文/崔巍
【摘要】服务创新是现阶段经济发展的热点问题。从互联网金融的情况看, 其创新的主要根源是基于互联网技术所形成的新服务界面，以及由此带来后续的一系列方式与渠道变化。从零售业的情况看, 其创新的主要根源是围绕顾客形成新的消费体验，以及由此而形成的多业态、多行业的协调联动与模式创新。针对这些新变化，政府需要宏观上把握好质量与速度、效率与公平等各类“天平”，实现各行业的创新发展。
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关键词 服务；创新；规制
【基金项目】本文系河北省科技厅软科学研究项目“ 以创新推动服务业拓展的模式与路径研究”（13455311D） 的阶段成果。
【作者简介】崔巍，河北省社会科学院财贸经济研究所副所长，副研究员，硕士，研究方向：服务创新。
近年来，基于技术的快速发展，服务业的新业态与新模式不断涌现。这些新的业态与模式很大程度上脱离了政府旧有的政策框架，使得传统意义上的政策措施、法律法规呈现出较大的监管真空。面对服务业的发展变化，其根源是什么？政府需要如何调整？这些问题是下一阶段需要关注和解决的重要问题。
一、服务业创新的四维度模型
关于服务业创新的研究较多，其中一个比较有影响的模型是Hertog提出的四维度模型，即服务创新的过程主要包括新服务概念(new service con?cept)、新客户界面（new client interface）、新服务传递系统(new service delivery system)和技术选择(technological options)四个维度。新服务概念是指解决问题过程中形成的新功能与新概念，如用于解决移动支付问题而形成的二维码支付、虚拟信用卡等新服务概念。客户界面则是服务提供者与顾客间相互交流的接口与平台。新服务传递系统则是企业围绕新服务的开发，针对内部组织结构以及员工技能等进行的调整和培训。需要指出的是，Hertog关于新服务传递系统的论述主要集中于企业内部进行，而从现阶段的发展看，服务业的模式创新更多的涉及到与外部的联动和运作，因而关于新服务传递系统的论述应该包括企业内外围绕新服务生产的一系列协同演进。从四个维度的关系看，新服务概念、新客户界面和新服务传递系统三个维度存在紧密的递进关联，而处于中心的技术选择则是相对独立的可选维度，主要与其他维度形成不同的组合，来参与服务创新。下面重点依托四维度模型，分析互联网金融和零售业的变化根源。
二、互联网金融的发展与创新
金融业是具有垄断性质并受到政府高度监管的服务业。从金融业的发展看，其整体上呈现出两个特征， 一是基于利率自由化、外汇交易自由化等基础上的金融自由化；二是着眼于为处于社会金字塔结构下层的群体和小微企业提供精细化金融产品与服务的普惠金融。互联网金融就是基于上述大的背景产生的。2013年中国第三方互联网支付市场交易规模达53729.8 亿元，同比增长46.8％。同时，“余额宝”“理财通”等互联网金融产品快速发展，掀起了国内银行存款“搬家”的浪潮，银行业对各种“余额宝”类的金融产品也由开始的不屑转为震惊和跟进。互联网金融的发展在很大程度上推动了金融的市场化进程。
以四维度模型来分析国内互联网金融的发展。
1.客户界面创新是互联网金融发展的主要维度。互联网金融摆脱了传统金融需要网点支撑这一地理上的束缚，只要能够连接移动互联网，就随时能够获得金融服务。这一界面的创新实质引发了两大效应：一是长尾效应。通过新界面，互联网金融实质上广泛接触和开拓了对金融服务有旺盛需求的中小客户市场，比如小金额理财、小微企业借贷等等，这部分是传统金融保险不重视的细分市场，而互联网则恰恰很好地整合了这些细小市场。以余额宝为例，从2013年6月上线到2014年3月，仅用9个月的时间，余额宝吸收存款规模就达到5413亿元，其快速发展的主要原因就在于为中小客户提供了低门槛和方便快捷的支付与理财界面。二是成本效应。新的界面提升了金融服务效率，降低了金融服务成本。以支付宝在2013年“双十一”的网络交易为例，在1天的时间内，交易总额达到350亿元，而更为重要的是交易笔数达到了1.88亿笔，要在1天时间内完成如此密集的交易，对传统意义上的金融网点而言是很难做到的。
2.在服务传递维度上，互联网金融实现了渠道创新，催生了一大批网络金融服务平台。对个人和企业来讲，传统意义上的资金获取途径基本上都需要通过银行来进行，而互联网金融催生了一大批信息化、规范化的P2P融资平台，藉由这些金融平台将过去局限于民间的融资渠道转变为规范的融资模式，突破了传统意义上的资金获取途径。
整体来看，互联网金融的创新主要源于两个方面：一是基于互联网技术所形成的界面创新，二是基于界面创新所形成的方式与渠道创新。相较于传统金融，互联网金融能够更加着眼于普通客户和小微企业的金融需求。在当前国内银行业长期依靠存贷利差维持丰厚利润，而中小企业融资难、普通民众理财难迟迟无法改观的局面下，互联网金融的创新发展具有重要意义。
三、零售业的发展与创新
与金融业相比，零售业则属于典型的完全竞争性行业。零售业的发展整体经历了四个阶段。第一阶段主要是散落于各地的便利商店乃至商品集散市场等，这是零售业发展的初始形态。第二阶段则是20世纪初，以各类百货店的相继出现为标志，实现了零售业的业态更迭。第三阶段是20世纪50年代超级市场、连锁商店及大卖场等业态创新，零售业开始由封闭的形态向开放的、自助式的服务形态转变，从这一阶段起，零售业的带动能力显得越发突出，直接推动了包括产品生产、包装、仓储、运输等多个产业和环节的发展。第四阶段则自20世纪90 年代至今：一是在线上，网上购物快速发展，以淘宝为例，2010年11月11日淘宝单日的交易额是9.36亿元人民币，2011年达到53亿元人民币，2012年达到191亿元人民币， 而2013年11月11日则直接达到了350亿元人民币。3年的时间，交易额增长了38倍。二是在线下，更加强调顾客的体验消费，各类大型零售中心和卖场开始向集便利、休闲、娱乐于一体的“生活方式中心”和城市商业综合体转变。
依据服务创新的四维度模型分析零售业的发展。
1.从零售业的顾客界面看，呈现出由封闭向开放、自助、多元的转变态势。就线上的网络购物界面而言，与前面的互联网金融类似。而线下的零售业实体则更像是一个服务集成商，通过各类服务业态的标准化与模块化，形成了一个顾客可以自由选择服务组合的集成界面。可以说，线下零售业的界面创新本质上是“服务模块+顾客自服务”。以近年来快速发展的城市商业综合体为例，如万达国际等，其内部集聚了各类餐饮、购物、休闲、娱乐等服务门店与文化元素，这些标准化甚至是连锁经营的门店实质上构成了商业综合体这一“界面”上的服务模块，而顾客进入综合体则演变成为对不同服务模块依据自身偏好的组合式消费。与线上的网络购物相比，线下的零售业界面更加凸显了顾客的消费体验。
2.从零售业的服务传递系统看，零售业的创新凸显了其很高的产业关联性和协同演化性，形成了诸多的商业模式创新，其中较为突出的有两类。一是产业链整合模式。如2014年4月，天猫商城采用“包销定制”合作模式，直接包下涉及美的、九阳、铁三角等品牌厂家的12条生产线，形成了电商企业“反向”对上游制造的整合。二是线上线下融合发展模式。更多的网络电商开始寻求与线下零售实体店的互补式合作，着力围绕线上、线下形成从物流到金融、从基础设施到网络平台等一系列环节的闭合式贯通。
整体来看，零售业的发展轨迹主要有两条：一条以顾客接触为主，在网络渠道强调便捷、低价，在实体渠道强调休闲和品质生活；另一条则是基于顾客界面下的后台整合，形成了多渠道、多行业、多业态的协同共生，进而推进了商业生态体系的更迭。
四、政府规制的重点
综上所述，服务业的创新发展可以初步归结为三个根源：一是基于技术创新基础上的服务业载体和界面创新；二是基于降低成本、快速反应和顾客自服务的标准化、模块化创新；三是基于服务集成与协同演进所形成的渠道和模式创新。这些创新与变革，或者冲击旧有的垄断壁垒，或者趋于形成新的垄断。对于政府而言，需要宏观上把握好质量与速度、效率与公平等各类“天平”，实现各行业的平稳发展和整个商业环境的安全运行。具体来看，政府规制应主要包括以下五个方面。
1.针对服务业的载体创新，政府需要加强对各类平台的监管。再以互联网金融为例，传统金融业的风险控制是基于对实体经济的考核与测量，而这些工具在面对互联网的数据时则无法应用。因而，在下一步的监管中，一是跟上互联网金融的发展步伐,加强金融监管工具创新；二是要着重以平台为切入点，加快出台各类服务平台规范运作的法规，从载体层面把控风险。
2.针对协同演进的模式创新，政府则要做好两个方面。其一，针对服务业协同演进的行业特征，政府要站在产业体系的高度，进行系统性的疏导，打通各类环节，提高服务业联动发展的绩效。其二，要加快政府组织创新，推动职能重塑。以P2P的金融平台为例，其推出的金融产品往往涉及人民银行、银监会、证监会等多个部门，而现有“一行三会”式的监管体系在涉及交叉业务的情况下缺乏协调联动，远远无法跟上互联网金融各类新业务快速衍生的步伐。政府只有进行机构和职能重塑，才能在服务业的行业联动中及时针对受阻环节“舒筋活血”，也只有这样才能在需要掌控的关键节点发挥应有的监管作用。
3.针对不同市场类型采取差异化的规制措施。追求垄断地位并获取利润是企业发展的天性，而这种垄断地位可以来自政府对行业的高度管制，如电信、金融等行业，也可以来自一些行业的自然属性, 例如水电供应类服务业，还可以来自大型企业对各类合作伙伴、资源的强力整合，进而形成寡头垄断，如电子商务、零售业等，这些都会形成一定意义上的垄断。其一，针对金融、电信等对国家经济运行安全有重要影响的行业，政府一方面要鼓励和支持服务创新对旧商业形态的变革性冲击，以创新的方式破解垄断带来的各类积弊；另一方面也要警惕市场化进程中所带来的系统风险，将各类风险控制在合理的范围内。其二，针对具有公共服务性质的行业，政府则应以低成本、高效率的原则，允许各类市场主体展开公平竞争，避免各类政府权力依附于某些相关政策及其审批程序，形成隐性的进入壁垒，导致各种各样的“玻璃门”。其三，要区分国际和国内两类不同的市场，针对国际市场，需要鼓励企业建立强有力的商业生态体系，争取话语权；而在国内市场上则要将大型企业的垄断权力限制在一定的范围框架内，为各类小微企业和新业态的发展提供一个能够由小到大、由弱到强的成长空间。
4.建立网络安全与信用体系，维护良好的商业环境。在数字化浪潮中，每个顾客的活动都能够通过大数据在网络空间中形成一个数字“镜像”，这一“镜像”关系消费者的自身安全，也关系各类服务产品投放市场的精准程度。政府需要站在国家战略的层面，打破国内各种计算机操作系统被国外垄断的不利局面，通过自主研发中国自身的操作系统，一揽子解决各类信息的标准化对接，保障数据安全，并由此形成良好的网络安全体系和信用体系。
5.鼓励和推动行业协会发挥社会监管的作用。从国外服务业发展的实践看，一般情况下，行业协会能够从社会层面藉由规范化的条例和公约对整个行业的运行形成较好的规制，而政府则往往是在行业协会无法有效发挥调节作用的情况下才介入。因而，在下一步政府与市场关系的调整中，在监管主体的选择上，可以更多地将发展规范、标准等等交由行业协会制定和管理，加强社会性第三方主体监管，以避免陷于行政垄断的窠臼。
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参考文献
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[3]刘小玄.市场经济呼唤公平竞争[N].经济观察报,2014-4-28.
（责任编辑：杨艳军）