关仲平
引 言
现代心理学的研究，相信情绪智商比智商（IQ）对企业的工作绩效有更深远的影响，而情绪智商对领导者特别重要，一个卓越的领导者很大程度上表现于他的情绪智商上（Morth，2000），有效的领导人及管理者有一个关键的共同之处，他们都有较好及稳定的情绪管理，即情绪智商。而情绪智商与技术能力是不相关的，情绪智商与技术能力在管理及领导上，都起着入门的作用，即作为一个良好的管理者，这二项能力是入门的条件。研究清楚地表明，情绪智商是领导及管理者必不可少的（Goleman，1998）。美国的研究机构曾在20世纪90年代调查了188间美国公司，测试了每间公司的高级领导及管理者的情商及智力智商，并且把每位领导及管理者的测试结果与该领导及管理者的工作有关的绩效作系统式的联系和分析，最后结果发现，对领导及管理者来说，情绪智商的影响力是智商的九倍。智商稍逊的管理者，如果有好的情绪智商，他一样在工作上会胜任。
根据中国期刊全文数据库（CNKI）在2014年6月18日的显示关于情绪智商（情商、情绪能力）的文献，包括愽士、硕士、学术论文大约有1516篇，由1990年代初至2014年都仍有不同的论文在发表，可见关于情绪智商的讨论及研究，不论在深度及寛度都有一定的探索，在中国的学术界到现在仍引起不同学者的兴趣。情绪智商与工作绩效的关系都有51篇之多。而根据2014年11月凯斯西储大学 （Case Western Reserve University）网上情商实现鼓舞人心的领导 （Inspiring Leadership through Emotional Intelligence）课程，指出情绪智能与工作绩效（包括工作及学业表现）是有明显正向的关系，课程表示情绪智能近几十年西方的研究中，只有十五份乎合严紧的科学原则，这些研究都显示情绪智能与工作绩效呈正相关的关系或清楚显示情绪智能对工作绩效是有正面帮助的。同时，此课程引用北美芝加哥市伊利诺斯大学，由RogerWeissberg教授领导的研究，在2012年公布一个具系统性的观察及使用了649份的数据并为期一年半的研究（www.casel.org），指出当地的学生有参加过社交及情绪课程的学生，其后互相帮助、更友好地交谈、互相之间更互相专重的表现更多及更普遍，同时明显地减少了反社会的行为，而这些学生在常规课程中（化学、物理、英语、社会研究）的表现比没有参加过社交及情绪课程的学生，在成绩方面高出了28%，并且这些学生如常地参加标准化的考试，这些学生的成绩高出没有参加过社交及情绪课程的学生39%。并且再检视其他相关的研究，工作绩效使用具体及更客观的指标作量度，例如、学生的满意度、课程受欢迎度等，在此点上可能结果更具科学性。
过去对情绪智商的研究主要集中在心理学及教育学的领域上，很少在人力资源管理及组织行为学的领域下研究情绪智商与工作绩效的关系（Dulewicz，2000）。而近年有很多管理学者及组织心理学家对情绪智商与人生的成功、领导能力、工作绩效作研究分析，也发现它们有着密切的关系（Morth，2004； Goleman， 1998；Law&Wong，2004）。
情 绪
情绪（Emotion）促使我们采取某种行动与作为，其涵盖自制力、热忱、毅力、自我驱策力等，涉及心理与生理的复杂过程。根据Salovey，Hess和Mayer（1993）认为，个体的情绪影响到他的思考与行为模式，同时与工作效率、身心健康及人际关系等有着密不可分的关系。Hatfield等（1994）认为情绪智力应包含三种能力：（一）能够了解、表达自身的情绪，并能辨识他人的情绪；（二）能够调节自身和他人的情绪；（三）能驾驭自身的情绪借以激发出适当的行为。Goleman（1995）在其『情绪商数（Emotional Quotient）』书中的定义：情绪是指感觉及其特有的思想、生理与心理的状态及相关的行为倾向。Bandurau（1996）认为积极正向的情绪，能表示一个人的自信，并可预测未来的成功。拥有情绪稳定、人际关系能力良好的领导者，其成功的表现往往更甚于仅拥有高智商者。De Beauport 和Diaz（1996）认为情绪智能是可促使拥有适当的感觉和欲望的智力，其包括：情感智力（Affection Intelligence）、心情智力（Mood Intelligence）、激励智力（Motivational Intelligence）。Shapiro（1997）则认为情绪智能是包括情绪管理、道德发展、情绪思考、问题解决、社交技巧、自我激励及情绪表达。Goleman（1998）更进一步指出，情绪是有着强烈感觉成分的心理状态。就理性与感性而言，在决策过程中，情感考量的比重并不低于理性，甚至时有过之。一般而言，感性对心理的影响比重较高，当面临的情况愈是危急时，理性思维愈是无法发挥作用，也就是说，当激昂的情绪破坏此一均衡时，结果通常是感性压倒理性。
情绪智商
情绪能力（Emotional literacy）、情绪智商（Emotional Intelligence）、个人智商（Personal Intelligence）、社会智商（Social Intelligence）以及人际关系智商（Interpersonal Intelligence）等等，都曾经被用来阐述此一人类智商中的非知性层面（Dulewicz & Higgs，2000）
而情绪商数（简称EQ或EI）的概念，最早是在1995年，由Daniel Goleman所提出。他在著作『情绪商数（Emotional Quotient）』这本书里，提出『情绪智能』的概念。其后，经美国《时代》杂志在1995年10月9日的推广此概念，并写道﹕『人生是否成功，从真正的意义上讲，决定一个人是否成功，不是智商而是情绪智商的高低』，自此，情绪智能此概念，便大行其道。
其实，情绪智商是一种察觉、表现、了解、运用，以及管理情绪，以促进个人健康的能力。更精确的说法，情绪智商是一种准确地察觉、评估、表现情绪的能力；情绪智商是一种接受并产生情绪以加强认知活动的能力；一种能觉察情绪满溢（affect-laden）讯息，并适切运用情绪知识的能力；一种管理自身与他人情绪以提升情绪与智能健康，并增强社会适应性的能力（Mayer & Salovey， 1997 ）。
通常情绪智商所测定的事项（Salovey，1996）包括：
1、认识自身的情绪的能力。
2、妥善管理情绪的能力。
3、自我激励（改变情绪）的能力。
4、认知他人情绪的能力（同理心）。
5、人际关系的管理能力。
Daniel Goleman在1990年代提出情绪商数的概念，他认为人生的成就至多只有20%归诸智力，80%则受其他因素影响；但这些因素尚未经过系统的归纳与分析。其后Daniel Goleman在他的《情商能力比智商能力重要》（Emotional Intelligence：Why It Can Matter More Than IQ）一书中提及，情绪智商的高低才是决定个人事业成功和生活幸福的关键。他也进一步提出：「过去人们在教育和培训过程中，往往只重视训练和提高人的智力智商，而对情绪智商没有给予应有的重视。事实上，对于一名领导者更重要的是他的情绪智商而并非他的智力智商。」
情绪智能的理论
情绪智能的理论，大部份教科书也提及1960年Walter Mischel的糖果实验，实验内容是在四岁小孩子面前放一个糖果，告诉小孩子，如果20分钟之后还没吃这个糖果，就可以再获得多一颗糖果。日后追踪的结果证明，小时候忍耐性强、可以等到第二颗糖果的小孩子，日后适应性较强、较为独立。同时，也证实四岁小朋友就能抵抗诱惑的小孩子到了青少年期，除SAT成绩高于禁不起诱惑者外，其适应力也较佳，较自信，也较能面对挫折（Ginns，24）。
情绪智商（Emotional Intelligence），最早系由Salovey & Mayer（1990）所提出，后来逐渐惯以情绪商数EQ（Emotional Quotient）来称呼。Mayer， Dipaolo & Salovey（1990）认为，情绪智能是一种察觉自己与别人的感觉与情绪，并能区辨情绪间不同，进而处理情绪并运用情绪讯息来引导个体思考与行动之能力。情绪智能的概念、内涵及范围，扼要说明如下：
情绪的评估与表达：情绪的评估与表达包括对自己和他人的情绪认知与表达：
1、认知自己的情绪：透过语言（Verbal）诉说或非语言（Nonverbal）肢体动作方式，正确、合宜的察觉自己内在的实际情绪感受。
2、认知他人的情绪：透过非语言知觉与同理心，洞悉他人真正感受，设身处地为他人着想，体察他人的情绪感受。
情绪的调整：情绪的调整是情绪智力的重要成分，包括对自己的情绪调整及他人情绪调整的能力：
1、调整自己的情绪：个人可藉过去的经验来调整改善负面的情绪及压力，以维持愉快的心情及正面的情绪。
2、处理他人的情绪：不仅要适切的调整自己的情绪，同时还要能适时的安抚与激励，调整他人情绪上的反应，建立良好的人际关系。
情绪的运用：运用激励行动借以转换自己和他人的情绪，化消极为积极情绪：
1、弹性计划：运用情绪的转变，协助我们思索未来计划，使有较多的选择，并且可作最佳的准备。
2、创造思考：不同的情绪感受会影响问题的解决。乐观的情绪有助于创造性及归纳性的工作：而悲观的情绪有时却有助于演绎性问题的思考。
3、移转注意力：情绪可协助衡量事情的轻重缓急，适度转移注意力到较重要的刺激上，以减少错误的发生。
4、激发动机：正向、建设性的情绪可用来激发动机，建立自信、人际关系，面临逆境的挑战，借以提升工作表现。
其后美国心理学家Howard Gardner曾提出智力多元论，认为构成智力者包括语文、数理、空间、音乐、运动、社交和自知等能力。前三者是传统智力测验之要项，最后两项即属于情绪智商（EQ）的范畴，在现有的智力测验中表现不出来，因有些能力必须在实际生活中才能反应出来。Gardner（1983）在多元智商论中所提及的「人际智商」和「自知智商」较为类似。所谓「人际智商」是指能够认知他人情绪、性情、动机、欲望等，并能做适度的反应，进而与人交往且和睦相处的能力；「自知能力」则是自我认知的基础，乃指能够认识自己的感觉，认识自己并选择自己生活方向的能力。Gardner（1983）最初探讨个人智商（包含人际智商和自知智商）时，谈及的其实是情绪，但在实际应用过程中，逐渐偏重认知（即对自我心理过程的觉知），而未能涵盖情感能力的各个面层面。并且Gardner的研究没有详细描述情绪在智力方面的角色及怱略了情绪在人际关系方面的影响力（何小蕾2004）。
Salovey & Mayer（1990）首度以Gardner（1983）的「内省智商」（Intrapersonal Intelligence）、「人际关系智商」（Interpersonal Intelligence）演绎出情绪智商的统一用语以及理论基础。当前有关情绪智商的界定，已将情绪智商定位为一种感性的智能，以「情绪智商」（Emotional Intelligence）指称一组认知、表逹、监控自我与他人情绪，以成功克服环境要求和生存情境压力的能力（Ciarrochi， Chan， & Caputi，2000；Goleman，1995；1998；Mayer， Salovey， Garuso， & Sitarenios，2003）。
近年来情绪智商（Emotional Intelligence）广泛受到各界的重视，情绪智商为认识和管理自己情绪的能力，并认为情绪智商具有建立关系及关系质量两个特色。Steven， Anthony， & Vanessa（2002）的研究则证实情绪智商较高的合作团队，组织绩效较佳，因为在团队合作过程，情绪智商愈高者，沟通方式愈和谐，工作伙伴可以在轻松愉快的工作环境中达到组织目标。因此，对现代企业组织而言，情绪智商已成为企业成功的关键因素。
自从Salovey和Mayer（1990）就人际互动和个人自处的情绪智商理论后，陆续有研究探讨相关议题。Mayer和Salovey（1996）认为情绪智商引导人们思虑更缜密，运用创造力解决情绪问题。Goleman（1995）广泛定义情绪智商的概念，包含联结情绪特性的范围，更进一步阐释情绪智商，将情绪智商应用于工作上的定位，提出工作者的情绪智商对工作绩效的影响，有两个关键点：（一）个人能力：我们如何管理我们自己；（二）社交能力：我们如何管理人员之间关系，并提出之自我察觉、自我情绪管理、自我激励、同理心、人际关系为情绪智商构面，且持续延伸及对企业进行实证，较为周详且为后进研究者多所采用。
其后，学者Bar-On在1997年提出了情绪智商的模型，有别于之前的学者对情绪智商的理解，他把情绪智商定义为「情绪智商是影响个体应付环境需要和压力的情绪能力的总和，是一系列非认知的能力和技巧」（何小蕾 2004； 穆念奎等2013）。而Bar-On （1997）情绪智商包括了五个原素，包括内省能力、人际关系、适应力、压力管理、综合情绪。而Bar-On的情绪智商模型与之前的学者最大的分别是更加实务及关注到情绪智商的应用性。
近代学术界，把Salovey和Mayer（1990）定义为能力情绪智力模型（岳红、张剑2006； 穆念奎等2013），即以学术性为主，重点在于定义什么为情绪智商。而Goleman（1995）及Bar-On （1997）被定义为混合情绪智力模式（岳红、张剑2006； 张翔2011；王淑红 2012； 穆念奎等2013； 姚计海，管海娟 2013），即以实践性为主，重点在于情绪如何影响人际关系及如何驾驶情绪智商，使个体发挥最佳表现。
工作绩效
工作绩效（Performance）系指针对特定目标其达成程度的一种衡量，而在组织行为上，工作绩效意指个人或组织的效率（Efficiency）、效能（Effectiveness）、效力（Efficacy）三方面的总体表现。Campbell（1990）认为工作绩效是身为组织成员的一份子，在完成组织所期望、规范或正式化的角色需求时所表现的行为。Schermerhorn等（2000）则将工作绩效定义为工作中的个人或团体所表现出任务达成的质与量。所以，工作绩效可由员工的行为面和任务的结果面来加以衡量。
工作绩效的主要理论
Dessler（1994）常用的绩效评估方式有以下几种：
1、图表测量法：利用一张测量表，以五等或七等代表评价等级，列述被评估员工之行为特性或绩效因素项目，由上级主管来评估。
2、交替排列法：依照员工表现之质量顺序来评定。系将群体中最佳的选出之后，再由其他人中选出次佳的，并依此类推排列顺序。
3、成对比较法：将员工以两个、两个一同比较评估，经比较后优于最多人者，即为绩效表现最佳者。
4、强迫分配法：依常态将员工依据特定之比例分配绩效。
5、重要事件法：主管对员工在特定期间的特殊表现加以纪录，据此来评价员工之绩效。
6、综合法：即混合采用上述方式来评估员工绩效。
Borman（1991）在日趋复杂的组织结构中，员工的工作绩效系由众多相依的工作流程所构成，因此要衡量员工个别的工作表现并不容易。Campbell（1990）及Borman和Motowidlo（1993）有关工作绩效定义性问题的研究，一直围绕在建立工作绩效的分类模式的层面上。
工作绩效评估的方法有数种类型，各有其限制与优缺点，至今尚无一套衡量模式可适用于所有的企业。所以，企业在选择绩效评量方式时，应考量其所属的产业特性、组织目标、组织文化，以及被考核者的工作属性等因素。就工作属性而言，例如：生产量、生产成本、销售数量或销售额等，其衡量的重心即在于「成果」，较易于被客观量化；但如是属于幕僚、行政人员等工作性质，因较难加以量化，所以衡量重点则在于「行为」的度量；其次则是在个人「特质」方面的考核，尽管这些特质指标并不能精确的指出员工的实际绩效，但却是目前仍被广泛采用的衡量指标之一。至于工作绩效考核的方式，依给分者的权限可略分为二种模式，一为：由主管评核给分，仅由主管一方裁定，比较威权且主观，为一般企业习惯采用；另外一个方法为，由部属自行初评给分后再由主管覆评给分，两者之间设定不同的权重值，比较民主且相对客观，多为外商企业或高科技产业所采用。
工作绩效的相关研究
Lee，etal.（1999）探讨国外研究者之相关研究并加以归纳分类，将员工的工作绩效衡量指标区分为「效率」、「效能」以及「质量」三层面。并且以电子产业的白领阶级为研究对象，用以衡量其工作绩效：
1、效率指标：工作产出效率、在限期内工作任务达成的程度。
2、效能指标：工作目标达成率、提案与创新表现。
3、质量指针：工作质量、满意度及抱怨率（顾客、上司及同事间）。
Robert等（1991）综合了工作绩效与员工特征相关性的文献研究，Robert等使用了Meta-analysis方法，评估了使用特征来预测工作绩效方法的总体有效性，并研究了员工不同类型特征的调节作用。
Quinones等（1995）研究了工作体验与工作绩效的关系。Quinones等根据测量维度（数量、时间、类型）和工作的层次维度（任务、工作、组织），将工作体验分为九种类型，然后研究不同类型的工作体验与工作绩效的关系。
关于工作绩效的测量，出现了不同的方法，Van Scotter和Motowidlo （1996）设计了非常有效的工作绩效测量问卷，问卷由三个问题组成，分别是﹕你如何评估这位员工，其工作行为是否符合所在岗位的工作要求及标准?与同级员工比较，你如何评价其工作表现?与同一部门的其他员工比较，你如何评价这位员工对部门效率的贡献?另外，Wright和Staw （1999）也设计了相应的工作绩效评估的流程和绩效评估的问卷。
所以工作绩效有多室种的方法进行测量，没有一个共同的标准可以测量，不同的行业及岗位，也有不同的方法，要看行业的特性及工作性质而定。
情绪智商与工作绩效的关系
Goleman（1998）指出一个人即使受过最好的教育，有着敏锐的分析力和聪明的意念，如果没有情绪智商，也很难成为一个成功及伟大的领袖。McClelland（1998）对一个全球食品与饮料公司的研究发现，如果一个部门的高级经理有较好的情绪智商，这个部门超额20%完成利润计划，而如果部门高级经理的情绪智商较低，其距离计划的差距也是20%。
Dulewicz和Higgs（2000）表明情绪智商能够预测100个经理的职业成就。情绪智商也会影响到推广员是否成功、经理的绩效、甚至影响科研开发人员的成果（Morth，2000）。Kelly和Caplan（1993）对贝尔实验室的研究团队进行研究，结果发展情绪智商是造成绩效差距的原因之一。Wong和Law（2002）的研究也证明了，情绪智商超过了总体心智能力（GMA）对工作绩效的预测。
Duckett和Macfarlane（2003）针对英国零售业的组织进行调查，探讨情绪智力及转换型领导之间（Transactional Leadership）关联的情况，并探讨主管的绩效与情绪智力之间的关联。结果显示，情绪智力与转换型领导间有高度关联。Leban和Zulauf（2004）研究美国24 位来自六家不同企业的项目经理（Project Manager），结果显示，项目经理是转换型领导风格（Transactional Leadership）对于实际的项目绩效有正面影响。而情绪智力则会促进项目经理的转换型领导风格及项目成员的实质绩效。陈昭辉（2004）修正陈建宏（1996）以部门主管为研究对象，探讨部门主管其转换型领导、情绪能力及员工的工作投入之间的关系；并且针对情绪智力与转换型领导的交互作用后，是否对员工的工作投入产生影响进行研究。摘录相关结果为：（一）主管为转换型领导的程度与员工对工作投入有显着 正向相关；（二）主管的情绪能力与员工对工作投入有显着正向相关；（三）主管的情绪能力与转换型领导呈现的程度有显着正向相关；（四）主管转换型领导、情绪能力的交互作用对员工工作投入有显着影响。陈昭辉（2004）其情绪能力量表之实测总信度Cronbach’s α值为0.96，显示信度相当高。
Goleman（1998）研究近200 家的全球性大企业，发现有实际效能的领导者，很显然都具有高度的情绪智力，企业存亡遵循的是优胜劣败法则，高情绪智力正是一项重要的生存条件。面对经营环境的高度变动与日益沉重的竞争压力，部门主管所需的特质应随着企业体的改变而有所转变。促进卓越领导的情绪能力，不仅要发展「观照」（自我觉察（Self-awareness））自己的能力，还要有「关照」他人的能力，「观照」在于自我察觉、自我规范以及成就动机等个人能力；而「关照」 则在于体察他人的同理心与社交技巧等人际能力。
情绪智商与工作绩效在国内的研究也非常广泛，余琼、袁登华 （2008）的研究指出情绪智商与任务绩效及情境绩效有显著的正向关系。张剑等（2008）的研究也同样指出员工的情绪智商与工作绩效有显著的正向关系，并且情绪智商会对不同类型的工作绩效有不同的影响。刘咏梅、卫旭华、陈晓红 （2011）同样也指出较好的情绪智商会有助解决矛盾及冲突，并且可以增强凝聚力，从而提升工作绩效。2012年王淑红（2012）对<<领导者情绪智力对员工工作满意度的影响>>的研究中发现，员工有较好的情绪智商，其工作绩效不易受到上司的负面影响，并且同时也有较好的工作满意度。
综合来看，情绪智商与工作绩效的关系，在国内外大部份的研究中都有正向的关系，而张翔（2011）也指出西方的研究情绪智商与工作绩效的关系相关度Van Rooy和Viswesvaran （2004）为0.22，Joseph和 Newman （2010）为0.24。而国内的研究，张辉华和王辉（2011）为0.28，张翔（2011）指出也可能情绪智商与工作绩效的关系的强弱度，可能与文化因素有关。但值得一提陈猛、卞冉、王丽娜、车宏生、林绚晖 （2012）的研究指出，虽然有大量证据指出情绪智商与工作绩效有正向的关系，但此关系不一定是直线的关系，以可是典线的关系，在不同的工作类型、情境下，情绪智商对工作绩效的影响，将有所不同。而张剑，唐中正，岳红（2008）的研究指出情绪智商对工作绩效的影响方面，集中在适应性绩效及努力绩效方面，而任务绩效相对较弱。同时，范婧 （2013）也指出情绪智商对管理者的工作绩效有较显著的影响。而程丽丽 （2014）的研究也指出在不同工作领域中的员工，有着相同学历、相同技能的人，其情绪智商对工作绩效的影响，也有所不同。这些的研究也印证了情绪智商对工作绩效有正向的影响，但中间变量及调节变量可以非常之多，因此不能用一个数值，包含所有情况。
结论
根据以上的描述及分析，我们可以见到情绪智商与工作绩效的关系，在国内外大部份的研究中都有正向的关系。因此企业的培训也需要考虑技巧培训、智力培训之外，态度培训及情绪智商的培训，也可以直接提高企业及组织的工作绩效。
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（作者系 江西财经大学博士研究生）