摘要：本文从中小企业质量管理实际需求出发，提出建立中小企业质量管理咨询服务平台。通过知识云图、案例诊断、互动交流、大数据分析等平台功能，连接中小企业、管理咨询机构及专家、政府行业管理部门等，从而提高中小企业管理水平，提升产品和服务质量，进而驱动全社会高质量发展。
关键词：中小企业；质量管理咨询；服务平台
作者：吴建港（宁波市标准化研究院，宁波315041）
1背景
2017年9月《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（以下简称《指导意见》）发布之后，在全国质量领域引起极大反响。《指导意见》明确提出“创新‘互联网+质量服务’模式，推进质量技术资源、信息资源、人才资源、设备设施向社会共享开放”，“加快培育产业计量测试、标准化服务、检验检测认证服务、品牌咨询等新兴质量服务业态，为大众创业、万众创新提供优质公共技术服务”。[1]当前很多城市都在着力打造“全国质量强市示范城市”，力推社会和经济发展进入高质量发展的新时代。
2现状分析
通过前期调研发现，一方面，我国的中小企业普遍存在管理水平较低、产品以中低端为主、模仿和重复生产较为严重等问题，对外部竞争环境的反应能力较弱，对先进质量工具及管理方法的推广应用缓慢，多数企业存在闭门造车的管理思维。另一方面，政府为中小企业提供的公共服务还不足，各级服务体系不健全，特别是面向中小企业的质量管理服务，存在服务机构少、服务范围窄、服务水平低、服务市场不规范等一系列问题，阻碍了企业提高产品质量和提升市场竞争力。
当前，部分城市政府的质量监督管理部门已根据《指导意见》精神，探索建立了相关“互联网+质量服务”模式，陆续建设并推出了一批平台和应用，如黑龙江省质量公共服务平台[2]、宁波市标准化公共服务平台[3]、宁波市检验检测公共服务平台等，但国内尚未建立专门的质量管理、品牌咨询等方面的公共服务平台，相关服务内容分散在不同机构和不同网站栏目中。
3必要性
为更好贯彻落实《指导意见》的发展目标，切实做好“质量强国”和“中国制造2025”等国家大战略工作的抓手和推手，积极推进质量管理创新，建设一个以质量管理咨询服务为主体、面向中小企业的服务平台，既可行又非常有必要。因此，本文提议建立“中小企业质量管理咨询服务平台”（以下简称平台），并对平台建设提出了几点思考。
4总体目标
平台将组织带动社会服务资源，开展公益性、定制化服务。有效发挥标杆企业示范带动作用，通过多种形式，为中小企业提供质量咨询、品牌建设等相关服务，并为有质量管理提升需求的企业提供渠道与媒介，使平台成为服务中小企业的骨干力量和推动大众创业、万众创新的重要支撑。通过3～5年的努力，将平台打造成普及质量管理知识的线上工具，企业诊断自身管理病灶的网上诊所，质量大数据分析成果展示的网络窗口。
5建设原则
5.1统筹规划，分步实施
从质量管理咨询服务的需求出发，实施整体推进，分功能模块建设，成熟一个建设一个。
5.2整合集成，资源共享
激活质量管理知识资源，通过整合优化，大幅提升资源潜能，实现资源案例数据的互联互通、共建共享。
5.3因地制宜，同步发展
以创新需求为导向，以适用性为标准，以应用促建设，并结合区域特点和产业优势进行拓展，形成线上和线下相互推动、同步发展。
5.4政府引导，多方共建
政府负责平台建设的前期开发和运营资金的投入，并引入企业、科研技术组织、管理咨询机构等参与平台的具体功能模块建设与日常运营。平台运营步入正轨并形成规模效应后，可通过相关的增值服务维持日常运营成本，保持平台公益性属性，不过于追求商业效益。
6基本思路
以建设集知识工具体系、管理案例、质量信息、政策资源等为核心，借助高效率搜索引擎、数据挖掘、大数据分析等信息技术手段，以线上线下相融合的方式，为中小企业质量发展提供有效资源和公共服务，协同为企业质量管理提升提供整体解决方案。
按照“建设、统筹、提升、再造”的基本思路，不断提高集聚服务资源的能力，完善服务功能，优化社会资源配置，基本建成信息畅通、服务协同、资源共享、供需对接便捷、具有较大覆盖面和较强社会影响力的平台网络，从而促进企业创业创新发展，为“质量强国”战略提供强有力的技术支撑。
7主要功能
7.1知识云图
质量管理知识云图是解决企业遇到实际问题的理论源泉。以知识点串联成知识云图，实现知识点在多维度上的拓展，并通过知识云图，在网上输送质量管理的知识、工具、方法和应用，如基本质量管理体系、三体系、6S、流程优化、卓越绩效等，为企业管理者获取相关质量管理、提升企业管理水平提供一站式服务。通过以点带面的形式，深度展示质量管理知识，让企业掌握管理方法及精髓。
知识云图的重点是不以枯燥的文字来呈现知识点，而是通过互动图形界面，打破单纯的视觉呈现，允许用户对所呈现内容进行拖拽、挖掘和延伸；以知识云图形式，让知识体系化、拓扑层次化、互动可视化成为辅助用户进行管理理念思考的方式。
7.2案例诊断
按不同行业、规模、类型等对企业进行分类，将企业所存在的质量管理的病症点进行网络展示，深度揭示企业管理过程中可能存在的问题，如现场管理、成本问题、流程问题、战略方向及供应链管理问题等，进而总结经验教训并探求解决方案。平台在不断服务企业的过程中，积累企业实际案例并将其数据化，通过深入剖析案例，找出企业管理病灶，如家族企业、土地政策受限、环境保护压力、人力资源贫乏、缺少专业管理团队等，并将这些病灶作为众多案例的共性因素进行分析、提取。利用大数据挖掘技术，以案例反映的深层次管理优化线索对企业进行诊断，开出质量管理提升的药方，并通过望闻切诊的方法，再次深入剖析原有众多案例，找出企业病灶及其形成规律，形成“咨询实践——案例分析——经验积累——数据挖掘——诊断模型——咨询实践”的螺旋上升通道。
案例诊断展示的核心是将案例中反馈的企业管理问题，离散、细分形成众多的管理影响因子或病灶点；通过大数据分析计算和深入挖掘，找出各病灶点之间的内在联系，并使之形成网络；分析企业实际案例，计算病灶点的权重值，以权重值的大小反映病灶点形成的几率。
7.3服务流程
制定服务流程是为了优化平台组织内部、外部资源配置，提高服务效率，是平台自我完善、提升的关键。沿着“企业——咨询——客服引导——线上线下结合——解决问题”的基本服务路线图，对服务各个环节进行梳理、整合，同时吸纳各种服务手段、推广模式等，打通“企业——平台——咨询机构——咨询专家”渠道，使之有机衔接起来。通过服务流程的优化和再造，使平台能够更便捷、及时、有效地服务于中小企业。
建设平台的根本目的是以平台为中介，一头链接有质量管理提升需求的企业，另一头链接服务机构和咨询专家。为达到这一目的，畅通信息渠道必不可少，因此，既要整合上门咨询、电话、邮件等传统通讯模式，也要积极应用或开发微信、微博、手机APP等新的信息传播工具。
服务流程示例参考见图3。
pagenumber_ebook=91，pagenumber_book=89
图3服务流程图
7.4平台互动
（1）咨询机构。选择有质量管理体系、现场管理、卓越绩效、专项模块咨询经验及专业检验检测等技术支撑团队的机构，以及具有良好的社会责任和服务口碑的咨询机构入驻平台。入驻机构需通过相关备案手续，且实行优胜劣汰的考核机制。平台应制定好相关备案、统计、分析、考核等标准化作业流程。
（2）质量互动。企业以会员注册方式进入，根据会员分类，针对性展示平台相关的关键核心内容，如对企业经营存在的问题点进行的汇集、聚焦及全面剖析等，会员分类随着网站运营的成熟而逐步细化。入驻的咨询机构、管理专家可以与企业进行互动解答。
（3）服务评价反馈。企业用户可对咨询服务提供机构进行评价反馈，形成的相关信息由平台用以对咨询机构进行分级管理和考核管理，建立起自然淘汰、良币驱逐劣币的机制。通过评价反馈机制，也可调动咨询机构和咨询专家的积极性。
（4）学习交流。将案例、知识点有机结合，为企业提供社区化学习、讨论、共享的园地。企业还可报名参与平台组织的各类线上、线下培训、分享、交流活动。咨询机构、专家可共享（免费）或者提供视频教程版权（平台、会员购买），供咨询机构自我宣传和平台会员学习。
7.5数据分析
（1）质量大数据。通过数据挖掘和信息技术手段，汇聚质量管理工作的各个方面的数据，如管理知识点与案例分析，设计大数据分析数学模型，通过大数据的技术和思维，输出具备战略性、全局性、指导性的可视化结论，以此展示质量工作在大数据视角下的成果。
（2）后台智能AI。通过管理后台可对平台展示内容、数据等进行管理，并实现“知识——案例——流程”之间的融合。可借助自动化及智能程序设计，实现案例分析、权重值提取、知识点扩充、互动问答等方面的智能AI功能。
7.6信息资源
（1）新闻信息。及时汇集、整理并发布以质量管理为中心的企业及行业发展普遍关注的信息，如质量新闻、质量动态、质量活动等信息。
（2）政策资源。围绕企业质量管理提升的需求，整合多方资源，梳理分类，将科技、人才、经济、税务等政务信息进行汇聚与解读。
（3）经典案例。介绍具有成功典型案例的标杆企业及经典的质量提升案例，传递质量管理的理念和手段，助力中小企业质量管理水平提升。
（4）专家智库。集聚卓越绩效、现场管理、六西格玛等相关质量领域的咨询专家、企业家、行业权威等，建立专家信息库，形成质量管理咨询的智囊团。
7.7其他功能
（1）信息推送。将企业关心的内容，比如最新的政策、培训通知、交流活动、平台的相关功能调整等，通过短信、微信、邮件、APP、平台内消息等途径，及时、有效、点对点地推送给相关人员。
（2）搜索引擎。提供平台全站内容的综合查询，汇集各类新闻信息、政策资讯、管理知识、案例分析、咨询机构、专家信息等平台的所有资源。
（3）用户界面。为知识云图、案例诊断展示等开发图形化用户界面，便于平台受众可视定位到所关心的资源和内容关键点。
8服务平台开发及运营前景
通过3～5年的运营，平台将在中小企业范围内具备一定影响力，成为提升中小企业质量管理的抓手。具体而言，即1年的开发测试，确保平台顺利上线、良好运行；2年左右的初期运营，引入相关咨询机构，扩大中小企业受众；再经过2～3年的宣传推广，开创服务品牌新模式。
在平台的运营过程中，需持续优化服务流程、完善系统功能，不断加大知识点扩充、案例收集与挖掘、流程再造及优化，及时将知识点、案例、流程有机结合，密切跟踪咨询机构及专家对企业的咨询辅导情况和解决企业实际问题的质量情况，从而提升系统的用户体验，提高客户的满意度，扩大平台的影响力。
通过平台的链接效应，逐步实现中小企业、管理咨询机构及专家、政府行业管理部门等之间的互联互通，从而为提高中小企业管理水平，提升企业产品和服务质量奠定坚实基础，进而为驱动社会、经济迈向高质量发展的新时代贡献一份力量。