中图分类号：F719.3
文献标志码：A
文章编号：1000-8772(2014)25-045-02
一、蓝海（李沧）大饭店餐饮部个性化服务现状
（一）个性化服务培训现状
蓝海李沧在新员工入职前会着重进行个性化服务培训，为每个员工讲解集团规定的八个必做个性化项目。此外，蓝海李沧设立了每月一次的饭店餐饮部个性化服务经验交流会，各班组也会定期利用班前会时间进行个性化服务理论的培训与强化，公司质检也会依照工作进度进行跟进，保证个性化服务培训项目的实施。然受蓝海李沧独特地理位置等因素造成的上座率高，场地受限，员工工作时间过长等一系列主客观因素的影响，蓝海的个性化服务培训往往不能按时开展，各部门往往在质检进行项目检查前临时抱佛脚。
（二）个性化服务激励与考核
蓝海将员工的个性化服务奖励与其工资挂钩，在蓝海李沧，积极进行个性化服务并受到好评的员工每月获得的个性化奖励数额十分可观。个性化奖励项目包括表扬信奖励、顾客肯定性回应奖励。房间服务人员如果得到客人为其留下的表扬信一封，则其本月薪资相应增加30元奖励；如果房间服务人员获得客户称赞，且此信息被管理人员接收，则会获得肯定性回应项目的10元奖励。各部门的个性化服务考核周期为一周，每周都会有专员进行个性化服务的统计与考核，并在部门的宣传栏中张贴本周期有代表性的表扬信和个性化服务杰出者的相片，以此激励。
（三）餐饮部一线员工的职业化状况
蓝海李沧餐饮部的员工多为中专实习生，平均年龄为18周岁，通过访谈发现，多数的院校实习生，缺乏对企业和工作最基本的认同感和归属感。此外由于阅历、学识等多重因素的限制，中专实习生中难能就某一具体问题与客讨论，多是将培训的原话背诵给客人听，而索然无味的聊天势必不会维系客人的交流兴趣。一线员工工作意识的不作为继而引发行为的不作为，蓝海李沧餐饮部目前并没有设立客史档案，依旧依靠最原始的口耳相传的方式进行客户个性信息的传递。部门领班看过预订信息后依据自己对于客史的记忆将各包间客人的信息口授给包间服务员，房间服务员根据领班传达的讯息再进行相应准备。
（四）餐饮部个性化服务创新度
在蓝海李沧餐饮部的日常个性化服务工作中，员工往往仅按照既定的个性化服务项目和方式进行相应服务。举例而言，蓝海李沧餐饮部的钟鼎楼部门常承接寿宴等主题宴会，领班告知值班人员某房间有寿宴需要装饰房间时，值班人员会按照之前的惯例在房间内挂好“寿”字条幅，将气球三或四个一组拧成团贴于墙壁上进行装饰，再换好红桌布和寿字口布，完成房间装饰。当客人前来就餐时，服务人员会为客人唱生日歌，献上生日蛋糕、长寿面等食品，祝客人生日快乐。首次就餐的客人满意而归，然而蓝海李沧钟鼎楼部门的顾客多为回头客，数次相同的庆祝方式也会让客人感觉乏味，缺乏新意。
二、蓝海（李沧）大饭店餐饮部个性化服务问题
（一）餐饮部一线员工职业修养低
大部分一线员工受其知识水平和自身素养的限制，在与客交往中对客人思维的引导性较差，对顾客言语中透露出的潜在需求的把握也不够准确，对顾客需求的满足程度会有不同程度的折扣，难以提供更高质量的服务，甚至不能达到客户预期。当然，饭店也在积极吸纳大专及以上学历的大学生入职蓝海，但由于传统观念的误导，多数大学生不愿身入一线，观念的偏差使得大学实习生进行“任务服务”。
（二）个性化激励制度不完善，激励力度小，激励方式单一
蓝海李沧的个性化激励制度中存在盲点，例如在肯定性回应方面，若顾客回应的信息恰好被管理人员接收便是有效信息，否则无效。然而包间众多，上座率高，管理人员适时地出现在某房间的几率并不高。个性化服务的金钱奖励是激励员工进行个性化服务的最直接动力，而蓝海李沧的金钱奖励额度与青岛地区的其他蓝海实体的差距较大，蓝海李沧对表扬信的奖励是30元/封，而蓝海黄岛店是120元/封。除金钱奖励之外，蓝海李沧餐饮部在个性化奖励方面的举措再无其他，员工的关注点也就全部聚焦在金钱数额的差距上，90元的数字作用将会被主观扩大化，导致员工内心不平衡。
（三）服务层面浅，以任务服务为主
蓝海在集团层面规定了八个必做个性化在各实体予以推广，其中包括：为带宝宝的顾客提供宝宝椅和宝宝餐具；为过百日宴的顾客提供宝宝床；为过生日的顾客提供长寿面和寿桃；为老人和孕妇提供靠垫；为感冒的客人提供姜汤或陈皮水；为嗓子不舒服的客人提供冰糖煮梨；为胃痛的客人提供生花生米；为醉酒的客人提供蜂蜜水和垃圾桶。来店消费顾客的基本个性化需求囊括在这八个个性化服务项目里，服务人员在实施个性化服务时的思路容易局限在集团要求的框架中，按照既定方式进行个性化服务，基本没有大脑的深度加工，服务复制化，没有特殊性和针对性，缺乏活力与生命力，体现不出蓝海的品牌特色，无法形成品牌营销。
三、意见建议
（一）增强培训的专业化程度，保质保量地打造高素质员工
蓝海李沧餐饮部的个性化服务培训受多种因素的制约相对滞后，此后应按照各部门的经营现实制订可行的个性化服务培训计划。在培训时间上，可根据普遍规律选取蓝海李沧餐饮部上座率低的某天中午；在培训内容上，可选取培训周期内集团下发的或者是实体内部发生的具有代表性的案例进行讲解分析，加强对服务人员的反应速度、应变能力的训练，进行顾客心理特征培训、服务技能的强化和服务灵活性的训练。同时也要注重对服务人员人身修养的培育，加强思想道德教育，让每一位员工都变成酒店的形象代言人。在培训方法上，打破以往的班组分组法，采用混合制等方法绕开班组限制问题，激发员工的思维风暴，让员工从培训中学到个性化服务的思路、技巧和方法。通过加强饭店个性化培训的专业化和针对性，使每一位服务员工都向高素质员工进发。
（二）完善激励制度，增大激励幅度，激发一线员工的创造力
一线员工是酒店的第一消费者，其工作态度直接影响顾客对酒店的印象，因此，只有提高员工满意度，才能激发员工服务的积极性和创造性，才能进一步提高顾客满意度，故而饭店的内部营销不容小觑。在今后的个性化服务工作推进中，蓝海李沧不仅应在制度方面试点试验扩展个性化奖励反馈的人群，完善个性化服务激励制度。更应该加大奖励幅度，加大表扬信、肯定性回应等个性化服务反馈的薪资奖励力度，激发个性化服务明星的明星效应，落实奖励旅游。从而提高员工个性化服务工作的积极性，活跃员工思维，激发员工的创造性。在个性化服务实施细则方面也可知人善用，选择富有创意且动手能力强的员工对不同主题的宴会进行房间装饰的不同设计，并对其他员工进行相应培训，激励一线员工成为第一生产力，第一创造力。
（三）升华必做个性化项目，拓展服务细节与深度
本起抛砖引玉作用的八个必做个性化项目成了桎梏员工思维的囚笼，针对此，建议蓝海李沧餐饮部的管理者在八个必做个性化项目的基础上对可能承接的各种主题宴会进行区分、细化、升华，将满月宴、寿宴、谢师宴等各种主题宴会演绎出不同的精彩。例如，在主题同为满月的宴会上根据宝宝性别的不同提供不同风格的房间装饰，打造女宝宝的公主屋和男宝宝的英雄梦。在菜品方面，定制性别菜单，根据宝宝性别的不同相应呈列不同种类的菜品，并进行不同风格的盘饰。让顾客感受到独具蓝海李沧品牌特色的精细服务，让顾客体会到用心良苦的情感服务，超越顾客期望。此外，在创新服务上还可以广开言路，举行主题宴会设计大赛，将工作中真实感受到的顾客所需作为设计之源，从房间装饰，到餐食提供，从服务项目到语言配备均可涉猎。在比赛结束后，管理者整合创意资源，打造出主题鲜明，风格各异的主题宴会，启用全新的服务模式，带给顾客与其他酒店不同的就餐体验，从而形成蓝海李沧独有的品牌特色。
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参考文献：
[1]于正炯.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J].现代营销,2013（1）
[2]李东升，刘冰.中国国有企业改革的动力源机制[D].经济问题探索，2013(9)
作者简介：李青轩（1992-），女，山东寿光人，山东工商学院旅游管理专业2011级本科生。研究方向：管理。
（山东工商学院工商管理学院）
(责任编辑：赵蕾)