赫艳杰，黄宵
（四川医科大学，四川泸州646000）
［摘要］随着医疗卫生事业的发展和社会的不断进步，护患关系也在发生着变化。我国的医疗卫生总体处于上升态势，但其中存在的护患冲突也是不容忽视的。护患关系的和谐与否在一定程度上关系着整个国家和社会的和谐状况，我们应着重从解决护患冲突的角度出发，协调当前的护理人员与患者之间的关系，促使其朝着利于双方合作互助的方向发展。
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关键词 ］护患关系；冲突；诱因；措施
［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2015.35.144
1护患关系的现状
护患关系产生于医疗护理实践活动中，有着自身行业所存在的特征，医疗护理活动涉及人的生命、健康等与人的安全息息相关的方面，因此，护患关系有着一定的专业性、实践性、伦理性。虽然随着医疗科技的逐步完善，人们的就医环境有了较大的转变，但是由于存在着追逐利益或是价值取向多元化等现象，使得医学的本质及其神圣性出现了被淡化乃至被扭曲的发展态势，导致护患关系中存在着不少不和谐的因素，双方的矛盾冲突渐渐突显出来，甚至双方关系日益紧张。
通常情况下，护患冲突以两种形式来表现。首先就是护理人员与病人优先权的冲突。从心理学角度来讲，患者在生病期间会表现出较强的依赖性，对他人的要求会更多，一旦其需要得不到及时的满足时，会产生被别人嫌弃、厌恶，甚至抛弃的感觉。现实的护理工作队伍缺编严重的状况，使得护士没有时间和精力照顾到每个患者，不能够像家属对待病人那样细致及贴心，这往往会给患者造成自己不被重视的错觉，遇到小问题、小麻烦时，容易将其扩大化，从而转化为护患冲突。其次就是护患双方对疾病本身的认识不同。由于存在对医疗知识认识的差异，护患双方对同一疾病的看法存在区别。患者及其家属往往高估或是低估某一症状，一旦发现病情有变时容易太看重或是太轻视这些现象，造成心理上的紧张或是松懈，有时会重复问一些护士早已回答或是已经解决了的问题，在护理人员紧缺的情况下，容易引起护理人员的反感，患者及其家属在得不到满意的答复时就易与护理人员发生冲突，使得护患关系紧张。汪道鑫.护理伦理学［M］.南昌：江西科学技术出版社，2008:67.
2引发护患冲突的诱因分析
护患冲突是一种护患之间存在的矛盾状态。近年来护患之间的矛盾冲突时有发生，原因是综合、复杂的。除了护患双方自身原因外，还有管理制度、政府投入、社会保障、法律适用、媒体参与等诸多外在的深层次原因。从系统论的观点看，引发护患冲突的诱因可以从护士、患者、医院、国家和社会五个维度进行考察。对于护患间的矛盾或冲突，必须认真分析其产生的深层原因，有针对性地加以解决。
首先，作为护患关系中起主导作用、服务主体的护理人员，在处理护患关系，尤其是在发生冲突时应首先注重自己的言行，从自己身上找出问题产生的原因，然后再考虑其他可能存在的因素。在医疗活动中，护患关系和谐度的强弱主要取决于护理人员的职业道德素质、专业技能、心理状态、沟通能力等方面。其次，患者对医疗护理的期望值过高、社会公德意识方面存在缺陷、患者及家属过度维权。由于医学科学的特殊性，医疗服务行为具有比其他服务行业更多的不可预测性和不可控制性，国内外共同认可的医疗确诊率也只有70%左右，各种急重症抢救成功率也仅在70%~80%，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率、死亡率等，这是不争的事实。丘祥兴，孙福川.医学伦理学［M］.北京：人民卫生出版社，2007：79.再次，部分医院经营思想不端正、管理措施滞后、就医环境差。最后，国家对医疗事业投入不足、卫生法规不够健全、媒体导向偏颇等导致护患冲突越来越严重，形成“人防人”的就医局面。
3改善护患冲突的对策建议
对于当前出现的如此多的护患冲突问题，我们应该根据原因找出相应的防范、改善护患关系紧张的措施，促进护患关系的和谐发展。作为护理领域的鼻祖，南丁格尔很早以前就提出过理想护士的标准：“一个护士必须十分清醒、绝对忠诚、有适当的信仰、有奉献自己的心愿、有敏锐的观察力和充分的同情心，她需要绝对尊重自己的职业，因为上帝是如此信任她，才会把一个人的生命交付在她的手上。”
首先，护理人员应能够做到“想患者之所想、急患者之所急”，做到换位思考，真正理解病人的苦痛，为建立良好的护患关系奠定良好的感情基础。提高自身的业务技能，不断夯实自己的专业技能，同时不断更新护理观念，真正做到使自己的认识和当前整个社会所提倡的新的医学模式，即生物—心理—社会医学模式一致，顺应时代的变化和当前社会的发展需要。在为患者服务时，能够尽量减轻病人的痛苦，使其乐于接受自己的操作，同时，能够真正理解病人的情绪状态，能够提供因人而异的服务。
其次，应注重患者在就医时的基本的道德教育，使护患双方都能在一个相对和谐、平等的条件下进行互动。文明就医是对当前患者迫切的要求，也就是要求患者在与护理人员交往时要注意自己的言行，不能仅仅把护理人员看成服侍人的、把医疗护理行为看成是普通的市场上的买卖行为。患者要充分认识到护理人员和自己的期望一样，都是为了尽快使患者康复、迅速适应环境，双方不存在对立，基于这一点，患者要尽量信任护理人员，将自己的生命安全交付给对方，有了这种信任的关系，护理人员也会更贴切地为患者提供医疗护理服务，为其健康的恢复贡献力量。
再次，医院应着力建设优良的医疗环境，使护患双方能够在相对舒适的环境中进行交流、沟通，利于护理工作的正常、顺利进行。重塑医疗卫生的公益性是改善护患矛盾的根本措施。对于当前不适应国情的“以药养医”的医院补偿机制将通过增加公共财政投入给予干预和改善，取消药物提成，增设药事管理费用，以控制药品市场的不正常现象，恢复医院的公益性，促使护患关系健康发展。改善医院环境，使病房卫生设施配套，给人一种舒适、安逸的感觉，患者在与护理人员接触时，尤其是在承受自己的病情时，会以一种乐观、积极的心态来面对。
最后，政府部门应当加大对医疗卫生事业的投入比重，实现卫生资源的公平分配。利于缓解供需矛盾、保障人民群众日益增长的医疗保健需求，是改善护患关系的关键措施。“看病难”的问题解决了，我们国家良好就医的社会环境就营造出来了，也就可以避免一些护患冲突的发生，保证社会更和谐地发展。当务之急就是尽快制定和完善我国的卫生法规，在出现护患冲突时，能够有法可依，从而更好地保障护患双方的利益。
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参考文献:
［1］兰礼吉.应用护理伦理学［M］.成都：四川大学出版社，2004.
［2］肖旭.社会心理学［M］.成都：电子科技大学出版社，2008.
［3］李衍菊.浅谈影响护患关系的原因及对策［J］.中国医疗前沿，2009（2）:3.
［作者简介］赫艳杰（1984—），女，河南周口人，四川医科大学思政部教师，助教，硕士研究生。研究方向：思想政治教育、职业道德研究；黄宵（1986—），女，四川叙永人，四川医科大学人文与管理学院，讲师，硕士研究生。研究方向：社会医学。