郭红霞
（ 黄冈职业技术学院，湖北 黄冈 438002）
摘 要：随着经济的发展，社会分工的细化，货运代理行业有了前所未有的机遇，但是我国目前的中小型货代企业现有的的运作模式和飞速发展的需求，和客户的要求不相匹配，本文主要从中小货代企业的运作模式入手，分析遇到的问题和解决的办法。
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关键词 ：货代企业；运作模式；问题与对策
中图分类号：F275文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）28-0084-02
随着中国经济的高速发展，对外贸易涉及的面和量不断加大，对外业务量的不断加大，货运代理行业有了前所未有的发展机遇，但是，随着需求量的增加，客户对货运代理行业的要求也是越来越高，特别是一些中小型货代企业，在满足客户日益提高的服务质量和多样化的服务上，遇到了与原有的经营模式相冲突的现象，特别是在与国内外的大型货代企业相比，竞争优势不明显，已经表现出无法满足客户需求的态势。
一、中小型货代企业现存的主要运营方式
一般的货代公司，都是由业务员接单后，把相关信息转交给货代的操作员做相关的资料准备、订舱、顶拖车、联系国外代理、处理港口码头的各项事务等工作，然后再由货代公司的财务部门的人员收取相关的费用，开发票，退核销单等给客户；也有公司有专门的单证员、和客服工作人员。因公司的岗位设定不一样，公司的运作流程也不同，运作流程各有优缺点。
（一）操作员航线负责制
操作员航线负责制，也就是很多小货代公司常采用的运作模式，就是公司在接到公司业务员揽货后的订单，一票货物的物流操作全过程（去除财务部的收款安排）由一人负责到底的运作模式。这种运作的缺点是，对操作员的要求很高，每个操作员要熟知整个运作过程，新员工的培训需要很长的一段时间；这样的运作模式的优点是，出了问题可以找到直接的责任人，不会出现责任不清的情况，客户很容易找到对应的服务人员，容易提高客户的满意度。
（二）操作员和单证员各司其职制
在很多中小型货代公司，采用操作员和单证员共存的运作模式，操作员做好订舱和与客户、车队的沟通工作，单证员负责制单，这种操作的模式的优点是，操作员和单证员，在工作中相互配合，相互监督，各司其职；缺点是，出现工作失误，会互相推诿。
（三）设有专职客户服务员的运作模式
少数货运代理公司，设有客户服务员，由客户服务人员与国内外客户联系确认货物情况，并更新信息，然后将工作转交给操作人员和单证员完成剩下的工作，整个流程分工更细。这样更加细致的分工，每个岗位的工作流程相对简单，使新员工很快就能培训上岗，但是这种运作模式，同样不能避免工作中相互的推诿的现象，工作效率不高。
综上所述，现存的各种运作模式，都有一定的弊端，都无法满足客户日益提高服务需求，中小型货代企业，要想进步发展，要想在日益激烈的竞争中站稳脚跟，必须对现存的运作模式进行改进和重置运作流程。特别值得注意的是，笔者在上述三种运作模式的货代公司中发现，公司的信息系统都是起录入数据，为公司业务结算用，没有充分发挥其应有的作用。
二、现存的运作模式的制约
现存在运作模式，主要存在的问题就是效率不高，客户的满意度低；主要的原因有这样几点：一是，责任不明确，相互推诿，懈怠延误，造成客户对货代的服务不满意；二是，航线负责制，工作的内容比较多，顾此失彼，容易造成失误，导致客户满意度不高；三是，现代信息系统没有在货代企业中起到应有的作用，相互直接交接时造成失误，导致客户投诉。
更加重要的是，目前我过大部分的中小型货运代理企业，主要是提供CY—CY（场到场）的服务，但是随着客户需求的变化，很多客户提出要Door—Door（门到门）的服务，这就要求，货代企业不但要做好原有的订舱、拖车、报关报检、保险等工作，还有可能要涉及包装、装箱、刷唛等一整套的物流服务，那现存的运作模式，就很难满足客户的新需求。
三、建立依托信息网络平台运作的模式流程
中小型货运代理企业要发展，要想建立新的有效的运作模式必须要建立自己的高效的信息网络平台，通过各种融资渠道获得资金，建立自己的有效的信息平台，利用信息平台可以解决以下问题：第一，方便客户对自己货物的跟踪，及时了解货物的运输状况；第二，发达的信息处理技术令原本复杂的操作工作简化，大大减轻了企业员工的工作量；第三，提高货代企业的工作效率和管理水平；第四，可以提高客户满意度。
（一）信息平台建设
一般的中小型货代企业都有自己的信息处理系统，但是一般都是局限与公司内部的比较多，主要的功能就是财务结算用，要提高工作效率，提高客户的满意度，首先应该建设一个好的网络信息平台，在这个平台中，依据公司员工的不同工作岗位，给予不同的权限，每天和录入信息的职责，如：业务员要负责把新开发的客户资料录入系统，操作员可以依据业务员录入的信息，联系客户，取得相关的订舱和订拖车等的更加详细的资料，单证员，依据业务员，操作员录入的信息制单、跟单，客户服务部门依据以上系统信息联系客户，及时反馈客户货物的相关信息。这个信息系统，在建立的时候可能需要一定资金的投入，但是建成后，可以提高员工的工作效率，又可以把责任划分落实到人，不会出现相互推诿，延误船期等事情的发生，又可以让客服即使掌握客户货物所处的状态，及时有效的答复客户，提高客户满意度。
（二）利用信息平台细化分工的流程
利用建立起的信息平台，可以把工作分的比较细致；一是，公司设有业务员、操作员、单证员、客户服务员、财务员这样的一些岗位，这样细致的分工，就大大减少了新员工的培训时间；二是，把老员工培训熟悉整个流程，专门服务VIP大客户，这样既可以提高客户满意度，又可以稳固客户资源，稳定公司的业务量；三是，熟悉整个流程的老员工除了处理VIP客户的业务外，既可以负责培训新员工，又可以在有些少数员工请假或者调休的时候充当“多能工”的角色，暂时顶替，不影响整个企业的正常运作；四是，通过信息平台客服务员可以时时掌握业务的进度，在答复客户时候就可以准确的给客户信息，又可以及时从客户那里得到制单的相关信息，为制单和报关报检的相关工作取得便利，还可以及时获取客户的新需求，为业务拓展打基础。
现代物流的主要标志就是现代的信息处理技术，中小型货代行业，作为国际物流的一个重要组成部分，只有利用现代的信息处理平台，搭建更加合理的运营模式，才能立足于高速发展的物流行业。
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参考文献：
[1] 胡运锋.深圳市中小型国际货代企业的发展研究 [D]，上海交通大学2008
[2] 于林，赵士军，李真.中小型国际货代企业绩效管理体系的研究———以韩资 KJT 国际货代公司为例[J].中国人力资源开发，2011（1）．
（责任编辑：陈喜辉）