钱怀瑜 郭自学 刘 佳
（渭南师范学院经济与管理学院 陕西 渭南 714000 渭南市烟草公司大荔分公司 陕西 渭南 715100）
摘 要： “一站式”客户服务效果体现在直接服务、科学授权、流程短、技术高、监督严几个方面。本文从大荔烟草分公司实际出发，构建三大服务功能、三种服务流程、四级授权保障的一站式服务流程体系，提高全局服务水平，实现了县级“卷烟上水平”的总体要求。
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关键词 ：县级烟草；一站式服务；流程管理
中图分类号：F279.23文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）31-0237-02
收稿日期：2014-10-22
作者简介：钱怀瑜（1964-），男，汉族，陕西大荔人，渭南师范学院教授，研究方向：公司法治化。郭自学（1970-），男，汉族，陕西大荔人，渭南市烟草公司大荔分公司工作人员，研究方向：一站式服务。刘佳（1988-），男，汉族，陕西澄城人，渭南市烟草公司大荔分公司工作人员，研究方向：一站式服务。
国家局站在实现烟草行业现代化的角度，提出了“卷烟上水平”的宏伟构想，为烟草行业持续、健康发展指明了方向。“卷烟上水平”，基础在管理，关键在服务，这就必然要求我们以客户服务为中心，以市场为导向，以法治化管理为保障，提升服务理念，创新服务平台和服务模式，与市场和时代的脉动相契合。县级烟草“一站式”客户服务流程管理体系探索，是县级烟草“一站式”服务课题重要组成部分，是“一站式”服务有效实施的技术保障。
一、客户服务流程在建立“一站式”服务中的重要意义
科学的客户服务流程是服务理念的反映，“顾客即上帝”，客户是市场主体，服务流程必须以客户需求为本，必须以方便客户为导向，服务流程是否方便顾客、方便群众，是检验服务流程科学不科学、彻底不彻底“照妖镜”。
科学的客户服务流程是效率和效益的体现，企业以营利为目的，“提效增益”始终是企业管理的主导价值。科学的服务流程，可以缩短服务周期，提高服务质量，降低服务成本，增长服务效益，提高公司形象，是“卷烟上水平”的关键所在。
科学的客户服务流程是企业运用最新科学技术成就进行管理服务水平的反映。进入21世纪以来，科学技术迅猛发展，以电子计算机技术为基础的多媒体技术、互联网技术、信息技术为新的管理革命提供了强有力的科技支撑，使传统产业、服务业搭上科技快车，它能够把看似毫无关系的相互割裂的服务有机联结起来，形成一条龙服务，闭环管理，实时监督，建基于高科技基础的“一站式”服务为“卷烟上水平”提供了强大的动力和技术保障。
科学的客户服务流程是“一站式”服务成效的综合体现。
二、大荔县烟草专卖“一站式”客户服务大厅的功能
大荔县烟草专卖“一站式”客户服务体系由服务中心、管理中心和数据中心三大职能中心组成。
1、服务中心的职能。服务中心顾名思义就是直接向客户服务的机构，它在整个县局的服务中是中枢机制。其功能主要是：办证服务、上门拜访服务、电话访问服务、法律法规咨询、客户咨询服务、真假烟鉴别、新品介绍、品牌培育、。它是直接向客户提供服务的服务窗口，以为客户和消费者提供温馨周到的服务，及时解决他们遇到的困难为宗旨，营造和谐的客我关系。
2、管理中心的职能。一线服务考勤管理、服务真实性、到位率检查、服务改善管理、绩效管理、零售户培训、行政处罚、行政强制、考核奖惩、举报、投诉受理与处理等。
3、数据中心的职能。综合运用科技手段，实施实时考勤管理、制度衔接、客户与消费者信息管理、服务工作痕迹化资料收集汇总 、部门工作数据收集、服务统计分析与服务公报制作分发等技术管理，体现后台支撑前台，确保一线员工将服务工作做细做实，形成具有大荔烟草特色的全方位、立体化服务监管体系。
三、大荔县烟草专卖一站式服务服务流程体系构想
（一）总体服务流程
总体服务流程是全公司服务管理流程的称谓，由自下而上与子上而下的两个相反方向的服务流程形成闭环服务总体系，从服务信息传输方向上分有两种：
1.（自下而上的传输）客户请求或申请→受理→客服员审阅（审查）→部门经理→主管领导→局长（分公司经理）
2.（自上而下的反馈）局长（分公司经理）→主管领导→部门经理→客服员→客户
（二）大厅服务流程
大厅服务流程是一站式服务大厅三大职能中心服务管理流程，其具体服务流程见下图：
（三）单项服务流程
1.烟草专卖零售许可证办理流程
（1）申请→不予受理
（2）申请→受理→勘查→审批→核发（不予许可）→送达（归档）
2.烟草专卖行政处罚简易程序处罚流程
执法人员出示检查证件→当场发现违法事实→证据保全→告知当事人享有陈述权和申辩权→听取当事人陈述和申辩→采纳或不予采纳当事人申辩证据、理由→依法填写行政处罚决定书→当场送达执行→二日内报本烟草专卖行政主管部门备案→归档
3.烟草专卖行政处罚一般流程
（1）案件来源→立案→调查取证→审核→拟定处理意见→撤销立案→归档；
（2）案件来源→立案→调查取证→审核→拟定处理意见→免于处罚→归档；
（3）案件来源→立案→调查取证→审核→拟定处理意见→移送处理；
（4）案件来源→立案→调查取证→审核→拟定处理意见→告知处罚→听取当事人陈述和申辩（重大案件依申请召开听证会）→采纳或不予采纳当事人申辩证据、理由→依法制作处罚决定（处理决定）→送达执行→结案归档（重大处罚备案）
4.其他服务流程
（1）申请（请求）→受理→客服人员依权限当场处理；
（2）申请（请求）→受理→客服人员报告中心主任→中心主任依权限当场处理；
（3）申请（请求）→受理→客服人员报告中心主任→中心主任报告部门经理→部门经理依权限处理；
（4）申请（请求）→受理→客服人员报告中心主任→中心主任报告部门经理→部门经理报告分管领导→分管领导依权限处理；
（5）申请（请求）→受理→客服人员报告中心主任→中心主任报告部门经理→部门经理报告分管领导→分管领导报告局长（分公司经理）→局长（分公司经理）依职权处理；
四、与一站式服务有关的授权
授权是“一站式”服务有效性的根本保证，没有科学授权，“一站式”服务不仅不能产生贴实可信的效率，而且徒增一道程序，增加了办事程序，“一站式”服务就成形象工程、面子工程，没有了设立的必要。为了缩短服务流程，提高办事效率，我分公开创性的建立起科学的授权体系。我公司将公司权力分为四级：第一级权力，决策权和法定权力，由公司党委和总经理行使；二级授权，由主管副局长（副经理）行使；三级授权，由部门经理行使；四级授权，由大厅职能中心直接行使。经过四级授权，绝大多数权力由服务中心依法依规直接行使，少数重大权力根据授权有不同层级的主体行使。这样，方便了群众，减少了流程，又把领导从繁琐的具体事务中解脱出来，保证决策科学性，并加强领导对各层级管理事务的监督。
五、一站式服务流程所要能达到的目标和效果
“一站式”服务流程所要达到的目标是：
（一）“一站式”服务通过实施客户店面选址自主化，客户服务流程可视化，项目审批程序数字化，从而简化行政程序，提高办事效率，彻底解决零售户门难进，事难办的问题。
（二）将服务大厅的LED显示屏和服务中心视频有效的变成新品培育，卷烟陈列，企业文化，法律法规等宣传的窗口和阵地，为实现零售客户合法经营做好铺垫。
（三）“一站式”服务能延伸服务内容，拓宽服务视野，将烟草专卖、营销、物流等多部门集合与一体服务于零售户。同时建立起细致入微的服务规范，狠抓服务细节，根据本地零售户的特点，打造出具有本地特色的客户服务。
（四）重视客户服务评价系统，让零售客户对“一站式”服务进行综合评分，对客户服务提出意见，及时全面的处理投诉，达到投诉处理率为100%。并且通过安装视频监控系统，全面了解掌握服务动态，不断完善服务体系缺陷，提高客服满意度，树立烟草行业服务的良好形象。
（五）内部监督体系的形成。通过指纹识别、电子监控录像、乐访、计算机互联网络等技术手段，把全分公司一线部门及员工之间的业务衔接齐来，形成有效的闭环监督，推动一线员工将服务工作做实做细，全力促进质量上台阶，群众满意100%。
“一站式”服务流程所要达到效果：
（一）方便群众办事，改善群众办事满院跑、满楼跑的现象，立文明窗口，树行业新风；
（二）简政放权，方便管理，提效率增效益，实现公司利益最大化、职工福利最大化、社会效益最大化。
（三）依法管理，规范管理，改变以往员工迟到早退无法定、办事过程无监管的现象，改变懒涣散形象，提振员工精神，实现标准化服务，文明化管理；
（四）形成新的企业文化，促进管理上台阶，卷烟上水平总要求的实现。
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参考文献：
[1] 中华人民共和国烟草专卖法
[2] 中华人民共和国行政处罚法
[3] 中华人民共和国行政许可法
（责任编辑：赵媛）