骆瑞姣
【摘要】突发事件具有突发性、危害严重以及种类多样等特点，马航MH370 飞机失联作为重大突发事件，引起了国际社会的广泛关注。面对公众的质疑，马来西亚政府召开了一系列新闻发布会，但发布会并没有取得预期的效果。本文对马来西亚政府的新闻发布会的内容及效果进行解析，针对新闻发布会存在的一些问题提出建议。
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关键词 马航失联 突发事件 新闻发布
近年来，频频被媒体曝光出各种突发事件不断刺痛公众的神经，马航客机失联事件尤其具有代表性。
一、突发事件及其新闻发布会的特点
有学者认为，突发事件“主要是指那些造成重大人员伤亡、或者有重大影响可能产生重大后果的自然灾害、安全生产事故、重大刑事案件、社会群体性事件、恐怖主义破坏活动以及重大的涉华外资事件等。”①《突发事件应对法》中指出突发事件是指“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”②从以上两种定义中可以看出，突发事件具有突然发生、危害严重以及种类多样三个特点。
突发事件新闻发布会，主要是政府面向媒体和社会公众，针对突然发生的重大事件，作出有关情况说明和澄清。由于突发事件本身的特殊性，此类事件的新闻发布会筹备和政府日常召开的新闻发布会有很多不同之处。具体来说，突发事件新闻发布会具有以下三方面的特点。
第一，准备时间短。在例行发布会中，政府掌握着发布主动权，发布内容、发布时间以及发布部门都是由政府部门作了精心准备，提前安排，很大程度上也左右着事态的发展。而在当今新媒体时代，在突发事件发生后，政府部门获取信息在时间上有明显的滞后性。信息通过网络、社交媒体等途径在公众中快速传播，政府如果不及时发布信息，各种谣言滋生，会对政府部门的公信力产生威胁。因此，在突发事件的新闻发布中，政府要在最短时间内为公众提供准确有效的信息，这对政府部门提出了更高要求。
第二，发布的消息具有权威性。不同于网站及媒体的消息，突发事件中，政府发布的消息在公众中具有权威性。由于事件的发生不在预期内，在事件发生的第一时间，公众会对事件产生猜疑，严重时会发展为群体性事件。如在福山核电站事故之后我国发生的抢盐风波。此时，政府及时召开新闻发布会，发布权威消息，可以对流言或谣言进行有力回击。
第三，内容较敏感。突发事件发生后，往往会牵涉到政府多个职能部门，内容的敏感性使报道的度不好把握。并且由于要在第一时间为公众提供消息，事件发生的原因可能还处于调查中，发布会的基调及新闻发言人的语气要适度。如果没有把握好度，新闻发布会会起到适得其反的效果，如马航失联事件中，一开始马来西亚政府多次召开的新闻发布会并没有对客机失联的原因作出回应，引起了公众的质疑和不满。
二、马航失联事件新闻发布会的内容分析
梳理马航失联事件可以发现，自2014年3 月8 日至2014 年4 月30 日，马来西亚共举行了16 次新闻发布会，发布的内容大致包括确定航班已坠入海中，对遇难者家属的赔偿，以及对客机残骸搜寻的进展，但未对航班失联的原因作出解释。总体来说，具有这样几个特点：
1、具有一定的时效性
在3 月8 日的发布会中，马航即宣布飞机失联，具有一定的准确性和时效性，较为积极地发布有关飞机残骸的搜索结果。
2、对关键问题采取回避态度
客机为何失联是整个马航事件最大的疑点，但马航并没有给出回应，澳大利亚、印度等多个国家的搜索，都未取得重大进展。由于马来西亚政府在长时间内对此问题采取回避的态度，导致公众对马来西亚政府产生了不信任。3 月25 日，由于丽都饭店例行沟通会马航方面无人出现，50 多名中国遇难者家属到马来西亚大使馆外游行抗议，要求马方出面给出说法。
3、信息的专业度较差
首先，表现在马方对事件追踪报道的被动性。在马航失联事件中，最新消息几乎都出自美国《纽约时报》、CNN 以及英国BBC 等外国媒体。马来西亚大多是在国外媒体发出报道后，对信息进行事后验证后发布，而不是自行发布，显示出在信息收集上的能力缺失和被动。其次，马来西亚召开的新闻发布会大多是政府部门官员直接出面向公众说明情况，而非像外国，由航天专家、军事专家等不同领域的专业人士构成，对飞机失联给出专业的解释。
三、马航失联事件新闻发布会的效果分析
突发事件中的政府新闻发布效果评估首先要考察就是包含新闻发布机制在内的政府风险沟通机制的建立健全。③对马航客机失联事件的新闻发布会，现从政府、媒体、公众三个方面的反馈对其传播效果进行分析。
1、政府
从政府方面看，马来西亚政府虽然针对此事件举行了多场新闻发布会，但发布会的效果差强人意。国际社会对马方一致谴责，提出马政府“应对危机反应迟缓、能力不足，还有隐瞒真相的质疑”。对于各国的救援工作，马来西亚政府进行了大量的运用，新闻发布会也大多是对他国信息的再次确认。4 月3 日以后，澳大利亚政府对搜索结果举行了多次新闻发布会，而马航则少有声音，对比之下，马政府的公信力受损。
2、媒体
马航失联事件发生后，我国媒体第一时间赶往北京家属安置点和吉隆坡展开了新闻报道。但是面对事件的未知性和复杂性及马政府新闻发布不力的情况下，媒体报道要满足受众的期待难度增大。于是，某些媒体为了在此事件中占据新闻制高点，抢占新闻时效性，对部分新闻未加证实就提前发布，有些抢先发布的新闻被证实为失实报道。在当前媒体竞争激烈的环境下，媒体为了追求轰动效应，发布未经核实的新闻，这种现象主要出现在一些网络媒体及官方媒体的微博中。这些虚假的消息虽然一时吸引了众多受众，增加了点击量，但随着事态的发展，消息被证实为虚假，给媒体带来了不良影响，不利于媒体的长远发展。此次马航失联事件也给我国媒体敲响了警钟，不可为了追求一时的眼前利益而忽视了媒体报道真相的责任。
3、公众
在马航失联事件发生后，马政府召开一系列新闻发布会，面向的是媒体和公众，公众的情绪最易受到影响。由于马方在处理此事上采取的回避态度，引发了公众极大的不满。除了遇难者家属，一些名人也公开发表了抑制马来西亚的言论，艺人陈坤在微博中表示要“无限期”抑制马来西亚一切商品和旅游；主持人孟飞也发布微博称“以后也不打算去马来西亚”。根据拉斯韦尔的传播理论，传播效果可以分为两种：一种是直接、迅速、可见的效果，称之为“即刻肤浅反应”；另一种是较长期的、不太明显但较深远的效果，称为“延缓深刻反应”。④在马政府召开新闻发布会的第一时间，公众对此一系列的情绪化言论可以用“即刻肤浅反应”理论来解释，随着时间的推移，马政府的表现并没有实质性的变化，公众对马方的态度会转向“延缓深刻反应”，产生对马政府办事不力的刻板印象。
四、马航失联事件新闻发布会的启示
马航失联事件发生后，马航和马政府立即展开寻找和搜救工作，公布乘客名单，并在第一时间召开发布会向遇难者家属表达慰问和歉意，这一点符合承担责任原则。但是，在整个事件中，马来西亚政府对于突发事件的应对能力表现欠佳，在信息的发布和危机的处理问题上显示出较大的可提升空间。仅从马政府的新闻发布会角度看，可以从以下三方面有所提高。
1、提高信息发布的时效性与准确性
在整个事件中，对于信息的发布，马方并没有掌握主动权，而是不断否认，对于关键问题也采取拖延态度，导致公众对马方的不满情绪扩大化。
英国危机公关专家李杰斯提出过危机处理的“三T“原则：“Tell your own tale”“Tell it fast”“ Tell it all”。⑤这个原则也适用于政府处理突发事件的新闻发布会中。在此次事件中，马政府如果及时准确的对信息进行通报，减少对他国的依赖性，无疑会大大扭转政府的国际形象。
2、培养多领域新闻发言人
各国搜救力量在被划定的失联海域找寻多日，由于涉及较为晦涩的航空技术用语，欧美诸多媒体采用了相应的技术手段向公众解释。而马方的新闻发言人多是政府官员，这样在向公众解释时就显得专业性不足。同样，我国的新闻发言人制度也面临同样的问题。目前在我国各部委的新闻发言人中，大多是办公厅或法规司的负责人，各省发言人中，20%以上由政府办公厅负责人担任。⑥培养多领域的新闻发言人，在不同的突发事件发生后，各领域的专家、学者能够在第一时间向公众提供技术性信息，可以起到安定公众情绪的效果。
3、加强政府议程设置能力
在此次马航失联事件中，马来西亚政府的突出问题是消息的发布过于被动，许多有价值的信息都是来自欧美等各大媒体。根据议程设置理论，政府召开新闻发布会的目的之一就是主动策划新闻发布会的议题，从而影响媒体报道的议题，再由媒体的报道影响公众舆论。因此，加强政府的议程设置能力，才能提高自身危机公关能力。
结语
马航失联事件发生后，马来西亚政府召开的一系列新闻发布会显示出马政府对此事的重视。然而，由于新闻发布会专业性差，对关键问题采取回避态度，新闻发布会并没有带来预期的效果。对此，可以从加大信息发布的准确性和时效性，培养多领域新闻发言人以及加强政府的议程协调等方面，提高自身的危机应对能力。
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参考文献
①汪兴明、李希光：《政府发言人15讲》[M].清华大学出版社，2006：128
②③侯迎忠，《突发事件中政府新闻发布效果评估的多维理论视角》[J]《. 现代传播》，2012（12）
④张国良：《20 世纪传播学经典文本》[M].复旦大学出版社，2003：511
⑤居延安：《公共关系学》[M].复旦大学出版社，2001：371
⑥曹青，《论突发事件中的新闻发布制度如何发挥实效——从崇州事件谈起》[J].《齐齐哈尔大学学报（哲学社会科学版）》，2007（3）
（作者单位：中国传媒大学）
责编：姚少宝