袁方琴
摘要】以互联网为代表的新兴技术的崛起和普及以及社会转型的深化，给政府部门的舆情引导工作带来了新的传播渠道与巨大挑战。当下公共事件中以对抗为主的网民应对意味着社会结构性怨恨与政治沟通的失灵，显示出官方话语与民间话语的疏离乃至对立。理性对待网民对抗性应对的结构性缺陷，及时调整官方沟通与引导的渠道和策略，方能重建社会信任，实现从对抗走向规范、从沟通失灵走向呼应共鸣的政治沟通前景。
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关键词 舆情引导 对抗性应对 社会信任 策略研究
随着中国社会转型的不断深化，诱发社会矛盾的因素日渐增多且愈发活跃。因此，新的技术革命所带来的网络虚拟空间为网民发表言论与情感宣泄提供了新的渠道与平台，同时愈发助长了网民舆论的多元化与网民应对政府舆情引导的多元异质，尤其是网民应对中的对抗应对成为公共事件中政府舆情引导的挑战与难点。为了提升引导成效，仔细认真研究网民对抗性应对政府舆情引导的原因是十分必要的。
一、网民对抗性应对舆情引导的原因
对抗性应对作为网民在面对政府舆情引导中的主要反应，成为了政府引导工作中的主要难关，不仅给政府的舆情引导工作带来了巨大挑战，更威胁到了政府的形象与权威。网民呈现的对抗性应对背后是社会层面的结构性怨恨与传播层面的政治沟通失灵在起作用。
1、社会层面：结构性怨恨
斯梅尔塞认为，集体行动、社会运动和革命的产生，都是由以下六种因素共同决定的：结构性诱因、结构性怨恨、一般化信念、触发性事件、有效的动员和社会控制能力的下降①。虽然斯梅尔塞的价值累加理论仍有不足之处，但理论中提到的有关社会运动背后的“结构”与“怨恨”，对于解释我国网民对抗性应对政府在公共事件中的舆情引导内涵有较强的适应性。
一方面，社会变迁导致社会结构性断裂。我国网民对抗性应对公共事件的舆情引导，其根源固然在于转型期的社会结构性断裂与矛盾激化。我国“建国后政府对利益格局的过度整合，导致利益主体简单化、利益主体收入平均化和同质化，引起社会的经济效率低下和社会发展动力不足。②”加之改革开放以后，中国进入了整体性社会结构变迁的全面转型时期，社会结构剧烈分化，各个利益群体也发生了分化与重组。这种分化与重组的结果便是使得人们在利益分配和社会地位或者阶层上的差异愈发明显。因此，这些由于变迁带来的社会结构性断裂，导致了诱发各种公共事件的因素日渐显现与活跃，成为了网民对抗性应对政府舆情引导工作的根源。
另一方面，结构性断裂催生相应的结构性怨恨。我国网民对抗性应对公共事件的舆情引导，与社会的情感基调有关。斯梅尔塞在其理论中指出，怨恨、剥夺感和压迫感是人们在一定的社会结构下产生的。“与以往弱势、失意的情绪不同，有一种情绪正弥漫在整个社会中，即怨恨。③”当压迫感、挫折感和剥夺感不断累积，长此以往，一旦发生公共事件，反抗式的、非理性的质疑与谩骂便铺天盖地而来，使得网络舆论空间充斥着德国学者舍勒所称的“怨恨式批评”。如果说结构性怨恨是网民对抗性应对政府舆情引导在社会层面上无可避免的原因，那么政治沟通失灵则是在传播层面上可以有所作为的另一原因。
2、传播层面：政治沟通失灵
卡尔·多伊奇在1963 年出版的《政府的神经：政治沟通与控制的模式》一书中正式提出了“政治沟通”这一概念。从传播层面来看，以对抗为主的网民应对意味着政治沟通的失灵，显示出民间话语与官方话语的疏离乃至对立。从政治沟通的角度来看，原因有二：
第一，政府作为政治沟通主体的策略失当。多伊奇认为，每一个政治系统都可以看作一个信息交流系统，该系统能够处理信息的接收、处理、输出、再接收的信息流通工作。在信息输出环节方面，占据信息天然优势的政府，受到传统信息运行机制影响，在自上而下的政治信息沟通过程中，由于政治信息公开度不够、信息传递效率不高或是沟通手段简单等方面原因，导致信息很难自上而下完整传达，甚至是无法为民众了解。而在信息输入环节方面，处于信息劣势地位的民意，在上达过程中受到多重障碍的削弱作用，也无法将民意传达到政府的决策机关。也就是说，政府的决策无法下达，就无法被民众所了解和认可，民众的意见无法上达，就无法使政府了解民众的需求。政府与民众无法对话，决策与需求无法协调统一，因此，政治沟通的堵塞失灵，造成了网民对政府舆情引导的对抗。
第二，网络作为政治沟通渠道的结构性缺陷。凯斯·桑斯坦提出网络中的“协同过滤”机制指出，网络为个体网民提供的同类相关链接和搜索导致了信息“窄化”，网民无法接触到多元的意见与信息，自然产生“狭隘民意”④。协同过滤现象带来的是类聚效应，志同道合的网友迅速聚集，使得个体网民既有的看法意见被强化。“当个人都忽略了公共媒体，而对观点及话题自我设限时，这样的机制其实存在着许多危险。⑤”协商民主的基础——尊重每一位公民的意见难以得到保障，良性沟通下的共识也就很难达成。
二、网民对抗性应对舆情引导的对策
政府舆情引导的过程就是重建社会信任的过程。社会信任是指“全体社会成员间存在着的对待社会性活动或机构运作所持有的一整套普遍而近似的态度上。⑥”因此，重建社会信任就是要实现政府与民众面对公共事件态度的协调统一。对于政府而言，为了更好地、有效地实现公共事件舆情引导与重建社会信任，可以从下几个方面入手。
1、线上引导与线下处置有效协同
正如迈克尔·舒德森所言：“假如媒介在公众那里都无法树立公正和可信的形象，它们事实上就成了某种起不了作用的意识形态机构。⑦”换句话说，如果政府在公众面前无法树立公正可信的形象，那么它就成为了摆看的意识形态机器。“塔西佗效应”恰恰说明了政府公信力的重要性，它指出如果政府在公正面前失去了公信力，那么此后无论政府说话真假，都将被公众看作是假话。对抗性应对政府的舆情引导背后正是网民对政府的不信任，为了重建社会信任，成功地在公共事件中实现舆情引导，政府首先要做到的便是言行一致或是步调一致。即线上的舆情引导言论需与线下的实际事件处理行动步调相一致。
2、传统媒体与政府微博积极呼应
面对新兴技术，特别是网络技术带来的挑战，政府的舆情引导需要传统媒体与政务微博的相互配合、积极响应。传播学中的“二级传播”理论提到，信息要经过“意见领袖”这一中介才能更好地传递给受众，因为“意见领袖”有加快信息传播与加大传播影响的作用。信息最初在意见领袖这里形成价值判断，然后经由众多网民的点赞或转发，实现了信息的N 级扩散，最终形成强大的舆论效应。面对庞大的网民队伍，意见领袖的作用不可小觑。因此，政府在公共事件舆情引导的工作上，不仅要利用意见领袖的舆情引导作用，更要成为网民中间的意见领袖，实现传统媒体与政府微博的配合引导。在这一方面，政务微博“平安北京”与人民日报的官方微博表现突出。“平安北京”曾在2012 年北京特大暴雨事件中发挥了良好的引导沟通作用。人民日报的官方微博更是利用与网民天然亲近的网络符号语言拉近与网民的距离，成功地输出良好价值判断，实现政府的舆情引导。
3、官方与民间舆论场良性互动
网民对抗性应对模式的存在意味着在公共事件中官方舆论场与民间舆论场之间的沟通失灵。由于两个舆论场从议题设置到公开信息再到表达方式的差异，存在各说各话的疏离乃至对立现象。因此，打通官方与民间两个舆论场成为实现良性互动与沟通的关键。
一方面，以谦抑的态度进行互动。“谦抑性原则”原是刑法学中的概念，在舆论学中是指在公共事件中占据优势的一方，能够自我克制，不以自身优势施加压力，避免引起不可控的局面与结果。在公共事件中，网民的对抗应性对背后是他们的不满与指控，其根源在于中国社会基层民众中普遍存在不公正感、压迫感、相对剥夺感以及仇官仇富的负面情绪。从政治沟通的视角来看，网民的对抗性应对既是政府与民众政治沟通障碍或失灵的结果，也是一种特殊的、非正式的、体制外的政治沟通形式。为了获得心理上的平衡，民众期待政府以谦抑的话语与态度与其进行交流互动，以平息早已失衡的负面情绪。
另一方面，以真实、完整、透明的信息进行诚意互动。谦抑性原则的心理基础是民众的虚假同感偏差。也就是说，当民间舆论场一直坚信的认知与行为受到冲击时，偏差感会使他们仍旧坚信自己的认知和行为，而认为对方属异类。虚假同感偏差既使民众与政府不能达成共识，也使得民众对占据优势的政府有负面期待。因此，为了避免这种民众心理，实现两个舆论场的良性互动，真实透明的政府信息才能获得民众的信任，完整的正负面信息才能博得民众的认同。
结语
网络在给民众带来便利的同时也带来了舆论的多元化，然而我们更应该看到在公共事件中，网民的对抗性应对公共事件舆情引导的行为模式以及给社会带来的影响。公共事件的背后固然是社会转型期带来的结构性断裂与社会矛盾两者共同作用的结果，但是从政治沟通的角度来分析，在公共事件中，网民对抗性应对模式的存在意味着官方与民间两个舆论场的政治沟通障碍与失灵。因此，理性对待网民的对抗性应对，积极调整政治沟通策略，方能重建社会信任，实现网民从对抗走向规范，从沟通失灵走向呼应共鸣的政治沟通前景。
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参考文献
①赵鼎新：《社会与政治运动讲义》[M].社会科技文献出版社，2012：64
②谢海军，《当代中国社会利益格局的变迁模式》[J]《. 探索》，2009（3）
③成伯清，《“体制性迟钝”催生“怨恨式批评”》[J]《. 人民论坛》，2011（6）
④郑保章等，《网络民意的失控及其舆论传播影响分析》[J]《. 大连理工大学学报（社科版）》，2008（1）
⑤凯斯·桑斯坦著，黄维明译：《网络共和国：网络社会中的民主问题》[M].上海人民出版社，2003：47
⑥白春阳，《社会信任的基本形式解析》[J]《. 河南社会科学》，2006（14）
⑦迈克尔·舒德森著，徐佳权译：《新闻社会学》[M].华夏出版社，2006：171
(作者：湖南师范大学新闻与传播学院研究生)
责编：周蕾