李丹 郑爱梅 王慧丽
（淄博供电公司，山东 淄博 255000）
摘 要：近年来，随着电力体制改革的进一步深化，电力客户数量大幅增加，用电服务要求呈现多元化，与之相适应的是多渠道电费缴纳管理体系的建立与优化。按照国网公司“客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系的要求，电力公司不断创新思维，开展电力缴费渠道的相关研究，对多种缴费渠道进行梳理、整合，利用最优化理论进行缴费模式优化分析，建立了以客户需求为导向的多渠道电力缴费管理体系，为电力客户提供了更方便、更灵活的缴费方式和更优质的多元化服务。
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关键词 ：电力缴费渠道；电力营销；用电服务
中图分类号：TM732 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2015）22-0125-02
根据目前电力缴费业务发展现状，国家电网公司对供电区域内的缴费渠道按照渠道本身特点划分为三类，分别是电力公司自主渠道、金融机构渠道、非金融机构渠道。关系如图1 所示。
随着客户需求、缴费习惯、消费理念以及公司业务或售电模式的不断变化，电力缴费渠道的运作体系一直处在不断的发展变化中，只有与当时的市场及社会环境相适应，才能够有效满足客户对电力公司运营服务的更高要求。本文建立的多渠道电力缴费管理体系，能够根据本地区经济发展水平，用电客户性质不同和各用电客户消费的习惯差异等因素，合理科学地优化用电客户的缴费方式比例，既能够方便客户，又能够有效降低电力公司的收费成本。
一、电力行业缴费方式调研情况的分析
根据统计，电力公司在传统电力缴费方式（包括柜台坐收、走收）的基础上，新增加了银行代扣、银行代收、电力自助终端缴费、社会化代收、支付宝、网上银行以及充值卡等多种缴费方式，我们针对不同缴费方式、不同电力客户以及电力客户的缴费习惯等方面进行了调研分析。根据调查分析，客户选择电力自助缴费渠道的比例为46.97%，选择金融机构渠道缴费的比例为36.76%，选择非金融机构社会化代收的缴费比例为16.27%。因此可以看出，营业厅自主缴费占收费总笔数的很大一部分，对于其他缴费渠道方式的推广应用势在必行；在1000份的问卷调查中，有59％的客户表示对缴费方式基本了解，而41% 的客户不了解。由此可见，低压客户对公司推出的缴费渠道了解很少，只要大力推广新的缴费方式，让客户愿意接受新型缴费渠道，选择多元化缴费方式，才能减轻营业厅压力；我们对客户所选择的缴费形式进行分类，分别对客户的缴费习惯进行了统计。结果显示，客户选择营业厅柜台缴费的人数比例占59.86%，而选择其他方式，尤其是社会化代办点缴费的比例很少，仅仅2.73%。如果我们能够使客户接受其他缴费方式，就可以大大提高离柜缴费率；我们又对客户不选择其他缴费方式的原因进行了统计。结果显示，造成离柜缴费比例不高的原因主要有环境、设备、人员三大因素。如果从加大宣传力度、畅通缴费渠道、改变客户观念这几方面入手，就可以提高离柜缴费率；以该区客户服务中心供电营业厅为例，客户服务中心所辖低压客户数量自2014年1月的172682户增加至2015年3月的209463户，增幅为21.3%。据2010年全国第六次人口普查数据表示，该区常驻人口78.08万人，低压客户数量仍有递增空间，受城区规划及地理位置等因素限制，90%的低压客户选择就近营业厅缴费；各营业厅办理业务的效率统计显示，营业厅窗口人员的实际工作强度远远超出工作标准，同时为保证业务办理的准确率，窗口人员的工作压力巨大。减少柜台缴费的客户数量，是减轻营业窗口服务压力的最直接手段。
二、电力最优化缴费方式推广的具体措施
根据该电力区域内直供客户缴费渠道需求调研，得出最优化缴费模式：①大工业、趸售客户应首选银行转账缴费模式，如此可以减少电费回收周期，手续费也较低。②居民客户、一般工商业客户、农业生产用电客户数量庞大，应选择银行代扣为主，社会化代收为辅的综合缴费模式。银行代扣不受营业网点多少和气侯时间影响，具有安全、方便、快捷的特点，数据交互量大，客户接受度高，可以大幅提升电子业务办理量。社会化代收作为银行代扣的补充，预防因未签银行代扣或银行代扣不成功等造成的交易风险。③供电营业厅柜台缴费、自助缴费作为最传统的缴费方式，从普遍服务、优质服务和应急机制等方面考虑，应给予适当保留，但电力公司可通过增加一些新型缴费方式、提高技术装备、拓展一些增值服务来提升自主缴费渠道的效能。
1、不断提高银行代扣的营业效率。提高银行代扣的效率，必须在国网公司以“客户需求为导向”的服务宗旨要求下，针对不同客户拟定推广方案，制定具体实施计划，与银行签订目标责任书及实施细则。必须加强对大客户、一户一表客户的宣传沟通，特别针对一户一表客户实施上门签订代扣协议，对即将改造或新建一户一表客户，将银行代扣电费协议签订环节前移到居民供用电合同签约环节。对银行代扣电费指标完成情况进行追踪考核和服务质量监督，制定银行代扣电费工作绩效考核机制及客户方面的激励措施。提高银行代扣电费率的措施主要从以下几方面入手①建立银行代扣电费工作绩效考核机制，加大力度宣传。针对部门职工银行代扣电费工作主动性不强，宣传工作不够到位的现象。建立银行代扣电费工作绩效考核机制，把银行代扣电费任务数分配到每个人，大力发展签约代扣缴费业务。②加大对广大客户的宣传。为提高广大客户对银行代扣电费业务的认识，最大限度地争取广大客户的支持和配合。做好个性化的宣传工作。在收费高峰期间，由银行派出职员在供电营业厅对现金缴费户开展现场宣传解释、现场开户、现场办理业务等活动，对现场办理业务的客户，派发客户小礼品，并对采用银行代扣方式缴费且全年未出现欠费的客户开展年终抽奖活动，进一步提高客户办理银行代扣电费业务的积极性。③加强银行代扣电费信息通知管理。采取上门服务措施，为广大用电客户收集好银行代扣电费短信通知电话，做好用户档案。严格管理银行代扣电费信息服务，严密措施，降低服务信息失误率，及时为用电户提供准确用电消费的服务信息，让用户明白在电费方面的费用支出。
2、必须不断提高社会化代扣的工作效率。“10+30”供电服务新模式是营销部正在推广的一项重要的惠民工程：即“10分钟缴费服务圈－30分钟抢修服务圈”，也就是说市民在中心城区 10分钟之内可到达一处缴费网点缴纳电费。根据这一规划，对一户一表客户集中的社区进行调研，针对客户需求拟定社会化代收网点的布点方案，并制定对应的实施方案。与有意向的社会代收服务商签订外包协议，并根据代理商培训需求制定培训方案，组织代理商集中参加培训，并对代理商服务效果进行追踪考核和服务质量监督。营销部相关部门主要拟从宣传、环境和措施三方面，逐步推进低压客户的社会化代收工作。①多种渠道进行宣传，在电视台、客服营业厅滚动播出社会化代收相关内容、现有的电费签约方式和网点。②根据客户反映的问题印制宣传手册，积极主动向电力客户发放宣传。③大力营造电费社会化代收氛围，拓展社会化代收网点，公布社会化代收咨询电话。④采取具体措施推进社会化代收工作。做好新增客户银行代扣电费业务的指导；开展台区管理员指标分解；充分利用超市优势，在缴费高峰期适当安排收费员到场参与收费。
3、不断提高营业厅缴费的工作效率。优质服务是供电企业发展的源泉，供电营业厅是客户体验优质服务的第一线。针对窗口班组及供电所营业厅从服务模式、服务形象、硬件设备三方面进行调研，提出服务模式改进、服务形象提升、硬件设备保障的需求，提升整体优质服务水平。通过追踪考核营业厅效能提升效果，制定相应的绩效考核措施和常态优质服务提升措施。①改进服务模式。营业厅作为供电公司的营业窗口，率先改进服务模式，营业厅内所有营业柜台实现“一柜通”服务模式，完成客户进营业厅大门任一柜台即可办理完所有用电业务。②提升服务形象。深入优化软环境建设，营业厅主要从三个方面进行培训：一是业务受理和咨询，内容包括客户新装、增容及变更用电申请等业务流程，智能表计与费控业务相关基础知识。二是柜台收费，内容主要包括电费及各类营业费用的收取和账单服务。三是优质服务培训，开展普通话基本知识讲解和言行技巧以及标准礼仪学习等培训，从而进一步提升服务人员的服务形象、服务质量及服务水平，全力推进“服务攻坚战”。③硬件设备保障。优质服务是供电企业永恒的主题。营业厅从优质服务、社会监督、营销质量、电费回收、客户安全五方面诠释了营销服务工作。按照营业厅规范化服务要求，优化营业厅的服务环境，完善硬件设施的配置，展示电力企业良好形象，提升供电营业窗口的服务水平。达到整体整洁明亮、功能设置齐全、区域分布合理、宣传标识醒目、便民设施周到新颖、自助服务易于操作，整体效果及功能配置完全达到集团公司对中心营业厅的标准要求。
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参考文献：
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（责任编辑：陈喜辉）