杨 莹
（云南交通职业技术学院，云南 昆明 6505000）
摘 要：目前云南旅行社市场品牌众多，成为很多游客出行的必然选择。但是云南旅行社业在游客满意度水平方面参差不齐，相关的理论指导也不够全面、深入。本文围绕着“云南旅行社满意度”这个问题进行研究，对云南市场上的旅行社从旅行社形象、旅行社服务、导游服务和其他四个方面对游客进行了满意度的调查。经过满意度分析发现：旅行社的标识设计、旅行社的宣传工作、旅行社的承诺兑现、导游合理安排行程、用餐环境这几个方面的满意度明显低于平均水平。说明云南旅行社还应进一步提高服务质量，增加游客满意度。
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关键词 ：云南；旅行社；满意度
中图分类号：F59文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）10-0111-02
本文调查的对象分为几个部分。第一部分是跟团出游的游客。第二部分是在云南的热门旅游景点民族村、世博园、南屏步行街和西山龙门寻找正在休息的游客以随机抽样的方式进行问卷调查。第三部分为向在云南省（主要是昆明市）的公务员、事业单位和部分企业职工发放调查问卷。
本文采用李克特5点记分法对被调查者对于云南市场上现有旅行社满的意度进行评价。5、4、3、2、1分别代表非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。在旅行社无论是有形的产品，还是无形的服务，其根本的目的就是满足游客的基本要求。问卷在设计满意度指标时，主要从游客需求出发，考虑到旅行社形象、旅行社服务、导游服务、其他等几个方面进行设计，共有21个指标。问卷中的指标A1-A5是从旅行社的形象方面进行设计，指标A6-A11是从旅行社的服务方面进行设计，指标A12-A16是从导游服务方面来了解游客满意度，指标A17-A21从交通工具、司机、餐饮、住宿和价格等其他方面出发进行设计。共发放200份问卷，回收187份。通过对问卷的发放、回收和统计，对云南旅行社满意度作如下分析：
一、旅行社形象满意指标
从A1到A5，所有的指标的均值都在中值之上，说明被调查的游客对于曾选择过的旅行社的形象满意度在平均水平之上，表示游客对旅行社的整体形象方面还是感到满意，但其中A1的均值稍低，仅为2.9652，说明游客对旅行社标识方面还存在疑义，昆明康辉旅行社的绿色花形图案标识早已深入人心，但其他的旅行社，很多自己设计的标识都过于复杂或雷同，导致识别不清或认知度不高。还有是A4，为2.8348，大部分游客觉得旅行社的宣传做得还可以，但也有一部分游客觉得旅行社的宣传工作还不到位，应再加大宣传力度。
二、旅行社服务满意指标
旅行社服务的描述性统计则有高有低，其中对于游客对旅行社服务方面的满意度中A11的总体统计没有达到“一般”，其他项都在3以上，A7和A9都达到满意水平，说明游客对旅行社的服务态度、业务知识、手续办理等方面满意度较高，但可能现在市场上很多旅行社由于一些不可抗因素或是人为原因，没有按照合同约定提供服务，或是出团之前对于游客的承诺没有及时兑现，使游客有被骗和上当的感觉。因此，对于做出的承诺要及时兑现，是旅行社今后要努力的方向。
三、导游服务满意指标
导游服务经常是旅行社和游客争论的焦点，导游服务的好坏直接关系着旅游服务感受的好坏和旅行社的形象，由于导游的工作纷繁复杂，涉及到旅游的方方面面，只有少有闪失，就会导致游客不满意。导游的主要任务就是严格按照合同合理约定安排好吃、住、游等行程，介绍、讲解目的地的基本情况和有关知识，处理旅游过程中的各种突发情况。在综合评分中，导游的满意度不高，都在3左右，其中A15没有达到一般的水平，主要的焦点就是在导游带团重购物、轻景点，在行程中着重带领游客购物这一环节上。
四、旅行社其他方面满意指标
其他方面包括旅行社提供的交通工具、司机的服务态度、餐饮、住宿和旅行社价格几个因素。从统计结果看，A18的均值为4.0174，表明游客对交通工具和司机表示满意。A19的均值较低，说明游客对用餐的环境和菜品质量不满意。现在很多接国内团队的餐厅卫生条件差，菜肴千篇一律，服务员态度不好，是造成游客对用餐质量不满意的主要因素，还有就是旅行社和导游没有考虑到一些特殊游客（如回民、素食者等）的用餐要求。在A21旅行社的价格方面一直都存在较大争议。在调查中发现，一些习惯于参加低价旅游团的游客反映，大、中型旅行社报价过高是促使自己选择低价游的主要因素，一些追求旅游品质的游客却觉得这些旅行社报价合理、价格公道，宁愿多出一点团费，也要保证行程的质量。
五、结论
被调查者对于选择过的旅行社品牌整体满意度不高，描述行统计值基本在3左右，也就是满意度在“一般”的水平，一些选项如A1旅行社标识清楚，标志明显，有助于游客识别。A4旅行社的宣传工作到位，有助于您及时了解旅行社信息。A11旅行社对于做出的承诺可以及时兑现。A15导游能合理安排行程。A19餐饮卫生，用餐环境好。这几项的值都为“不满意”。
通过调查发现，游客对于旅行社的整体满意度并不高，说明旅行社在很大程度上还没有满足游客的需求，有必要进一步探索影响旅行社服务水平的因素，提高旅行社满意度。
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参考文献：
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[2] 黄玮玮．基于游客满意与忠诚的旅行社服务品牌建设研究[D]. 浙江：浙江大学，2006．
[3] 杜江．旅行社管理比较研究[M]．第二版．北京：旅游教育出版 社，2006，35-43．
（责任编辑：陈喜辉）