周 玮
[摘要]随着经济的高速发展和社会转型，我国已经进入利益调整期和社会矛盾凸显期，很多网民借助网络平台，对突发事件、政府官员言行、政府决策等发表个人的看法，形成网络舆情。因此，各级政府要适应新形势下互联网新环境，主动转变观念，把握舆情规律，了解舆情特点，掌握应对舆情的技巧，科学应对舆情危机，塑造和谐稳定的网络新环境。本文分析了应对网络舆情策略所存在的问题和不足，从反应速度、法律、观念、工作机制、沟通、网络环境、技术等方面提出了完善政府网络舆情应对策略的建议。
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关键词 ]舆情 网络舆情 政府
随着经济的高速发展和社会转型，我国已经进入利益调整期和社会矛盾凸显期，很多网民借助网络平台，对一些突发事件、政府官员行为及言论、政府决策等发表个人看法，形成网络舆情，产生了一定的舆论压力，在带来积极影响的同时，也出现了一些负面作用，产生了一些问题，对各级政府应对网络舆情及执政能力提出了挑战。因此，各级政府要适应新形势下互联网新环境，主动转变观念，把握舆情规律，了解舆情特点，掌握应对舆情的技巧，妥善处理舆情问题，科学应对舆情危机，塑造和谐稳定的网络新环境。
一、政府网络舆情应对策略的现状
（一）采取冷处理方式，但潜在危机并未解除
当网络舆情形成时，一些政府部门往往采取冷处理的方式，希望借时间推移使公众淡忘此事。但是，由于事情真象扑朔迷离，政府部门不出面针对公众质疑的问题给以合理解释，结果，事情的发展往往朝相反方向发展。
（二）采取不处理方式，事件负面影响加剧
当网络舆情出现时，政府不透明的处理方式反而加快谣言传播，导致事件越闹越大。如河南杞县“钴-60”事件，当辐照厂出现事故后达一个月的时间里，当地政府一直采取封锁消息的策略，对网民各种猜测的帖子只删除不解释。当地政府本以为处理好放射源，并处罚流言传播者就万事大吉，然而事情最终的发展却超出了政府的应对能力。
（三）采取积极处理方式，事件得到妥善解决
当网络舆情刚刚萌芽时，政府便能积极应对，并且及时发布事件动态，迅速平息舆论，这是网络舆情处理做得比较好的范例。例如，2009年国庆长假末期，天涯社区出现举报新疆生产建设兵团“最牛团长夫人”在甘肃敦煌掌捆女导游的行径，帖子开始在网上热传，引起网民的强烈关注“牛团长夫人”事件处理得相当迅速，毫不拖泥带水。从10月8日帖子开始在网上热传，到10月10日新疆生产建设兵团注意到此事并开始调查，再到10月12日晚，新疆生产建设兵团新闻办高调回应网上盛传的“最牛团长夫人”事件，通过天涯社区宣布免去有关责任人职务，感谢网民的积极支持。新疆生产建设兵团多管齐下迅速地平息了社会舆论，收到了良好的效果。
二、目前我国政府网络舆情应对策略存在的问题
从上述政府应对网络舆情的态度与采取的案例看，当前我国各级政府网络舆情应对策略还存在一些问题和不足。归纳起来，主要有如下几个方面：
（一）封锁消息、追查发帖者的行为，结果是治标不治本
当前很多政府习惯采用删帖的方法封锁消息。删帖是一种治标不治本的方法，如果网络舆情的背后有幕后推手，有团队操作，或者是利益诉求的代表，他们会不断把这些信息放在各个论坛、门户网站等网络媒体上，以便引起更多人的关注。这种情况下，删帖的速度明显跟不上发帖的速度，因为网监部门不清楚发帖人何时在何处发帖，即使能够及时删除，也不能控制网民的转发和评论，一旦网民开始转发，删帖的策略已经失败，这时，继续封堵的难度越来越大，而且这种做法可能会带来网民更大的质问，引发更多的舆论关注。此时，政府必须在网上针对帖子内容和评论进行针对性回应。当前我国法律在互联网运营商以及上网公民权力义务方面的规定并不健全，法律对网络监督中的“言论自由”和“人身攻击”缺乏明确界定，这导致了许多人敢于在网上发布谣言。
（二）处置不及时
绝大多数网络舆情走向偏激，是由于政府应对舆论危机反应迟缓。当今社会已经进入了信息化时代，信息传播之快已经超出了我们的想象。网民发帖的速度是以秒和分钟为单位来计算的，要引导好网络舆情，政府的反应速度至少也应该以小时为单位，重要的阶段就是舆情发生前期，针对帖子内容和评论进行针对性回应，至少能够满足群众的信息需求，容易掌控舆论。如果继续实行删帖的策略，在网络上信息传播速度如此之快的情况下，一旦政府在舆情危机初期没有看出端倪，往往就赶不上网络舆情的发展速度，只能是在事情结束之后做澄清工作。很多政府及其官员办事效率低下，突发事件发生后，出于维稳的考虑要求网监部门删除相关帖子，切断信息来源，或者几天之内不作为，消极怠慢，贻误了化解舆情的最佳时机。
（三）信息不公开或者公开不及时、不恰当
当公共事件突发时，可能会带来一定的负面影响。一个畅通良好的信息互动渠道可以起到安抚公众情绪、澄清事实真相的作用。政府凭借自身优势，掌握全面的社会有效信息。随着我国经济的发展和社会进步，我国政府对于信息公开的认识和理解已经有了很大进步，但是仍然不够。表现在，传统计划经济时期的执政理念仍然存在，仍认同信息保密；出于对自身政绩和政府利益的考虑，遭遇突发事件时，一些地方政府和官员想方设法封锁消息渠道，隐瞒甚至删除负面信息，只公开对自己有利的信息和正面信息；即使理解并支持信息公开制度的官员，他们当中的一部分对于信息公开的内容、对象、方式，信息公开的机构设置、制度完善以及必要的沟通技巧都不了解。这造成了相关法律无法得到有效的实施，信息公开的及时、全面、真实无法得到有效保障。
（四）未能主动适应新媒体环境
利用传统媒体掌握舆论主动权，发布权威消息，起到了一定的作用。当前，随着互联网技术的不断更新，新闻网站、论坛、贴吧、博客、微博、手机短信等逐渐成为舆情扩散的重要源头，很多政府及其官员未能与时俱进，忽视了新媒体信息传播的速度，仅仅依靠对传统媒体的控制，在应对网络舆情上可能会力不从心。在利用新媒体应对舆情方面，很多政府已经有了成功的经验。2007年湛江利用手机短信消除地震谣言，就是一个非常成功利用新媒体应对人际传播舆情的例子。2007年8月12日凌晨4时，湛江大暴雨要引发地震的谣言开始在受暴雨灾害严重的几个乡镇流传，引发了当地群众的恐慌。谣言出现后，湛江市地震局、湛江市气象局意识到，迅速通过气象应急服务平台，将谣言扼杀在萌芽状态，是当务之急。当天8时25分，在现场指挥救灾的广东省气象局副局长林献民果断作出决定，利用气象部门的手机短信应急服务平台，向湛江市民发布辟谣短信。据统计，在短短3个多小时的时间内，280万条免费提醒短信下发，谣言迅速得到平息，消除了群众的恐慌情绪。该案例的成功经验提醒我们：各级政府也可以利用新媒体来应对网络舆情。
（五）沟通技巧缺乏，沟通渠道不通畅
许多政府官员沟通意识淡薄，觉得网民素质不高，不具备沟通的条件，认为没有必要和网民交流和沟通。许多官员缺乏良好的沟通技能，缺乏经验，不善于与媒体打交道，一旦讲错话，便会在网络上被网名疯狂炒作，形成网络热点。女检察长驾豪车事件中，内蒙古阿荣旗旗委书记和政法委书记面对媒体的表现和反映，正是不善沟通的表现。同样，2011年温州动车事故发生后，铁道部发言人王勇平面对媒体和记者的质疑，“不管你信不信，我反正信了”的回答，被网友疯狂恶搞，成为网络流行语，这从侧面能够反映出现在很多政府新闻发言人与媒体的沟通技巧仍待提高。面对网民热炒的现实，即使还没有采取任何措施，他们也应该表现出应有的态度，给广大网民一个初步的交代，而不是一句简单的“不了解”。随着民众知识水平和素质的不断提高，官员的推诿、躲避逃不过网民的理性判断，愚民政策已经成为了过去。沟通渠道也不通畅，许多网民的良好建议、意见需要层层把关才能引起政府官员的注意，降低了沟通效率，也降低了网民献计献策的热情。
三、完善我国政府网络舆情应对策略的建议
要实现政府对网络舆情危机的有效应对，必须转变政府行政思维，从传统的堵、压、删、被动应付为主的控制思维，转向现代的疏、导、主动回应为主的引导思维。具体策略如下：
（一）以疏导为主，实现疏导和封堵相结合的策略
根据网络舆情的形式，当前的网络舆情信息大部分都是文本类，以帖子、评论为主，存在于各大论坛及门户网站上，视频类和图片类的占少数。对于这类帖子，当前很多领导的做法是要求网监部门一旦发现，无论真假，立即删除帖子，切断传播的来源，但删帖的速度根本赶不上信息传播的速度，这种做法现实效果很差。对于这类帖子，网络发言人应及时联系相关职能部门。如果相关职能部门在第一时间解决处理网民反映的事情，或者第一时间联系到了当事人，并且没有引发更大的网络舆情，网监部门应该将帖子删除。如果相关职能部门效率低下，短时间内没有处理网民反映的事情，并且在网上已经引发了针对此事情的讨论热潮，政府此时再继续删帖，反而容易引发更大的民愤和质疑。这时的较优策略是以疏导为主，回应网民和媒体的质疑，公布相关部门的态度和对事情处理的进展情况。
（二）提高反应速度，并努力做到信息公开
流言止于信息公开，恐慌止于心中有数。各级政府在事件发生后应该通过网络或者新闻媒体尽快表明立场并澄清事实，应在第一时间把已经了解和确定的事实真相、正在采取的措施、有关部门和负责人的态度予以公布，做到及时纠错，公开答复。在面对突发网络舆情事件时，一定要做到信息公开的及时、透明、恰当，如果事件确实复杂，要等到完整结果后才能公布的，也应随时根据进展情况，以满足公众的知情权。建立公开透明的政府信息发布制度，及时回应并解决网民诉求，并不会降低政府的公信力，而是化危机为契机，真正赢得民心，改善执政党在群众心目中的形象的一种手段。
（三）畅通沟通渠道，提高沟通技巧
在当今社会公民意识觉醒、传统管制模式逐渐失效的情况下，对于政府官员的言论，民众开始有了自己的判断，不再全盘接受，政府及其官员与民众的沟通已经成为了一个技术性难题。政府及其官员应该注重沟通技巧。很多领导干部已经在这方面做出了表率：禽流感发生期间，广东省委副书记欧广源摆下百鸡宴，鼓励市民吃鸡。2005年“哈尔滨停水事件”后，黑龙江省省长张左己为打消群众疑虑，公开地喝下“第一口水”。要提高各级政府与媒体打交道、舆情引导的能力。可以邀请网络舆情分析及处理方面的专家定期对领导干部进行必要的培训。
（四）建立健全工作机制
政府应加强对网络媒体的监管，对于大肆报道政府负面新闻甚至歪曲事实的行为，应追究该网站及其负责人的法律责任，倡导对网站信息进行过滤筛选的行为。逐步实行从事网络运营活动企业和网民等的实名制。将网上各种聊天工具、博客、电子邮件等都纳入警方监管范围，有效查处网上违法犯罪行为。网络媒体自身应加强自律，增强社会责任感和政治敏感度，抛弃个人主义，加强网站从业人员的管理和职业道德教育，建立健全网站管理制度，规范信息搜集、制作和发布的流程，务必做到不发布违反法律法规和违背社会公德的不良信息，不传播流言、谣言和虚假信息。
（五）运用技术手段加强对舆情的监管
政府可以自主研发或者购买网络舆情监测分析系统。确保该系统具备热点和敏感话题识别分析、趋势分析、预警、自动生成摘要和舆情报告等功能，同时应配备高素质的网络管理人员进行实践操作。以前政府采用的过滤软件，由于其技术缺陷，引起了许多争议，其争议的焦点在于认定不良信息的标准。所以对不良信息关键字和图片进行过滤应该在各省甚至是全国统一检测标准，以减少因为技术检测带来的争议。网监部门要做好对网络舆情进行日常分析的工作，即对网络舆情进行日常性和持续性的搜集与跟踪，并在此基础上建立网络舆情信息库，为以后应对网络舆情危机提供参考；针对突发事件，网监部门应利用技术手段，进行有针对性的研判工作。网监部门对网络舆情的监管与检测可以利用定量分析与定性分析相结合的方法，每周形成一篇在案例分析基础上提出对策建议的专题舆情分析报告，为政府决策提供依据。
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（武汉大学新闻传播学院）