而久之，报纸也就失去了公信力。
记者在多面采访之余，到了现场一定要拍些现场的新闻图片，配合文字发表，可让读者有身临其境之感，稿件也更加鲜活。另外，多面采访还包括，要多多延伸新闻触角。有些记者重视市区的热线，对于农村群众的报料往往因为路途远，不愿到现场采访，热线的触角不长。其次是热线倾向功利，功利性体现在记者在处理读者来电时，往往喜欢新闻报料而忽视投诉和服务，只对能成稿的新闻感兴趣，对不能成稿的新闻不闻不问。
“线线”合作
党报的热线新闻除了依靠报社的热线外，还要尽可能利用社会力量，拓宽报道面，通过热线和热线的合作，把热线新闻做足做透。2002 年铜陵市创办了市便民服务热线，本报就开始与便民服务热线合作，随后市便民服务热线变更为12345 市政府热线，本报一直与其开展合作。12345热线工作人员每天将所接热线传给记者，记者从中找出有新闻价值的线索，进行采访报道，市政府热线都有专门人员负责整理，记者只需在其中找出需要的线索，这样可为报社节省大量人力物力，市政府热线也可借此进行舆论监督。本报很多有分量的报道都是通过市政府热线获得的线索。
除此之外，铜陵每个部门都开通了各自的热线，这就需要跑口子的记者多联系多报道。记者要在公安、消防、交通的“110”、“119”、“122”、医院的“120”、海关、气象、商场、社区等部门驻点，建立为报社提供新闻线索的固定“线人”队伍，让他们有意识地为报社提供新闻线索。要给这些固定“线人”固定的相应报酬，激发他们踊跃提供新闻线索的积极性和主动性，而提供有重大新闻价值的新闻线索再另外付费。把“线人”作为办好报纸的有生力量，尊重他们的劳动，为他们的人身安全负责。除此之外，我们还要多关注各单位网站等，可通过各种论坛、微信，对百姓关心话题进行采访。
通过“线线”合作等方式，我们获取了大量线索，笔者对这些热线进行了分类，大致可以分为三类：第一种是投诉电话。对这类电话，记者要详细调查了解，在掌握事实的情况下发挥舆论监督作用，并尽自己所能，帮助市民解决实际问题，为他们排忧解难。第二种是咨询类，市民对某些政策不了解或一知半解，心中有疑问，需要有关部门解答。诸如退休养老金提升、医保、计生政策、政府的定价等自身利益密切相关的问题。这类热线电话，除了接线员询问后要及时回复打电话的市民以外，记者可定期整理，采访相关部门在报纸上给市民答疑解惑；也可邀请有关部门工作人员作客热线，为读者解惑释疑。第三类则是提供新闻线索的，报社如果采用，即要调查报道，如不采用也要及时回复来电人。对于投诉类，记者在加强舆论监督的同时，我们更应注重舆论引导，不能一味为了追求轰动效应进行舆论监督，舆论监督要依法依理，帮助读者明辨是非，增强热线新闻的思辨性，做到既疏又导。
我们要努力让热线成为党和政府与百姓的连心桥，要让百姓信任我们的热线。作为地市报人我们应从小处着手，从点点滴滴的事情做起，树立党报热线的形象。对于来电人要热情，打进来的热线要有回复和反馈，千方百计地为群众解决一些实际问题。
（作者单位：铜陵日报社）
责编：周蕾