朱晓霞（无锡君来酒店管理集团有限公司）
摘要：随着酒店业之间的竞争愈演愈烈，谁能在这样的情况下异军突起，谁就能在市场上占有一席之地。因此，每个酒店需要直面形势，整合自身资源，充分发挥自身的独特优势，打造出自己酒店的核心竞争力是当前发展需要重视的。
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关键词 ：酒店业竞争激励自身优势发展
笔者从事饭店行业三十七年，担任饭店总经理至集团董事长已有二十多年，经历过单体饭店，也组建了集团公司，亲身见证并经历这个行业的成长、发展，感受着它的活力，自然也可以看出它的困惑与问题，常常有了为它写点东西的欲望。可是对于怎样写，写什么却颇费思量，举棋不定，又因常年在基层忙于日常经营管理，久而久之这事就放下了。直至2013 年中国政府发布针对公务干部的八项规定，随之而来的是各地地方政府的响应以及一波又一波的冲击，有力地打击了腐败现象，但各地酒店特别是五星级饭店的经营受到很大的影响。同时，随着全球化时代的到来，各地高星级酒店如雨后春笋般地树起、世界著名酒店品牌的不断涌入，造成饭店近年来供给总量出现相对过剩，竞争不断升级。目前行业所面临的挑战也是空前的。
1 酒店核心竞争力的概念
酒店核心竞争力主要指的就是在酒店内部经过融合的技能和知识，是对酒店内部关于如何协调服务流程和制度管理的汇总，也是酒店在某一细分市场长期拥有的竞争优势的能力资源。其本质内涵就是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化的享受。其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品(服务)是核心竞争力的精华。具体来说，酒店的核心竞争力主要包括资源整合能力、综合管理能力、市场创新能力、公关影响能力和人力资源优势。
酒店的核心竞争力的大小决定着酒店的生存与发展，而这种竞争大小最终的评定者就是酒店的消费者。随着消费者对消费观念的成熟与不断变化，消费者的要求更加趋向理性化和多样化，酒店产品能否最大限度地跟上消费者的需要，促使消费者在整个消费过程中满意，并能增加回头机率，使酒店获利并持续发展，取决于消费者是否选择该酒店。换句话说，消费者的消费决定就是酒店核心竞争力的具体体现。因此，酒店如何整合好资源，打造属于自己的品牌特色，从而形成本酒店的核心竞争力，就成了酒店参与市场竞争的关键。
2 酒店核心竞争力的作用
根据世界各国产业结构发展趋势预测，我国必将跨入第三产业为主的社会阶段，酒店业作为第三产业，其发展趋势必然是上升的，且比重会越来越大。但是，目前酒店业竞争加剧，各种资源都在减少甚至缺乏，面对酒店业的竞争压力，如何在激烈的市场竞争中发挥自身优势，占有市场份额，并取得持续发展是酒店人研究的重中之重。笔者认为，打造酒店的核心竞争力，建立一大批酒店拥趸者，并能不断创新发展无疑是在竞争中赢得市场的重要手段。打造酒店核心竞争力是企业最基础的一种能力，它就像万丈高楼的基石，是酒店其他各种能力的统领。它是酒店长期积淀而形成的能力，植根于企业之中，也植根于每个人的行为模式之中。
3 酒店核心竞争力的特征
核心竞争力也称核心能力或核心专长，“核心”即“最关键的、最重要的”，它必须保障企业在相当长时期内能够通过核心竞争力获得竞争优势。它在创新能力、管理模式、市场网络、品牌形象、顾客服务等方面具有独特专长。它具有以下几个特征：
①价值性。核心竞争力本身具有战略性意义，它能够给顾客提供长期的关键性利益，为企业创造争取主动权，为企业得到远高于同行业的利润水平。
②独特性。酒店核心竞争力具有有别于竞争对手的经营差异性。一个企业的企业文化往往是不可复制的，这种文化的形成起决定作用的是企业一把手的人格魅力和战略眼光，这对一个企业的前进路线和发展方向极其重要。
③延展性。酒店核心竞争力可有力地支持酒店向其它更有生命力的新领域拓展，它是一种基础性的能力，正如史东明在《核心能力论》里说的“核心能力是企业累积的知识，是长期形成的战略性资产”。
4 酒店核心竞争力的内容
现代酒店治理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒(Ellsworth Milton Statler)说过，酒店业的根本就是提供一种产品的销售，这就是服务。由此可以看出酒店业的核心就是服务，同时在服务的基础上延展出一系列的组织活动，这就是组成酒店核心竞争力的核心内容。具体地说，酒店核心竞争力的内容包括以下几个方面：
4.1 酒店资源整合能力
4.1.1 酒店形象
酒店形象的好坏直接影响到该酒店在同行业中所处的竞争地位和可持续性发展的后劲，它是酒店知名度和美誉度的高度结合，酒店的声誉是消费者选择酒店的关键因素。由于一个酒店拥有了较高的知名度和美誉度，它能得到消费者的青睐，且能通过成倍的传播效应取得更多的资源和收益。从这个意义上说，声誉为酒店获得核心竞争力甚至生存奠定了扎实的基础。以君来集团下属企业君来湖滨饭店为例，37 年来，无论是经济效益，还是社会效益，始终都是无锡市酒店业的佼佼者，其中最重要的原因就是君来湖滨饭店在无锡乃至国内市场上拥有极高的声誉，并拥有多种不可复制的资源，如地理资源、口碑与形象资源、信息资源等。
君来湖滨饭店作为一家旅游度假型酒店，地处蠡湖之畔，依山傍水，空气清新，周边交通便利，拥有得天独厚的地理资源优势，这是酒店的一大亮点，这种有形的资源优势给饭店带来了良好的市场口碑。当然，一家国营酒店能经历三十多年沧桑变化仍然屹立于锡城酒店业之首，并且不断创新发展，还有很多不可复制的资源。其中，口碑与形象资源是湖滨人一贯维护和发扬光大的资源优势之一，“湖水依依盼君来”是著名画家吴冠中先生给湖滨最美的注解，“食在湖滨、誉满江南”是业界给予湖滨饮食至高的评价。
4.1.2 产品特色
酒店的竞争最终还是为消费者提供的产品的竞争。面对追求时尚品味和越来越高期望值的消费者，只要酒店有自己的特色，有令消费者接受并喜爱的产品，就能赢得人心、紧跟市场发展方向。不管是餐饮、客房还是康健娱乐产品，只有拥有自己的特色，才能吸引消费者，进而不断改进得到消费者的认可，如此才能得到良性的发展循环。
特色服务产品的特色也是酒店特色产品的主要组成部分，这种拥有强大灵活性的产品也能够大幅提升酒店的竞争力，也可以将特色服务打造成独立品牌，这是在竞争之中站稳脚跟的重要手段之一。
君来湖滨饭店一直以来，不仅仅在客房、餐饮等有形的实物产品上做足文章，更是在服务产品上深挖潜力，饭店提出的口号是：“让员工成为湖滨饭店一道流动的风景线。”我们强调每一位员工在为客人服务时，以绅士、淑女的标准为绅士、淑女们服务。因此，经过几十年的熏陶和培养，饭店的产品水准及服务特色在业界的口碑都是有口皆碑且难以复制的，主要表现在：
①文化元素特色。我们提倡每一个细节都能体现企业文化，大到建筑设计，小到每一个物件的摆设，哪怕是细微到摆放一本什么样的书或者挂一幅什么样的字画都颇为讲究。不管是公共场所还是私密空间都追求恰到好处，让客人置身饭店能近距离感受和欣赏酒店文化所带来的愉悦，当你走进君来湖滨饭店园林内，就像置身于江南花园，处处是景，且意味深长。
②产品质量特色。首先，酒店设施设备的质量，这是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，是酒店实物产品质量，这是满足宾客的物质消费需要，包括菜肴质量、客房用品质量、服务用品质量等。再次，是服务环境质量，通常要求是整洁、美观、有序和安全。君来湖滨饭店的主打产品———餐饮文化，享有“食在湖滨、誉满江南”的美誉，乾隆宴、大江南北宴等名扬海内外，吸引着慕名而来的众多四海宾朋；前台的GRO 服务也是饭店的一大亮点之一，受到客人的喜爱；客房贴身管理服务，为客人提供了宾至如归的服务，使客人有一种回到家的感觉。还有很多很多，但我们始终认为服务无止境，我们将在特色服务的道路上不断前进、不断升级。
③个性服务特色。作为饭店来说，礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等都是体现服务质量比较标准化的服务，而饭店个性化服务，以标准化和多样化服务为基础，通过细节更多地迎合客人需求的非常规服务，如：为别墅客人提供管理式的特色服务；为商务客人提供专业化的特色服务，专设行政楼层，实现客房商务化；为婚宴客人提供一整套婚嫁专业服务，从婚庆设计服务到婚宴跟踪服务以及后续服务等；为“长住客”提供“家庭式”服务项目，为残疾人提供特殊服务等等。
4.2 酒店综合管理能力
酒店的综合管理能力是酒店核心竞争力的基础，包括酒店收集并获取有效信息的能力、果断正确的决策能力和快速高效的执行能力。而酒店的综合管理能力取决于酒店是否拥有一支具备专业知识、有战斗力凝聚力、乐于奉献的卓越的酒店管理团队。只有综合管理能力强的酒店，才能推动酒店产品质量和服务质量的不断深化和稳定进步，才能在市场竞争中脱颖而出，从而占有市场份额。这一点也在君来湖滨饭店得到了最好的证明，君来湖滨饭店几十年来代代相传，打造了这样一支卓越的酒店管理团队。卓越的酒店管理团队是为了完成酒店的经营指标和社会责任，由不同工作性质的部门而组成的集体。整个酒店是一个大的团队，各个部门是大的团队中的小团队。每个小团队目标一致、团结合作，有快速解决问题的能力、强有力的执行力等，将部门工作管理好，部门之间合作好，整个酒店的各项工作就顺利开展，朝着既定目标迈开了大步，酒店的竞争能力自然就得到了很大的提高。君来湖滨饭店拥有一支卓越的酒店管理团队具备以下几个特征：
①愿景清晰化。饭店的愿景是“至诚、至善、至美”，即通过使顾客愉悦，为业主和员工带来超越期望的价值，共同回报社会。
②目标一致性。湖滨管理团队的步调统一，目标一致，在这么多年的精诚合作下，形成了一套属于自己的管理原则，归纳为四句话：团队利益高于一切；管理制度公平公正；倡导诚实谦恭孝悯；挖掘潜力共同进步。
③人文环境好。一个企业所传达给外界的人文气质或行为方式，是这个企业经过长期实践和提炼总结，为广大员工所认同并执行的一种企业文化，也是企业的价值观。君来湖滨饭店在其近37 年的成长过程中，从组织形态到管理模式都发生着深刻的变化。尤其是在学习和引进国际知名饭店管理经验的同时，充分将其与本国、本地区和本企业的文化相融合，形成了为广大员工所共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学，并将这些渗透于企业的一切活动之中。由此，笔者的切身感受是：优秀的企业文化不仅是饭店的核心竞争力，它更是企业的灵魂所在。曾有一位名叫常谷川的日本老人，164 次到君来湖滨饭店下榻，他说，君来湖滨饭店是我的家，君来湖滨饭店的员工就是我的儿女；曾有一位留苏的吴博士，最喜爱君来湖滨饭店，特别称赞君来湖滨饭店的员工懂礼仪，有爱心，多善举，他在临终前特意把自己一辈子珍藏的古董和书籍全部留赠予君来湖滨饭店；著名画家董先生曾这样评价君来湖滨饭店“精致湖滨、优秀员工”，并为君来湖滨饭店作词作曲：“湖滨君来，君来湖滨，楼阁临水，花径深深，江南的青山绿水，浇灌着中西文明……”因为他们在君来湖滨饭店感受到了由企业文化所铸造出的集体人格魅力，感受到了这里的员工们对所有宾客发自内心深处的微笑和尊重。④榜样的力量。一个企业发展是否有后劲，最主要是看团队中的主帅，团队领导有精神、有激情，这个团队就有发展、有进步。管理学家认为，人的精神是企业文化中至关重要的部分，指导员工行为的信念和价值观，能激励员工为同一目标努力，为他们注入使命感，从而提升业绩，他们不是对领导或者上司忠心耿耿，而是对企业的长远目标有高度的忠诚感。君来湖滨饭店开业至今，一步一个脚印，每个人心中都有一张蓝图，那就是“扬帆起航、再创辉煌”！核心管理层肩负着每个人的使命，基层管理团队研究着每一个工作细节，一线员工诠释着每一道工作流程，我们的目标是一致的，那就是建设湖滨更美好的明天！
4.3 市场创新及公关影响能力
随着信息化时代的进一步发展，酒店营销技术也在日益变化和创新，同时，公关策划与宣传的作用也不容小觑。所谓营销技术即酒店通过高效的产品、价格、促销和营销渠道整合，向顾客提供满足其个性化需求的产品和服务。先进的营销技术是酒店竞争力的重要方面，在消费者主权的时代，营销技术是酒店业重要的竞争力因素。
君来湖滨饭店在营销方面与时俱进，致力于将产品与服务完美结合，为宾客提供优质的经营项目、设施和各种服务等，以满足消费者的需要。消费者需要的满足是通过提供某种产品或服务来实现的，因此产品是市场营销组合中的一个重要因素。同时，我们通过一系列的宣传包装、促销手段将饭店的优质产品推向市场，更好的满足市场的需要，取得较好的经济效益。
主要做法有：①整合资源，发展优势项目。紧跟时代节奏，掌握市场动态，依照自身的市场定位，找准主攻方向，针对会议市场、婚宴市场、度假市场等不同的市场需求，采取有针对性的营销策略，整合饭店产品资源，以适应当前形势需要。②利用网络经济，通过网络营销技术占领一部分市场客源。③积极采用各种促销手段，广泛开拓市场，不失时机地举办一系列营业推广活动，如各种庆典活动、节假日促销、主题销售、美食节等。通过这一类活动形式，获得效益，展示形象，扩大影响，提高酒店知名度，树立酒店良好的市场形象。
4.4 酒店人力资源优势
人力资源是饭店企业可持续发展的核心支撑要素。随着饭店业的迅速发展，饭店业内竞争越来越激励。虽然竞争表现为产品、服务方式以及质量等方面的竞争，但竞争市场的进一步完善和体制改革的深入，就使得竞争提出在人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。因此，人力资本是企业的财富，酒店的竞争就是人才的竞争，人力资本对酒店竞争力的作用将越来越大。只有好的企业文化才能吸引更多更好的人才队伍加入，良好的企业文化是酒店凝心聚力、稳定人才的重要利器，君来湖滨饭店的发展历程印证了这一理论。
君来湖滨饭店的企业文化造就了一批忠诚敬业的员工，这么多年来，饭店重视本土企业文化建设、发挥本土的人才公式“钱+ 情＞钱”、社会背景的优势，提高饭店的亲和力与凝聚力，给饭店带来了无形的人文资源优势，从而带动经济效益、社会效益和环境效益的提升，吸引顾客前往酒店进行消费。
同时，君来湖滨饭店在人才选择和留人育人上有其独到的方面，形成了自己的一套管理理念。在湖滨几十年如一日工作了一辈子的员工比比皆是，他们言传身教，培养了一批批年轻骨干；在湖滨，通过有效的管理手段和激励机制，充分调动起员工的工作热情，发挥人力资源优势，创造了湖滨饭店多年来在本市行业内各项指标名列第一的佳绩。一些做法有：首先，坚持“以人为本”，重视心与心的沟通，相互尊重，虚心听取各种合理的、不同的意见；其次，注重热情关心需要帮助的人，关心员工的家庭生活，关心员工的工作环境和工作氛围；再次，注重员工的职业发展计划，为员工量身订制职业生涯规划。企业以传播正能量、感恩惜福的实际行动影响着每一位员工，使员工感受到大家庭的温暖和积极向上的工作热情。
当然，随着科技化程度的不断纵深发展，酒店核心竞争力在以上几个能力的支撑下也要不断持续升级，与时俱进，实现动态化管理，同时，还必须经常性进行竞争战略分析，才能不断促进企业的创新发展和可持续发展。
5 结论
中国饭店要发展自己的核心竞争力已经成了很多管理者的口头禅，这也就说明强化自己饭店主要体现在竞争力上，已经引起了饭店内同行的足够重视。核心竞争力是中国饭店业竞争优势的基础和源泉。对酒店而言，就需要知道自己的核心竞争力是什么？能给酒店带来什么优势？或主要的贡献因素是什么？而怎么样去评价自己的核心竞争力以及它在同业中的位置。作为一名在业界工作多年的管理者，笔者深感很多先进理论在实际运用中的困难与带给实际管理人员的困惑。本文主要对核心竞争力的理论梳理和在饭店中运用的情况，对比分析这种理论在中国饭店业的实际情况以及中国饭店业的实际竞争力状况，以此提出饭店的核心竞争力在饭店经营中的重大作用，为实际的管理人员直观、现实地评价和发展饭店的核心竞争力提供一种可操作性的方法。
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作者简介：
朱晓霞(1957-)，女，江苏无锡人，中共党员，高级经济师，研究方向院企业管理。