宋晓英
（济南大学，山东济南250022）
［摘要］面对国内的旅游景点在细节上的不完善以及笔者境外观光的亲历,指出现代生活中,旅客不应该都被视为“宾”与“客”,应该从细节服务上入手,使旅客有如“家”的感觉,这样一个城市才可以吸引人再度往返。
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关键词 ］服务细节；宾至如归；山东旅游品牌
［DOI］10?13939/j?cnki?zgsc?2015?09?149
旅游者被称为“游子”,在外居留被称为“客居”,古有“何处是归程,长亭更短亭”的感慨。现代的旅游者可能少了流散与漂泊感,多了“拟把他乡认故乡”的“世界人”的意识。但一个地方真正让游客真正感受到“宾至如归”,是非常不容易的。近年来接待外省,甚至境外的客人较多,体会也有一些。
首先,它要有独特的魅力,才能吸引游客前来。旅游者要一睹这个城市最为醉人的风采,人们就给自己的城市最美丽的命名,如济南称泉城、昆明称春城不说,杭州还被命名为“爱情之都”,人人要到西湖的“断桥”上想象佳偶邂逅的美丽瞬间。美国德州小城圣安东尼奥、墨西哥州的圣达菲,都以自己的独特吸引世界游客。其实,圣安东尼奥与水城威尼斯一样,也就是利用自己得天独厚的地理优势,在纵横交错的古河道上保留旧建筑,张扬古风俗,同时为现代游众提供休闲、娱乐、参与的好机会。在古河道两岸乘游船并不稀奇,在两岸保存原貌的古建筑中品尝传统佳肴,把盏贪杯也不算吸引力,但在岸上布置舞台,成年累月的风俗表演,走累了旅客在看台上歇脚,准能够看一番表演,不枯燥无聊,确是非常难得的。圣安东尼奥的“River Walk”上的表演大多是彩排,并不成熟,有时候尚且青涩。但自然天成的儿童、青年、老年业余剧团的演出与游客间有着“嘉许”的关系。撑竿划船者带领全画舫旅客与歇脚看表演的游客大声呼应,欢呼造浪,这种参与感会给人留下终生的印象。
其实,南京夫子庙前也有许多美丽的画舫,游客也在弯曲的河道中回到“六朝”。可以说中国的每一个古城都可以泛舟一游,因为都有一个“护城河”。乘游船的过程,如在济南从趵突泉驾舟至大明湖,“三面荷花四面柳”的美景尽收。但如果不让游客从解放阁处下船,与市民一样掬一捧清冽的泉水入口,或装一瓶泉水品尝,也没有参与歌舞,更没有古代故事的讲解回味,还是略感遗憾的。如果在泉城广场的古先贤志士雕塑前着汉服留影,在李清照案上研墨写上一笔,在辛弃疾故居吟上一曲,朗诵一段,那是否更让游客对泉城流连忘返？静态的观感与动态的参与还是有区别的,在静穆的珍珠泉中带外来客人参观固然别有感受,但总是觉得还不够尽兴,也未能向客人展示古城文化的底蕴。
没有河流的城市可以利用广场。俄罗斯的海参崴说不上是一个特别吸引人的地方,尽管它具有四国交界的优势,是历史上兵家必争之地,它并没有像威尼斯、圣安东尼奥一样把自己精心打造。因为经济的原因,或者因为不许随意拆建的原因,它的城市面貌并不如青岛、烟台、威海整洁与繁华。但它的海滨广场一带有独特的旖旎。“步行一条街”两旁建筑怡人,哥特式建筑上的阁楼凉台让人回到古老的年代,喷泉在阳光的映射下吹拂着欧风美雨。特别是海滨广场上允许各民族组织的歌舞表演。待一个下午,韩朝长鼓舞看不够,曳地长裙步步生姿,俄罗斯乌克兰波尔卡舞队直接拽领游客进了舞群,跟着印巴族的游行队伍看少女的璎珞颤转窈窕身姿,看印巴汉子随着古乐跳跃歌吟,自己也想在异国的夜色旖旎,海上的月下吟唱舞蹈读诗作画。想起自己的威海卫,想起自己的烟台山,想起自己的青岛,整洁秀丽风韵毫不逊色,但除了那个那枚红色的火炬,除了与这里一样吹海风品尝帝王蟹,除了啤酒节的豪饮狂欢,还能否在四季的任何一个季节都能更有特色地吸引游客,享誉全球,让他们永远难忘呢？
一个城市吸引人再度往返,不仅以引人的风姿见长,还应该以服务的细节感召。毕竟,除了观山看水,游人们还要衣食住行,还有购物买礼。所有的这些,都会在细节上见真相。
在济南火车东站凌晨下车,没有想象中的出租车有序相迎。出了站口两道门出租车拥堵,但内门的专门拉长途,外门的司机个个摇头。好不容易有一个司机模样的人主动招呼,我们的行李却被拉到了一辆“黑车”(黑色的车)的后备箱里。质疑：“你这是出租车吗？”回答：“怎么不是啊!”“多少钱,打表!”“打表你就亏了,60元”不知道他这个一口价会不会再涨,但他信誓旦旦说这就是出租车。那些“小黄甲壳虫”模样的正规出租车司机们都站在旁边吸烟,一声不吭。听了我说济南话,“黑色”司机才不情愿地把行李从后备箱拿出来。再次走进出租车群,没有一个说可以搭乘,问“为什么？”终于有一个不耐烦地说“我们开会呢!”其间一个管理人员的影子都不见,其他“黑车”司机还是围着不放。我们不管不顾地往前走,蹦蹦车小三轮又开始对我们围追堵截。拖着笨重的箱子,护着腰包拐到了南北路上,又往前走了10分钟,人家才不跟着了。出租车过了56辆,两辆空车,都不停。第3辆停下来,已经过了至少半个小时。想到那个因为急着转车去西站的女大学生,这里不整顿,她被拐骗的惨剧难再避免吗？
旅游的大都市吸引国际游客,或这时代中国的经济文化的发展使这里成为众多国际会议的主办国,总会有个别的游客在凌晨到达。国内实行中午12点退房制,半夜或凌晨的宾客饥寒交迫、风尘仆仆、疲惫不堪,前台的回答总是一个“没有空房!”诚然,现代旅客都会提前预订房间,但会议上不会预订头一天晚上的房间。或者,国际旅客不能准确地预测他几点到达,特别是遇到K字打头的火车早点晚点2个小时可允许的范围,遭遇到济南火车东站类似的乘车状况。可以说国内的住宿酒店,无论是大城市还是小县城在硬件上大多不差于国外的城市,特别是其二三线城市。但我们较少家庭小旅馆,或驴友互助住家庭计划,租车不方便,交通拥堵,所以宾馆服务要尤为周到。中午12点以前坐冷板凳,宾馆前较少出租车,没有及时入住叫车服务也不灵可能是较多出现的状况。更有甚者,饮水桶上很多灰尘,水桶里有个塑料拉手。第二天换了一桶水,拉手还在,不能不令人怀疑是不是在自来水龙头下灌了一桶。在欧美国家出差的人会知道,尽管旅馆有大小,但麻雀虽小,设施几乎是一样的,特别是热水壶,咖啡壶,各种各样很先进,在英国、日本还会在茶盘里预备小饼干,各种糖包,以备旅客晚上口渴或者饥饿。国内宾馆服务行业的人可能大多对国外情况不是很了解,认为我们的楼高房新,房间里各式设备一应俱全,二十四小时服务随叫随到,甚至桑拿浴、足疗保健样样齐全。其实宾客要的并不是高大上的贵族服务,即使这些是免费的。要的就是喝水干净、睡觉踏实、电话网络等基本服务齐全。就近期经验。国内宾馆的无线网WiFi服务大多不健全。打开手提电脑,经常是“区域中找不到无线网络”,或者网线口坏掉,需要电子工人前来修理。上网之后,发现是一个“不安全”的网口,用过两天后回家邮箱用自己的密码都打不开了。显然已经被黑客入侵,甚至会出现前一分钟网络显示用户在这个城市登录,而后一分钟又在这个城市的IP地址上登录的情况,半夜在厕所开电脑也被后门程序强制加入网络以至于数据丢失。这样的情况在欧美国家也常发生,那是在三四线城市的火车站、汽车站,或者就是“黑店”里,当然希区柯克电影式的“家庭旅馆”里什么事情都会发生。像这样在大城市里,甚至在一座小城的最大的宾馆里上网,也被木马侵袭,甚至刚刚做过的文件都被清空,在欧美城市还是较少见到的。
国内的旅游景点往往是吃饭的地方多,洗漱的地方少,洗手间不多,临时厕所没法上,旅客不敢喝水。许多著名的景点卫生间条件也较差。建议在各种旅游场所多建、建好卫生间设施,即使收费多一些无妨。黄河之滨的一座城市是著名国家自然保护区,生态保护良好,禽鸟飞翔,苇草葱郁,风清气朗。游景之后“内急”的问题容易解决,但“糊口”的问题不太理想。景点规范的饭店不多,旺季时候吃饭像打仗,需要旅客紧逼在上一桌“食客”身后。特别是号称“河海分离”的游船之行,收了一百大洋,根本没有看到那个“蓝黄交界”的水域,船转了一圈,就打道回府了,大风倒是吹得人脑袋生疼发热。作为“地陪”,先前对“远道的客人”鼓吹了好大一阵子,为齐鲁大地、孔子故里的古道热肠而自豪,这会儿也不得不尴尬地无语。
当然,现代生活中,旅客不应该都被视为“宾”与“客”,因为只有你到一个地方把它作为自己的“家”,那它才真是你的家。到“家”,就预示着自己要亲历洒扫庭除。境外的旅客其实不乏“背包客”,“自驾游”,“赤足也敢走天涯”,甚至那里危险哪里行的人。中国古代其实有“行者”文化,西方也有“人在天涯”的传统。英国年年有“旅游文学奖”,法国小旅店中,一卡在手,不见任何服务人员。“青年旅馆”里,烧开水甚至打扫房间都需要自己动手。但“行者”或“旅者”不沮丧,愿意留住在一个地方,流连忘返甚至呼朋伴游再来,吃喝拉撒睡之设施齐全,车站宾馆遇到如沐春风的笑脸,至少不要一问三不知,都是非常必要的。特别是当人们愿意多付钱的时候,难道不应该享受名副其实的“贵宾”服务吗？济南的火车东站确实设有“软座候车室”。可“软座候车室”的人又被忽悠着自己提着箱子一步步台阶上了“硬座候车室”；从硬座候车室再一步步提着箱子下了很多台阶到站台,真的是步步艰难。曾经送“头等舱”客人在“贵宾室”吃喝招待,但末了被一个小车带到了一个旋梯,还得提着箱子一步步上下台阶。曾遭遇济南火车西站贵宾室的插座坏了,不能联电,向客人展示几天的计划设计,开会前会议的计划泡汤。也曾经随着一大群人前行不知道车票上的车次在第几站台。另有一次被一个国外旅客问某次航班在第几登机口。我看到她的票,飞机早飞走了。问她为什么不问一问穿制服的人呢？她说他们都摇头说“No”。人们不是朝大概方向一指,就是一努嘴。她语言不通,警惕性太强,没有找对工作人员,其他人不知所以,行色匆匆,都可以解释。但我们是齐鲁大地,“好客之乡”啊!至少她踏上我们的土地,我们有责任打破她在中国缺乏安全感的顾虑,或“东方主义”的种族先见。
山东是孔孟之乡,古来即“有朋自远方来,不亦乐乎”。山东省人民政府出台《关于提升旅游业综合竞争力,加快建成旅游强省的意见》以来,“好客山东”的旅游品牌体系基本形成,5A级景区已经达到9处。省会城市圈、西部隆起带、黄河三角洲等区域重点旅游产品已全面推进,《好客山东旅游服务标准》等细则也已经开始执行。相信在旅游服务的实际中,《意见》与《标准》将进一步践行,旅游服务不到位、卫生不安全等玉之小瑕都会得到大规模改善。《意见》中明确提出,将加快旅游航线建设,开通至欧美、俄罗斯与东南亚等重要客源地国际航线；各市、县(市、区)要建立能够免费为游客提供综合服务的旅游服务咨询中心；A级景区和高速公路服务区厕所要完成环保式改造；四星级以上饭店和4A级以上景区、省级以上旅游度假区要免费开通无线网络。相信在不久的将来,我们一定是境外旅客心目中的乐园,中华文化圣地,“孔子故里”,“好客之乡”的美名定会四海飘扬。
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参考文献：
［1］郭旗?把乡村旅游摆上重要位置［N］?中国旅游报,2013-08-23?
［2］山东省人民政府?山东省人民政府关于提升旅游业综合竞争力加快建成［Z］?2013-08-25?
［3］于维众?北京周边沟域经济(民俗旅游产业)发展问题研究［J］?中国市场,2014(42)?
［基金项目］山东省软科学研究计划项目：“好客山东”之旅游攻略研究(编号:2014RKB0199S)。
［作者简介］宋晓英,河北威县人,文学博士,济南大学教授,英国爱丁堡大学、爱尔兰科克大学、美国陶森大学访问学者。主持国家社会科学基金项目《北美华人自传体写作发展史研究》与山东省研究生教育创新计划资助项目“‘海外中国文学研究资料库’建设及应用研究”。完成山东省软科学项目《山东人新加坡留学状况及对本省区域发展的影响》并获奖,出版专著《精神追寻与生存突围》,发表论文《欧洲中国现当代文学研究之分析》并获奖。另有《海外华人写作的六大特点》、《论海外华人网文中的感伤情结与忧患意识》、《阎真小说对精神建构的拆解与对生命价值的还原》等论文。