郭向卿 郭效伊 苑文杰 王垒 北京大学心理学系/北京市行为与心理健康重点实验室
摘要：随着新一波信息化浪潮的兴起，企业越来越重视信息化技术在企业管理和工作中的应用，互联网技术已广泛应用于企业日常工作管理中。本文在综合大量中西方实证研究的基础上，对互联网在企业中的应用现状进行梳理和总结。通过分析网络办公对于企业和员工的影响，揭示互联网使用对于现代企业的“双刃剑”作用，以期为企业完善互联网使用和管理制度提供参考，减少网络办公的负面效应，更好地利用互联网来促进我国企业的发展。
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关键词 ：互联网 信息化 企业管理 员工健康
近年来，随着网络通信技术的成熟和普及，互联网正大规模地融入我们的日常生活中，基于互联网的在线活动几乎涵盖了我们工作生活的方方面面。来自多方的调查数据和研究结果表明，在未来相当长的一段时间内，这种趋势还将一直持续下去。国际电信联盟（ITU）发布的全球电信ICT核心指标的调查数据显示，截止2014年，互联网已经覆盖了全球近30亿人口。对于全球40%的人口来说，互联网已成为工作、生活不可缺少的常用工具。而在发达国家，这一比例更是达到了78%。即使是发展中国家，也有超过30%的人口在日常工作生活中使用互联网(Int.Telecommun.Union2014)。
互联网的出现使得企业原有的管理方式、员工工作和沟通方式、工作时间和地点等都发生了巨大转变。电子邮件、企业管理信息系统、即时通讯工具等等都已经是现代企业中所常用甚至必不可少的工具和平台。网络办公彻底改变了白领人员的工作方式，也对企业的工作事务产生了深远的影响。本文将企业管理领域中涉及互联网的相关研究进行了梳理和总结，以全面解读互联网给企业和员工带来的深刻变化，为企业更好地利用互联网提供参考。
一、对企业的影响
1.对企业战略的影响
互联网给传统行业带来了前所未有的挑战和机遇。在市场压力和组织资源的双重作用下，互联网为企业推行变革提供了极大便利。比如，卡车公司利用互联网（如GPS技术）开发物流能力，将自己重新定位为运输服务公司，以满足日益增长的市场需求并从中获得更多的利润。与之相类似，医院和其他医疗机构可以利用互联网来整合不同的实体医疗机构，从而形成跨地域的医疗健康系统。类似的变化还出现在金融服务、教育培训等领域。
2.对组织结构的影响
许多学者将信息革命视为推动企业变革的重要因素——互联网的普及使得扁平化、网络化的结构逐渐替代了传统的控制严格的科层体系。有学者提出，在这种结构中，个体的主动性排挤掉了传统的权威命令，各类中介平台填补了业务之间的空隙，企业的战略也可以被反复讨论直至确定最佳方案。但也有学者认为电子化的交流方式空前地提升了企业的监控能力，互联网的应用实际上强化了管理控制。学术界关于互联网对层级关系的影响莫衷一是，但对互联网与组织全球化的关系已经形成了广泛的共识。人们普遍认为，互联网的出现和发展加快了信息流的传递速度，保证了跨越空间和时间的协同工作得以完成，从而使远距离办公和全球化管理成为可能。可以说，互联网在企业的远程管理协调中其起着至关重要的作用。
3.对职场关系的影响
早在20世纪80年代，Kiesler等学者（1984）就进行了一项研究，考察了基于电子邮件的沟通方式对工作场所中的人际关系所产生的影响。研究显示，以电脑为中介的交流方式天生具有去个体化的特性，这导致了双方的交流更加具有进攻性，更少地去顾及在平时交流中的禁忌。但是，随后也有研究者证实，利用电脑沟通时，交流双方的进攻性和敌意的并不明显。由于Kiesler等人的研究中是通过统计负面行为（如羞辱、直呼名号、咒骂等）来对“进攻性和敌意”进行测量评定，这些行为很有可能会被过度报告，因此可能影响到研究结果的科学性。此外，也有学者提出，从社会认同理论的角度来看，以电脑为中介的交流方式的一个重要特征是去个性化而非去个体化（去个性化是指个体身份的清晰性下降，而群体层面的社会认同得到凸显）。因此，以电脑为中介的交流方式的真实效应主要加强了个体对于所处群体规范的同一性，其效应的积极性或消极性取决于群体规范的特征。
二、对员工的影响
1.对工作方式的影响
互联网的出现为工作领域增添了很多新的信息处理工具，这些数字化的通信方式使得公司的某些工作事务发生了巨大转变。一个广泛的共识是，互联网重塑了团队成员之间的互动方式和工作流程。比如，相比于电话而言，电子邮件的出现使得员工可以控制对信息做出反应的时间，便于同时处理多项事务。但是电子会议的出现也使群体决策变得更加复杂、更花费时间。
对于白领员工尤其是知识型员工而言，互联网的使用可能正在悄然改变着对岗位胜任力的要求。2011年的一项研究显示，伴随着强大的搜索引擎的出现，遇到复杂问题时人们会首先想到使用电脑。当人们希望进一步获得信息时，回忆起的更多是在哪里能找到信息，而非信息本身的内容。这可能意味着，信息搜索能力在知识型岗位胜任力中的重要性会不断上升。
2.对工作效率的影响
网络办公具有私密性和独立性的特点，为员工提供了更大的自主工作空间。网络办公的普及使得员工在工作中利用网络处理与工作无关的私人事务的机会也越来越多，有学者将这种现象定义为“网络磨洋工”或“网络摸鱼”。顾名思义，“网络磨洋工”泛指员工在指定的工作时间内从事一些与工作无关的网络使用行为，如在线购物、刷微博、玩游戏、即时聊天、查阅收发私人邮件、个人理财、访问体育、新闻以及娱乐类网站等。随着网络技术的发展，“网络磨洋工”的表现形式、工具等等都在不断地演变，基本涵盖了网络上所有的休闲娱乐行为。Lim等学者（2012）认为，“网络磨洋工”会导致员工从正式的工作中分心，干扰他们完成正式的工作任务，甚至会降低工作效率。此外，还会产生其他负性的结果，比如浏览不明网站会增加企业的网络安全风险，占用企业工作网络的带宽，如果员工在网上发表不当言论，还会将企业推入法务纠纷的困境等。“网络磨洋工”行为对于企业的负性影响不容小视。
但是，也有学者认为“网络磨洋工”行为并不是一种严重的问题行为、病态行为，只是员工因自我控制能力比较低导致的一种散漫的行为。近年来，有学者研究发现网络休闲行为的作用是中性的，而“网络磨洋工”这一概念具有明显的负向价值判断，应选用更为中性的概念，例如“网络摸鱼”来统称这一类行为。
从资源保存角度来看，“网络摸鱼”行为对员工的心理健康也有一定的积极作用。国外有学者研究认为，相比其他单调的工作间隙的休息行为（如茶歇、工作间歇等等），“网络摸鱼”行为能够更好地帮助员工重新恢复工作状态。上网冲浪可以看作是员工获取信息资源的一类行为，如果周期性的“网络摸鱼”能够契合员工的工作节奏，会帮助员工从工作损耗中恢复过来，进而提升其工作效率。
此外，网络信息过载也是威胁个体工作效率的另一风险。按有关学者的定义，“信息过载”指的是个体接收了超过其所需要、所要求的信息量，以至于无法有效加工这些信息以达到个人或组织目标，或者处理信息所需要的时间（如进行互动和内部运算等）超过了时间界限。信息超载有可能导致工作量增加、工作效率降低、沟通质量降低。不少研究表明，狭义的互联网使用和电子邮件使用被认为是信息过载的主要来源，并导致工作效率的下降。来自互联网公司的内部调查显示，因特尔公司管理层员工平均每天收到三百封邮件。如此大的信息量导致使用者不能很好地区别有价值信息与无效信息。此外，微软公司的员工平均每天需要24分钟才能把注意力从临时需要处理的邮件中转移回来。由此可以看出，相比于传统的面对面沟通，电子沟通方式可能具有信息量过大、工作流程效率低下、沟通质量难以控制等缺点。这些负面效应应当引起企业的重视。
3.对工作健康的影响
互联网为白领人群提供了及时有效的工作通讯工具，其中使用最为普遍和频繁的就是电子邮件。但电子邮件在为工作提供便利的同时，却对员工的心理健康造成了威胁，尤其是对于高技术人员，电子邮件的过度使用被视为其工作压力和工作倦怠的重要原因。并且，非工作时间发送和查收电子邮件对工作-生活平衡造成了严重的负面影响。早在1999年，电子邮件刚进入企业中时，加拿大的研究者就已经发现新技术包括电子邮件使得员工的工作负荷过载，引起包括抑郁在内的各种症状。2012年，加州大学的研究发现，切断电子邮件的使用，能够减少被试在工作时多任务处理压力，增加了对每项工作任务的专注时间。更重要的是，研究发现，无论是心率监测还是被试的个人报告都表明，在无电子邮件的条件下，被试的压力要小得多。Barley等人认为，电子邮件之所以被视为工作压力的来源，主要是由于这种通讯方式的特性导致的。相比面谈、电话、电子会议而言，员工可以随时随地发送电子邮件，而不必担心收件人被打扰。而收件人却面临一种无声的社会规范——即需要回复的责任。正是工作邮件的不断累积使收件者陷入焦虑，担心在工作中落后或者错过重要的信息。这增加了他们对工作负荷的感知。
综上所述，互联网的使用带来了工作方式的变革。我们受益于互联网带来的工作便利，同时也面临着如何适应网络办公环境的问题。互联网作为办公工具，本身没有好坏之分，但是，应该注意到互联网的“双刃剑”作用，防范互联网使用对企业正常发展的不利影响。
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