李银兴 易彬
中图分类号：F719.6
文献标志码：A
文章编号：1000—8772（2015）10-0039-03
伴随着社会经济的发展，超市这一零售业形式也逐渐的在中国的城市乡村发展起来。超市这种零售模式已经被大多数的民众所接受，该行业在中国也越来越成熟。这表现在两个方面：一方面新的消费购物观念逐渐深入人心，这使得超市消费日益扩大；另一方面伴随着越来越多的竞争者的进入以及消费者日趋理性的消费习惯，使得超市行业的竞争日益加剧。收银台是超市和消费者最终完成交易的终端，它在竞争中占据了重要的位置。超市收银台的支付系统作为超市与顾客接触的最前沿，其服务质量的好坏将直接影响到超市在消费者心目中的形象，进而影响到整个超市的运营水平和效率。因此优化收银台的支付系统，为顾客提供更加便捷快速的服务是超市商家在面临行业竞争时的必然选择。
在我们的日常生活中排队现象随处可见，例如:银行取款窗口前的排队、电话交费时的排队、公园购票的排队、车站购票时的排队等等。如何处理或者缓解这类“排队现象”困扰着很多管理决策者。现代社会的节奏越来越快，大多数顾客无法忍受漫长的等待。我们常常会看到这样的现象，许多的顾客在精心挑选好商品以后准备去交款，但是当他们看到收银台前排队等待交款的顾客长龙时，就会放弃商品直接走出商场或超市。即使有些顾客无奈地留下来，接受了排着长队等待交款，但漫长的等待很容易使顾客产生烦躁的情绪，从而对超市的服务产生不满情绪，这种情绪直接影响了超市在顾客心中的服务形象，使得顾客再次购买的几率降低，给超市造成了潜在的经济损失。在一些大超市收银窗口开放的很多，这样虽然减少了顾客等待的时间，但同时也使得空闲的窗口增多，造成了超市资源的浪费，增加了不必要的经营成本。要想科学合理的解决这个问题，就要求超市的管理者要科学的增减服务窗口的开放，动态的控制服务窗口的开放数量。这样才能既减少顾客的等待时间同时又使得超市的运营成本最低。但是这样的管理仅仅通过人为的观察很难实现，为此管理者需要有科学合理的算法辅助分析，帮助其实施管理。对超市收银支付系统的优化分析就可以解决上面的这些问题。超市收银快捷支付系统优化的实现，解决了超市经营管理者在收银服务管理方面没有科学合理的依据的问题，它可以使管理者的决策更加科学和合理。使超市的经营既节约人资源成本的同时又可以保证最佳的服务质量，提升超市在顾客心中的形象，使顾客的满意度不断提高，从而留住固定的消费群，稳定超市的利润收益水平。
超市这种零售已有百余年的历史了，但是在国内时间却不长，从2000年开始超市进入快速发展期，犹如雨后春笋，数量呈几何级增长。在各类大中城市出现了许多的大型超市，吸引了大量的人群。人群一集中难免会出现拥堵的情况，尤其是对于超市购物结算的环节，经常会出现长龙的人群排队等待付款，国内超市算是有各种各样的招，五花八门，快捷支付的方式却是少而又少。2006年，广州大学信息与机电工程学院学生提出采用无线电感应式电子标签识别技术来改善现代超市识别技术中因条形码不足而带来的超市结算支付速度低及管理不善等弊端。上海欧尚超市长阳店成为沪上首家设立自助付款机的超市。消费者选购商品后，依次扫描包装上的条形码，自助付款机会吐出一张小票。消费者在指定位置扫描了刚打印出的小票上的条码，屏幕上随即显示出商品的单价、数量及应付总价等信息。随后，消费者可在自助终端机上通过现金或刷卡的方式完成交易。
国外超市的布局往往是在郊区或郊区与城区的分界上，所以人流量的压力相对来说要小一些。但是对于快捷支付国外也在不断的尝试新科技，新方法。例如，美国的一些大型连锁店采用“指纹付款”方式，这种生物识别系统首先要建立一个账户，消费者在商店内的一个自助服务机上扫描他们的指纹，输入他们的电话号码。然后提交支票账户和信用卡账户信息，这样就建立了账户。在购物付款时，消费者把他们的手指放在扫描器上扫过，输入电话号码，然后选择是从信用卡、借记卡还是从支票账户中支付。美国威克弗恩食品公司计划推出一种采用微软公司最新科技的智能购物车这种带有电子操作系统的购物车不仅能够帮助顾客在行进途中计算出所购商品金额，从而避免超市收银台出现长龙，而且还能边走边向顾客提供具有针对性的商品信息。在德国鲁尔区莱茵贝格， 全球第一家“未来超市”正式开张。收银台前长队不见了， 也见不到收银员身影。超市手推车上装有电脑， 电脑上显示有顾客名字和购货单， 电脑导航系统能告诉顾客商品在何处。顾客将任何一种水果放到电子秤上， 电子秤通过数码相机能辨认出是什么水果。货架上的电子牌显示着货名与最新价格。商品一放入手推车， 就已被扫描了。在收银台， 只须支付购物总金额就行了，如果有商品未付钱， 栏杆就会阻止顾客出去。这个革新浪潮将势必导致零售业员工的减少。
通过对一些大型超市支付系统顾客到达情况以及顾客服务时间的真实数据进行了调查。在实地的调查过程中发现当前大型超市支付系统存在着一些问题，比如购物高峰时期收银台开放数量不能满足顾客的需求，顾客等待时间过长；快速收银通道形同虚设，顾客购买一件两件商品也要经过很长时间的等待；刷卡结算的人比较多等等问题。这些问题和后来根据数据分析得出的结论不谋而合。
简单的对收银台开放数量进行优化不是解决超市排队问题的长久之计，要想更有效的解决这个问题还需要对超市支付系统工作进行设计。通过分析发现超市支付系统工作中扫描时间在整个服务时间中占有很大的比例，在随机调查的 200个顾客的服务时间中，每个顾客平均的服务时间57.3682秒，通过对每个顾客扫描时间的统计计算得到每个顾客扫描的平均时间是42.595秒，则扫描在整个服务时间中所占的比例74.25% 。可见扫描环节是整个支付系统的核心环节，因此在对支付系统进行设计的时候，一定要对扫描环节进行合理的设计和优化，这样才能缩短整个服务时间，提高服务的效率。基于对数据的分析，针对当前支付系统工作中出现的问题，提出了几种不同的解决方案。这几种方案各有自身的优缺点，大型超市在实践中可以根据实际情况选取不同的快捷支付系统。
一、完全集中的商品扫描支付系统设计
本方案只是设立一个独立的扫描台先对顾客购买的商品进行扫描之后，顾客再根据自己支付方式的类型选择合适的通道进行结算，因为扫描环节所用的时间占到整个收银服务时间的74.25% ，因此在经过集中扫描之后，顾客已没有购买数量的区别，剩下的只是拿着自己的扫描商品单去结算通道结算了。因此也就没有必要再设快速结算通道了。同样在设立集中扫描台后收银工作变得明确，也无需导引员的引导顾客也能很好的配合超市收银工作，因此同样在设计的时候没有设立导引员。?不可否认的是，虽然集中扫描台的设立在一定程度上提高了收银服务的效率，但是单一的扫描台显然不能满足超市日常经营的需求，这必然又会造成新的拥挤和等待，因此这不是一种最优的方案。
二、完全分散的集中式商品支付系统设计
本方案的设计思路是在每一个收银台的前面都增设一个扫描台，顾客在结算之前先要经过扫描台，商品经扫描台扫描后再进行付款。
在此处收银台只负责结算不负责扫描。扫描台的增加就需要增加扫描设备同时还需要增加工作人员，在每个收银台前都增加扫描台可以极大的提高支付系统的服务效率，有效的缩短顾客的等待时间。但是同时也应看到，这种做法使得超市的运营费用急剧增加，同时也造成了超市空闲收银台的增加，浪费了资源。从利益最大化的角度这种方案不会是最佳的方案，但是这确实是服务效率最高的方案。
三、相对分散的集中式商品扫描支付系统设计
本方案中扫描台的设置是借鉴了超市收银通道划分的方法，对扫描台也划分为一定数量的快速扫描台和多商品扫描台。所谓的快速扫描台是指只为购买商品数量在三件以下的顾客服务的扫描台，这种扫描台的数量不需很多，在闲时也为购买多件商品的顾客服务。所谓的多商品扫描台是指为购买商品在三件以上的顾客服务的扫描台。
四、完全分散的商品扫描支付系统设计
完全分散的商品扫描方式的核心思想就是改变以前传统的商品扫描和结算
方式。传统的商品扫描和结算的方式都是在顾客购物完成之后才进行商品的扫描和结算，这样将顾客集中在一起进行结算的方式虽然有其合理性，但是将顾客集中在一起就势必造成拥挤，致使顾客等待的时间过长。现在生活节奏越来越快，人们总是希望自己在购物结算时的等待时间越少越好，甚至是希望“零等待”。并且人们的这种期望越来越强烈。这种情形下作为经营者的超市管理者如果漠视顾客的这种新的需求，一味的墨守成规，势必会在未来的竞争中失去优势地位。
针对这种新的情况提出了一种新型的商品扫描结算方式。这就是完全分散的商品扫描和结算方式。这种结算方式其含义就是顾客在确定购买某种商品后，在放入购物车之前自己提前进行扫描。
基本的流程含义是，顾客在进入超市的时候，在超市的入口处有一个射频卡的发放处，每个进入超市的顾客都需要领取一张射频卡。然后顾客就可以按照自己的需要去相应的商品功能摆放区选择商品，这里要求超市对商品的摆放进行更加合理的布置，将同类的商品摆放在一个固定的区域，同时要根据顾客的购买习惯来划分商品的功能区，使得顾客放眼一望就能迅速找到自己所需要寻找的商品在什么位置。每个商品的功能区都设有一台或者几台扫描仪器，顾客选择商品之后，需要先将射频卡放在扫描仪上再将所选商品在扫描仪上扫描之后才能放入购物车，这时候射频卡自动存取有关的信息。等顾客购物完毕之后直接到商品结算处进行确认，顾客来到超市的确认支付台前后需要将射频卡交与收银员，收银员进行检验后再让顾客进行确认，如果顾客没有异议就可进行结算；如果顾客有需要退的商品，则收银员就在射频卡中删除此商品信息同时将商品从购物车中拿出即可。
这种商品扫描的方式简单便捷，顾客直接参与其中，同时将集中的队列尽可能的分散在顾客的购物过程中，这样就不会有传统扫描时的拥挤现象，这对于节省顾客的等待时间，提高服务效率和顾客满意度有很大的作用。但是这种方式也有其缺点，那就是有些顾客可能不适应这种新型的商品扫描结算方式，有些顾客特别是老年人和孩子在操作时可能会遇到一些麻烦，因此这种扫描结算方式还需要进一步的改进。
五、消费者自助扫描支付系统设计
从安全、方便、快捷的角度出发去设计一款适合消费者快捷使用的自助支付系统。主要采用顾客自助扫描商品条形码的方式，在自助扫描机上有提示顾客如何进行商品自助扫描的方法，自助扫描机的显示屏会实时显示出商品的单价、数量及应付总价等信息。随后，消费者可在自助终端机上通过会员卡、银联卡及现金的方式完成交易。如果顾客想要退还某个商品，只要选中商品的代码，按一下屏幕的删除键即可，非常的方便实用，可以大大的节约超市的人工成本，大幅提高超市的收银效率，减少顾客排队等候的时间，给消费者营造一个安全舒适的购物环境。此方案跟前几种方案相比，具有一定的优势，让消费者可以更加方便快捷的进行支付。
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基金项目：本文是2013年湖南省大学生研究性学习和创新性实验计划项目“大型超市快捷支付系统设计”的研究成果，项目编号:湘教通[2013]191号。
作者简介：李银兴（1978-），男，湖南溆浦人，湖南涉外经济学院艺术设计学院讲师 ，研究方向:经济学。易彬，湖南涉外经济学院艺术设计学院工业设计专业201102班学生，2013年湖南省大学生研究性学习和创新性实验计划项目“大型超市快捷支付系统设计”负责人，成员有董晓洁、陈乐璇、吴一鸣、易振宇，指导老师李银兴。
（湖南省涉外经济学院）
（责任编辑：王兰爽）