文/刘玉颖 李勇
【摘要】城市公共交通是城市生活必不可少的要素，是一座城市经济发展的动力，更是一座城市文明和现代化水平的体现。本文构建用于烟台市公交服务质量评价的指标体系，分析烟台城市公交的优点及目前存在的问题并提出相应的对策建议，这有助于提高烟台城市公交整体服务质量，同时为烟台城市完善公共交通系统提供有价值的决策参考。
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关键词 城市公交服务质量；评价指标；存在问题；对策建议
【基金项目】烟台大学大学生科技创新基金项目(130308)，山东省高校人文社科研究项目（J13WG22）。
【作者简介】刘玉颖，烟台大学；李勇，烟台大学副教授，博士，研究方向：数量经济学、县域经济。
目前，国内部分城市已提出城市公交优先发展战略、城乡公交统筹发展策略等，同时构建交通方式选择模型对公交出行需求进行预测，但对于公交服务质量评价研究的文献较少。本文以山东省烟台市为例，通过问卷调查法及归纳总结法，构建用于烟台市公交服务质量评价的指标体系，针对烟台市公交目前存在的问题提出相应的对策建议。
一、烟台城市公交服务质量评价指标体系构建
（一） 指标选取原则
1.科学系统性原则。对烟台城市公交运行整体情况进行分析，在公交运行整个过程中选取乘客最在意的三级指标，再从三级指标中归纳总结得到二级指标，从而构建起整个指标体系。体系中各指标均为乘客最关心的因素，体现了城市公交服务质量评价的内涵。
2.主旨鲜明原则。对于烟台城市公交服务质量的评价完全建立在乘客这一群体上，对于指标的选取也基于乘客立场，选取他们最关注的因素，体现了极其鲜明的主旨和立场。
3.可行性原则。指标选取的目的是为了更好地进行指标体系的构建，对烟台城市公交服务质量进行合理的评价，因此指标的选取具有充分的可操作性。
4.可比性原则。烟台城市公交服务质量指标的选取充分遵循了可比性原则，所选指标均能进行横向、纵向的对比和分析，有利于对评价结果进行量化处理。
5.简明性原则。烟台城市公交服务质量指标的选取简明扼要，均为重要指标，既能准确体现评价的内涵，同时也有利于问卷调查，有助于采访时乘客的理解。
（二） 烟台城市公交服务质量评价指标体系
烟台城市公交服务质量评价指标体系，是在学习和借鉴有关城市公交服务质量评价的相关文献和资料的基础上，结合烟台市城市公交自身的特点，同时依据上述指标选取原则建立而成，见表1。
烟台城市公交服务质量评价指标体系包含三个层级。一级指标为烟台城市公交服务质量；二级指标包括制度安排、车厢环境、基础设施、人员服务；三级指标包括线路安排、时刻安排、投币制度、信息发布、拥挤程度、环境卫生、完好程度、实用性、车载电视、服务态度、服务水平。
二、烟台城市公交服务优点
1.几乎所有公交车厢内部环境卫生状况良好，工作人员清扫及时，地面干净无污渍。烟台市公交公司在某月内受理的15起投诉中，均未反映环境卫生状况存在不足。
2.有很强的社会公益性。对残疾人、中小学学生和老年人等群体实行票价减半或票价全免的优惠政策，非常人性化。
3.信息化和智能化水平较高。IC卡使用方便快捷，且可以很方便地使用IC卡实现换乘，这样不仅节省了乘客投币的时间，也减少了乘客换乘的麻烦和不便。
4.候车环境良好。烟台大多数公交站点站台面积较大，且座椅较多，可同时容纳多人候车，若遇到恶劣天气可为乘客提供很好的候车环境。
三、烟台城市公交发展存在问题
1.车内拥挤情况严重。如具有代表性的17路双层巴士，很多时候车内拥挤，其他线路的公交车在上下班时间、节假日期间也类似，基本上是“一位难求”。
2.公交专线较少。通往旅游景点、火车站等乘客需求量较大的公交车次少，而通往机场的公交线路至今尚未开通，这给出行的游客、市民带来了极大的不便。
3.公交时刻安排不合理。一是发车时间间隔上，如10路公交车，每一小时才发车一趟，若遇到堵车，乘客候车时间将会更长；二是首末班车时间安排不合理，如23路公交车经过人流量较大的汽车西站，却在每天20:30 就停止发车，给游客和市民带来极大的不便。
4.公交基础设施不够完善。有些陈旧的公交车仍投入使用，车内扶手、座椅已有不同程度的损坏。个别车内门铃损坏，车窗无法正常开启，影响了车内的空气质量。车载电视普及率不高且信号较差，使得许多车载电视形同虚设。
5.投币制度不合理。烟台市公交实行分段计费，然而很多公交站牌只显示全程车费，对于具体的区间收费尚不明确，导致部分投机取巧的人投币不足。
6.信息发布不够及时。很多路段在修缮期间造成的公交改道未能及时公告，且部分公交线路的调整也无法及时通知市民，给市民出行带来诸多不便。
四、烟台城市公交发展对策建议
1.调整部分车次的发车频率。对于客流量较大的线路应增加班次以进行分流，同时在节假日期间、上下班高峰期也应增加发车班次，减轻拥挤情况。
2.增加公交专线。加快公交专线的开设，尤其是开往热门景点、火车站、机场等地点的公交专线，以提高游客的出行便捷度。
3.调整部分公交的时刻安排。在冬夏实行不同公交时间表的同时，也要对不同地段实行不同的时间安排，如汽车站、火车站等游客量较大的地段，应相应延长公交运行时间。
4.进一步完善公交基础设施。逐步淘汰损坏严重、存在安全隐患的公交车。对公交基础设施进行定期检查和维修，同时逐渐扩大车载电视的普及率，并做到物尽其用，适当增加广告和电视节目的投放，提高车载电视的利用率，减少资源闲置。
5.对投币制度进行改革。在完善公交线路等级网的基础上，针对不同等级的公交路线设置固定而合理的投币数量，从而消除乱投币、投币不足等现象，同时可减少部分线路因人工收费耽误的乘车时间。
6.及时发布信息。通过官方网站及时发布公交信息，通过其他媒体进行消息扩散，同时在每个公交站点及时张贴相应的通知，确保乘客出行时能接收到及时准确的公交线路调整消息。
（责任编辑：华明）