廖赣丽 叶龙 郭名 李云涛 北京交通大学 经济管理学院
基金项目：北京市哲学社会科学规划研究基地项目（13JDJGD001）；北京市社会科学界联合会青年社科人才资助项目（2013SKL050）。
摘要：文章采用访谈法、问卷调查法、数据分析法，结合人口统计
学变量，随机选取北京市市区300名出租车司机进行测试分析。研究结果表明，北京市出租车司机在个人能力的发挥、成就感、能动性等内部满意度，及公司政策及实施、工作条件及环境等外部满意度均低于平均水平。文章结果为建立科学的出租车司机管理体系、提高司机的工作满意度提供重要参考。
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关键词 ：出租车司机 工作满意度 人口统计学变量
中图分类号：C931.2 文献标识码：B
一、引言
工作满意度最早于1935年提出，用以描述一种对工作的主观态度，随后在组织行为学、心理学中引起了广泛的关注。学者对工作满意度的定义，主要是指员工在组织内部工作过程中，对自身职业及各方面的一种心理状态，包括外部工作环境、工作任务的挑战性、人际关系等方面。综合学者对工作满意度的研究，徐光中认为其定义主要可以概括为三类：一是综合性定义，主要侧重于员工对工作环境的态度，认为工作满意度是一单一概念，不涉及其形成的原因及过程；二是期望差距定义，主要侧重于员工自身的满意程度，是员工在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距；三是参考框架定义，主要侧重于员工根据参考框架并对工作的特性加以解释后所得到的结果。随着研究的进一步深入，越来越多的学者针对不同职业特性，提出了如教师、企业管理人员、公务员等工作满意度。
出租车因其方便、快捷、舒适等特点，已成为城市常规公共交通的重要组成部分。北京市在20世纪90年代的10年间，出租车年均增长近6000辆，这反映了北京市经济发展及城市范围扩大带来的乘客对出租车交通需求量的增长，但同时也给城市建设和发展带来了新的问题和挑战。出租车司机职业一种较为特殊的、面向全体公民的服务性行业，其工作满意度如何，将直接影响到整个城市的服务质量与公众形象。然而，大量研究资料和结果表明，作为为城市发展做出巨大贡献的出租车司机群体，其本身的工作满意度情况却不容乐观。截止到目前为止，学者对出租车司机工作满意度也进行了一部分研究，但研究成果仍相当匮乏。在此基础上，本文采用访谈法、问卷调查法、数据分析法，并结合人口统计学变量，随机取自北京市市区银建公司与首汽集团出租车司机进行研究。因此，调查研究出租车司机的工作满意度情况有助于帮助了解他们对出租车行业的满意状况，为建立科学的出租车司机管理体系、提高司机的工作满意度提供参考。
二、研究对象与方法
1.研究对象
随机抽取北京市朝阳区、海淀区、西城区、宣武区、崇文区、东城区内，北京银建公司与首汽集团的出租车司机进行访谈调查。为了获取一定量的一手数据资料，访谈的同时向各出租车公司司机发放调查问卷共300份，旨在对司机的个人基本信息、工作满意度等情况进行深入了解，其中回收问卷241份，有效率为80.33%，包含银建公司司机150人，占62.3%；首汽集团91人，占37.8%。
2.研究方法
本文以Weiss等人（1967）编制的明尼苏达工作满意度短式量表为依据，根据出租车司机实际情况进行局部修改。该量表测量了工作本身对员工的能力的发挥、带给员工的成就感、在组织内的晋升等相关内容。问卷共20个项目，包括司机内部满意度与外部满意度，并采用Likert-5点记分方式。内部满意度主要测量了个人能力的发挥，成就感、能动性等内部因素满意度，而外部满意度主要侧着于公司的政策及实施、工作条件及环境等外部因素。本文利用Cronbach’s alpha值计算量表信效度，经统计检验，司机内部满意度信度为0.89，外部满意度信度为0.92，总体满意度信度为0.94，均表明该量表的内部一致性与稳定性良好。
三、研究结果
1.整体情况分析
对问卷结果进行统计处理，可获得北京市出租车司机整体状况，其样本特征如表1所示。在本次参与问卷调查的出租车司机样本中，男性司机占绝大部分比例，其总体年龄结构主要集中于31～50岁，司机初中和高中学历占据了绝对的比例，且大部分为已婚人士。司机收入整体水平较高，且单班制度明显多余双班，驾龄普遍在5年以上。
2.工作满意度分析
为了解北京市出租车司机工作满意度整体情况，将量表的各题项得分平均分分别确定为内部满意度、外部满意度与整体工作满意度，其描述性统计见表2。如表2所示，内、外部满意度与整体满意度最小值均为1（非常不满意），最大值4.42（比较满意），均值均小于3，说明司机的工作满意程度较低，且低于平均水平。通过访谈调研可知，工作时间长、心理压力大、不完善的薪酬考核以及不健全的职业保障制度加剧了出租车司机对工作的不满意程度。
利用统计软件SPSS对北京市出租车司机工作满意度进行t检验，分别探究不同性别（“男”，“女”）、年龄（“低于30岁”，“等于或高于30”）、学历（“大专以下”，“大专及以上”）、婚姻状况（“未婚”，“已婚”）、个人月收入（“5000以下”，“5000及以上”）、工作时间制度（“单班”，“双班”）、驾龄（“低于15年”，“15年及以上”）与发生事故与否（“是”，“否”）的司机工作满意度是否存在显著区别，检验结果如表3所示。
由表3可知，男性、女性出租车司机在工作满意度各维度及整体上均无显著性差异；低于30岁与30岁及以上司机的内部满意度（t=-3.34）、外部满意度（t=3.71）、整体满意度（t=-3.06）均达到显著性水平，说明年龄作为一个重要的人口统计学变量对司机工作满意度存在显著差异；就不同学历与婚姻状况的司机而言，在工作满意度上无显著性差异；月收入低于5000与5000及以上的司机在内部满意度（t=7.60）、外部满意度（t=5.87）、整体满意度（t=8.26）均达到显著性水平，因此薪酬作为衡量工作满意度的重要因素之一，对司机工作满意度具有显著性影响；单班、双班出租车司机仅在整体工作满意上达到显著性水平，在内、外部工作满意度上并无显著差异，可能由于国家政策的制定下，须按规定收取承包金，但是运营成本逐年上涨，在这种行业限定的模式下，双班变成了企业持续经营的基础，工作压力上升从而导致整体工作满意度下降；与性别相似，不同驾龄与事故发生与否对在司机工作满意度上并无显著差异。
因此，就不同年龄与个人月收入情况对出租车司机的工作满意度得分分别作统计处理，结果如表4所示。由表4可知，年龄低于30岁的出租车司机的内部满意度、外部满意度与整体满意度水平均低于年龄超过30岁的出租车司机，说明年轻司机对个人能力的发挥，成就感、能动性等内部因素以及对公司的政策及实施、员工关系管理及沟通交流，工作条件及环境等外部因素远低于年长司机；与年龄类似，月收入较低的出租车司机人群在工作满意度各方面均低于月收入较高的司机。
四、结论与建议
通过研究北京出租车司机工作满意度状况可知，出租车司机的整体工作满意度均低于平均水平。从外界环境考虑，由于企业运营成本逐年上涨，在这种行业限定的模式下，企业给予出租车司机相应的社会福利保障不配套，相应的薪酬、奖惩制度不完善；从司机自身条件考虑，一方面由于两班倒的工作模式、单一的工作环境无法带给司机成就感，另一方面司机对工作的回报期望低，无法发挥自身的创造性，这些方面严重影响司机的工作满意程度，需进一步制定措施以提高他们的满意度。在人口统计变量的差异性分析的中，t检验结果表明北京市出租车司机在不同性别、学历、婚姻状况、工作制度、驾龄与发生事故与否的司机工作满意度均值并无显著性差异。但在“年龄”因素中，低于30岁与30岁及以上的司机工作满意度均值表现出显著差异，且高于30岁司机的内、外部满意度与整体满意度均显著高于年龄较低的司机。目前北京市相关政策规定出租车司机必须为京籍户口，且出租车司机长期高强度工作的职业特点，使得年轻司机预期期望值与实际值差距较大，导致工作满意程度远低于平均水平。另外，不同“个人月收入”因素对司机工作满意度均值具有显著差异。一般而言，工资与薪酬越高，对工作满意程度越高，本文结果支持了这一观点：月收入较低的司机工作满意度各方面均显著低于月收入水平较高的司机。因此，结合工作满意度产生的理论以及出租车司机的实际情况，具体从选拔与培训、薪酬与考核及工作环境等三个方面提出对策和建议。
1.企业对司机的选拔与培训制度方面满意度提升对策建议
企业选拔司机需满足的基本条件有三点:出租车从业资格证、取得驾驶执照超过两年、户口所在地为北京。一般包括笔试和面试两个流程，笔试测试驾驶员的相关专业技能水平，面试则是将企业有关情况，如工作具体内容和要求、薪酬福利和双方责任和义务等。让司机了解企业和所应聘的职位，同时企业通过沟通判断司机是否适合这份工作。由于目前企业招收的司机很多来自偏远山区，司机构成复杂，素质参差不齐，且这些人员流动性大，服务意识比较淡薄，部分司机在营运中对职业道德的遵守、服务规范的执行等社会责任的履行缺乏重视。因此需对司机进行不定期培训，改进培训机制，丰富培训的内容和形式，根据出租车司机自身特点和需求，有针对性地系统地设计开发培训课程以提升司机的工作满意度。
2.企业对司机的考核与薪酬制度方面满意度提升对策建议
目前企业份子钱的收取严格按照行业标准，份子钱扣除其包含的项目费用后，企业所得利润很低。而随着近年来社会平均工资的上调等原因，企业的管理成本呈上升趋势，利润一直在压缩，去年出租车调价后的利益基本由司机所得，对企业的利润收入没有影响。另一方面，企业对违章司机不会进行经济上的处罚，没有严格的惩罚措施，多以培训教育和劝导为主。国企的管理制度较私企更为严格和规范，薪酬福利制度更加完善，但其承担的社会责任也更大，因此应充分考虑企业与出租车司机两方面原因，以进一步完善出租车司机的薪酬制度，对薪酬构成的权重做适当调整。
3.企业对司机的工作环境方面满意度提升对策建议
长期处于高负荷工作状态是降低出租车司机工作满意度的重要因素之一，因此应在司机的工作环境方面，改变不合理的工作制度,采用固定时长的工作制度,每周至少休息一天,固定常白或常夜班司机。除此之外，企业应加强与出租车司机的沟通交流，充分了解司机内心的真实想法，让司机从心理上感到自己的工作受到重视。从司机自身角度而言，合理安排就餐时间，在工作之余适当的下车做些伸展运动或简易体操以提高身体机能；休息日锻炼身体，养成良好的生活习惯，从而最大限度减少各种职业性有害因素,提升满意度。
本研究以北京市出租车司机为样本进行了一系列工作满意度的研究，并得到了一些有益的结论，有助于帮助了解出租车司机的工作满意状况，为建立科学的出租车司机管理体系、提高司机的工作满意度提供参考。但其研究成果受到地域限制，其普遍推广仍有待进一步验证。
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作者简介
廖赣丽，1990—，女，江西赣州人，北京交通大学经济管理学院博士生，研究方向：人力资源管理。