薛艳
（姑苏区文化馆，江苏 苏州 215006）
摘要：在公共文化服务绩效评估中引入公众满意度概念，构建一个包含感知质量、公众期望、公众抱怨和公众信任4个二级指标的公共文化服务绩效测评模型，对测评指标进行操作化处理，对苏州市沧浪区的公共文化服务公众满意度进行测评，并对公众满意度较低的项目进行分析，形成完善公共文化服务体系的对策建议。
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关键词 ：公众满意度；公共文化服务；顾客满意；测评
中图分类号：G124文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）19-0060-03
一、公共文化服务公众满意度模型及其操作化
（一）公众满意度模型简介
企业界对顾客满意的研究和应用由来已久，但在公共部门运用顾客满意来衡量绩效还是一个比较新的论题。尤其是国际上公共管理由效率优位向质量优位的转变，使得质量和顾客满意被置于首要位置[1]。因此，应针对公共部门的特点和特殊制度安排，构建科学的公共部门公众满意度测量体系，探讨适应公共部门提高质量的有效途径和机制。世界上许多国家都开发了运用于评价公共部门公众满意度的相关测评模型和方法，其中，运用得最广泛的是美国研究的 ACSI 模型方法，其他国家的模型也都是以ACSI模型方法为蓝本而结合各自国家的实际情况进行修正的结果[2]。本研究拟通过对美国顾客满意度模型的借鉴，来构建公共文化服务公众满意度测评模型与指标体系。
1.ACSI模型方法
美国顾客满意度指数（American Customer SatisfactionIndex，ACSI）是由设立在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出来的。它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，是根据顾客对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数，其基本结构如图1所示。
ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。在6种潜在变量中，顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨、顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。具体来说，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感受，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；同时，如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。
模型中的6个变量都是不可直接测量的潜变量，需要进行层层分解转化为调查问卷上可以进行观测的数据，将获得的数据代入到由模型转化成的数学方程中，经过变量权重的处理，利用偏最小二乘法等数学方法便可计算出顾客满意度指数。ACSI 由四个水平的测评指数构成：全国顾客满意度指数、7 大经济领域的顾客满意度指数、34 个行业以及这些行业内 200 多个企业和有关政府机构的顾客满意度指数，是目前世界上涉及领域和范围最广的全国CIS。它每季度公布一次，成为衡量国民经济运行质量和趋势的一项新型的社会性指标。
（二）公共文化服务公众满意度模型构建
为了构建科学合理的公共文化服务公众满意度模型并将其操作化，构建的模型必须充分反映公共文化服务公众满意度这一评估目标，指标体系的设计必须切实可行，必须从实际出发，使评估者能够通过指标体系对被评估对象做出区分和判断。
一是公众期望。期望是指一个人根据以往的经验在一时间里希望达到目标或满足需要的一种心活动。公众期望几乎是所有研究公众满意度的文献中都采用的变量。根Grigoroudis等人的观点，公众满意主要是指公众对过去经历的一个良好的体验。因此，公众预期对于公众满意有着非常重要的影响。公众期望产生于公众的需求，需求激发期望。公众期望的形成一方面是从广告、朋友和其它信息来源所获得的消息，另一方面来源于在感受公共文化服务之前公众与政府打交道的体验。这些信息和体验的积累决定公众对于公共文化服务的预期。
二是感知质量。感知质量是企业界评价顾客满意度时常用的变量，本文选取该变量主要用于衡量政府文化管理和服务部门为公众提供各项服务属性的实际绩效。公共文化服务的核心是政府运用自己在文化服务上的优势地位为公民提供产品和服务。因此，该指标主要表示公众在使用公共文化服务的过程中以及过程后的感知。
三是公众满意度。公众满意是一种累积满意，是公众针对政府提供公共文化服务的全部经验而累积的整体评价，公众再次使用政府提供的公共文化服务是基于他们的体验，而这种体验不仅仅只包括全部服务过程中的一个情节。这一定义与经济心理学和福利经济学将顾客满意作为消费效用的概念是一致的。
四是公众抱怨。公众抱怨主要表示公众在享受公共文化服务后对政府的印象和感觉。政府为公众提供服务是在履行政府职能，是一种政府行为，因此公众对服务的满意与否直接会影响政府在公众中的形象。当公众对政府提供的公共文化服务不满时，就会产生抱怨，可以通过公众抱怨程度和公众投诉情况进行测定。
五是公众信任。根据公共文化服务的特征，可看出公共文化服务具有一定的垄断性。但这并不意味着如果公众选择了政府服务的方式，就只能在依靠政府完成所需的服务。公众还可以从众多的私人和非营利性的文化组织获得文化服务，也就是说，公众对于政府提供的公共文化服务是可以采取信任或者不信任多种方式的。
根据这个模型，我们设计了公共文化服务公众满意度指标体系。
二、沧浪区公共文化服务工作满意度测评
根据以上构建的模型和指标体系，我们队苏州市沧浪区的公共文化服务公众满意度情况进行了测评。从满意度分析上来看，市民对政府公共文化服务体系的构建方面还是持肯定的态度。但是不难从满意度图表上发现，市民的满意度主要集中在比较满意和一般这两个指标上，比较满意说明了作为全国文化服务的领跑者之一，沧浪区政府对公共文化服务提供还是具有一定的成效的，但是认为一般的比例也较大，这说明政府在公共文化服务体系的构建上面还尚存缺憾。主要表现在以下几个方面：
1.公共文化设施及场馆投入、建设不平衡。不同的区域发展程度不一样，市民对政府提供的公共文化服务的满意度也存在着较大的区别。这主要是政府缺乏统筹协调机构和机制，在各个街道的统筹规划上面没有很好地进行整合，对各街道的投入不平衡以及政策的偏向性而导致的。各个街道公共文化活动设施、内容以及服务态度的差别较大。这一方面说明了沧浪区在公共文化的提供上取得了长足的进步，市民的满足程度提高；另一方面也说明了各街道公共文化提供的不平衡以及不协调。
2.供需不对称、服务内容缺乏时代性。供需不对称主要表现为公共文化服务数量的“供不应求”和类别的“供不适求”。一方面，公共文化服务投入总量不足导致“供不应求”。各级政府在公共文化服务投入上没有和地方经济、财政收入状况实现同步增长。另一方面，公共文化供给方面“供不适求”。从表面上看，公共文化服务的形式日趋丰富，但公众能够真正享有的公共文化途径仍然比较单一。而从服务内容上来看，公共文化产品内容脱离现实需求，存在“脱离基层、脱离群众、脱离实际”的倾向。市民喜欢的公共文化服务类型主要有文艺表演类，文体竞赛类及游戏娱乐类等，这是因为市民对公共文化服务的需求主要是为了娱乐身心及提高自己的文化水平，扩展自己的知识面。但是目前政府对基层文化供给主要采取行政主导模式，采取一厢情愿的“送文化”较多，基层民众对所供给的公共文化没有话语权，一些优秀的文化产品，基层民众享受不到、享受不起、享受不好，无法满足他们的有效文化需求。从而使得市民的满意度达不到较好的程度，停留在一般的水准，因此应更好地了解市民的基本公共文化服务需求，有针对性地进行公共文化服务的供给，只有这样才能更好地促进市民满意度的提高。
3.队伍结构、人员素质有待优化。从对公共文化服务态度来看，市民的满意度也并不是很高，这些主要是由于公共文化服务机构服务人员的业务素质参差不齐导致的。随着各级公共文化服务队伍不断的壮大，文化馆、图书馆、文化站等基层文化单位的工作人员学历偏低，非专业人员比例偏高，队伍结构建设不合理，人员老化现象严重的问题日益突出。公共文化服务供给机制的不健全导致了服务水平的参差不齐，同时也影响了公共文化服务体系的构建。
三、提升沧浪区公共文化服务公众满意度的路径分析
从公共文化服务的视角看，文化管理体制就是公共文化服务主体在一定的条件下，如何配置公共文化资源，从而满足人民群众的公共文化需求。公共文化服务体系的构建是个系统工程，涉及到众多行业和管理部门，原来那种由文化、新闻出版、广播影视等多部门各自为政的文化管理格局已经不能适应公共文化服务体系构建的要求，必须紧随时代发展的趋势，探索适应现实需求的文化管理体制，并不断加强相关的法律法规的制定和完善。
1.深化公共文化服务的管理体制改革
公共文化服务的管理机制是公共文化体制的主导性机制，文化行政主管部门应顺应时代的要求，进一步转变政府职能，强化宏观调控、市场监管、社会管理和公共服务职能，努力实现从办文化向管文化，从微观管理向宏观管理，从管理直属单位向管理社会文化事业，从行政管理向依法管理变。[3]深化文化行政审批制度改革，优化审批流程，简化办理程序，压缩审批时限，提高工作效率。认真清理文化行政事业性收费，该压减的压减，能取消的要坚决取消。推进文化行政机构改革，整合职能，探索“大文化”管理体制，改变公共文化管理部门多头管理、各自为政的状况，实现统一领导、统筹规划、合理配置与资源共享。实行文化市场综合行政执法，树立服务全市、服务基层的全局观念，积极做好打基础、利长远的工作，大兴调查研究之风，摸清实情，总结经验，指导工作。
2.完善公共文化服务相关的法律法规
尽管苏州近年来不断加强文化领域的政策法规体系建设，制定了一系列的政策和指导意见等，但由于相应的文化管理法律不完善，政策性的规章和要求规范力量有限，在实践中执行的效果并不是很理想，用行政审批和行政命令的传统办法来管理文化工作的现象还很很常见，这些现象都一定程度上不利于公共文化服务体系的构建。因此要尽快完善公共文化服务相关的法律法规，当然，由于法律的制定是国家层面的事，当下的任务是可以将一部分相对重要的政策规范通过法定程序上升为地方法规，同时加大对政策和指导意见等规范在实践中执行的检查力度，努力使相应的政策和章程在实践中得到较好的执行。
3.创新公共文化服务体系的投入机制
公共文化服务体系承担着普及文化知识，传播先进文化，提供精神食粮的重担，体现的是对人民群众最基本的文化需求的满足，是公益性的文化事业。因此，构建公共文化服务体系务必坚持以政府投入为主导，在此前提下，公共文化服务的投入机制也必须与时俱进、更新观念，克服“等、靠、要”的思想，千方百计找米下锅。要运用政策手段鼓励和吸引多种经济成份投入公共文化服务体系的建设中来，建立以政府投入为主导、社会投入为支持、多元化的公共文化服务体系投入机制，以弥补政府投入的不足，同时借此来更好地展示公共文化的社会性和公众性。公共文化设施的建设费用、运行和维护费用，以及公共文化产品的生产费用、公共文化服务的供给费用，由政府公共财政予以基本保障。在确保政府公共文化服务投入不断增加的基础上，要不断改善财政投入的方式，采取建立基金、项目补贴、定向资助、贷款贴息和以奖代补等办法，不断提高财政资金使用效益。此外要注意发挥市场和社会在公共文化服务供给中的作用，完善鼓励企业、个人捐赠公益性文化事业的税收减免政策，通过优惠政策吸引和鼓励社会力量以兴办实体、参股合作、赞助活动、免费提供设施和产品等多种形式参与公共文化服务体系建设，鼓励机关、企业、学校的文化设施向社会开放。
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参考文献：
[1] 蔡立辉.政府绩效评估的理念与方法分析[J].中国人民大学学报，2002（5）：93-99.
[2] 朱国玮，黄珺，汪浩.公共部门公众满意度测评研究[J].理论与改革，2004（6）.
[3] 苏红.论农村公共文化服务体系及其构建[J].兰州大学学报（社会科学版），2007（7）.
（责任编辑：陈丽敏）