刘松柏 周家贤 张宇 宋赫民
上个世纪60年代，质量管理的概念和理论在工商界开始广泛使用，并取得了良好的效果。商学院作为培养工商界高级应用人才的教育机构，能否能把已在工商界取得成功经验的质量管理理论和方法运用到商学院的管理中，商学院作为高等教育的一个组成部分，其在运用质量管理方法时有何独到之处，又应该如何遵循高等教育的发展规律？本文在对国内外商学院质量管理研究文献分析的基础上，对商学院质量管理的现状、面临的挑战和建设途径做了较为系统的分析。
一、高等教育质量管理研究综述
1.高等教育质量和质量管理理念的提出
商学院是高等教育的组成部分，研究商学院的质量管理，首先应该从研究高等教育的质量管理入手。
虽然质量这一词古已有之，但质量和质量管理作为理论概念得到重视起因于工商界的质量管理工作取得的引人注目的效果。有关质量概念的研究角度多样，成果众多。其中得到最广泛认可的概念来自于国际标准化组织制订的国际标准——《质量管理和质量保证——术语》（ISO8402－1994），在该标准中，产品的质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和”。这个定义虽然指的是有形物质产品的产品质量，但对无形的服务等产品而言，仍然适用。
尽管中世纪的大学就存在质量管理行为，但高等教育的质量和质量管理得到社会广泛关注是出现在高等教育由精英化教育向大众化教育转换的阶段。如何在高等教育大众化及至普及化阶段保持高等教育的质量是全社会聚焦的问题。关于高等教育质量的概念引用最多的联合国教科文组织的1998年世界高等教育会议文件《21世纪的高等教育: 展望和行动世界宣言》中高等教育质量的定义：“高等教育的质量是一个多层面的概念，包括高等教育功能和活动，各种教学和学术计划、研究与学术成就、教学人员、学生、校舍、设施、设备、小区服务和学术环境等。” 由于大众化教育阶段高校功能的转变，教学活动、科学研究、社会服务的质量是衡量高等教育质量的关键环节。
在学术界，布伦南（John Brenan）和沙赫(Tarla Shah) 较早倡导在高等教育领域使用“质量管理”（Quality Management）一词。在其主编的《高等教育质量管理：一个关于高等教育评估和改革的国际性观点》一书中，他们提出，质量管理可以用来描述关于“高等教育质量的判断、决策和行动的整个过程”。
2.高等教育质量管理的特殊性
在20世纪80年代，质量管理观念开始被引入高等教育界。90年代，有些高校为了提高教学和行政管理水平，开始陆续建立ISO9000质量管理体系，进一步规范教学和行政管理行为。同时，在实际运作中，由于高等教育组织和企业组织具有许多不同的特征，因此，在企业界验证成功的质量管理理念和方法能否在高等教育领域成功实施是一个引起广泛讨论的话题。众多学者开始研究高等教育的特殊性。通过深入研究，可以总结如下：
第一，学生作为特殊的生产过程的活动对象，具有明显的个性特征，同时在教育活动过程中具有一定的能动性与创造性，因此，对学生的人才培养与物质产品的生产过程具有许多不同之处。
第二，企业的顾客指产品的直接消费者，指向相对单一明确；而高校的顾客构成复杂，既包括学生，也包括用人单位、家庭及至社会。
第三，高等教育的标准多元化，既有学术标准、也有学生的个体发展标准还有社会服务标准。高等教育的成果评价与产品的评价具有较大的差异，高等教育的人才的培养不仅与学校有关，家庭和社会的作用也非常重要。同时，教育的成果评价不能以学生离校为时间节点，其效果的体现具有滞后性。
第四，企业所遵循的主要是市场规律，而教育活动所遵循的是教育和人身心发展的客观规律。
第五，企业建立质量管理体制的最终目标是盈利，追求利润最大化；而高校作为提供教育服务的机构，更需要关注社会利益。第六，与规范、严密、追求效率的企业组织结构相比，大学的组织结构相对松散、在沟通与管理方面与企业有很大不同。
第七，文化因素不同。高等院校追求宽松、独立、自由、充满活力的学术精神和校园文化，而企业质量管理严格制定的标准化方案与高校所倡导的学术自由氛围经常会产生冲突。
高等教育的特殊性决定了其不能完全照搬企业的质量管理经验，但由于教育作为一种特殊的服务，在一定程度上也遵循投入产出理论，如教育过程包括教育输入（教育资源和学生资源）、教育过程（教学计划、教学管理、教师管理、质量控制制度）、教育输出（学生成长、人才质量、毕业生就业与专业表现等）等，这又决定了高等教育的质量管理可以借鉴企业质量管理的成功经验。
3.高等教育质量管理的途径
高等教育实施质量管理可通过建立内部质量保障体系和改进外部质量保障体系来提升高等教育的质量。
（1）建立基于TQM与ISO9000质量保障体系思想的高等教育内部质量管理体系的实证研究
英国是首先使用质量管理体系来保障高校教学质量的国家。1991年英国斯坦威尔学院在英国第一个获得了BS5750质量标准认证。此后，一些从事专业教育的第三级学院也陆续取得了认证。尝试按照BS5750/ ISO9000建立质量保障体系的高校多为职业技术性学院。英国标准协会（BSI）根据ISO9000系列标准的原理制定了《教育与培训领域的质量管理体系指南》（1995年版），供大学、学院或培训中心等教育机构建立质量管理体系选择。目前，英国已有许多大学参照该标准建立了自己的质量管理体系。
20世纪80年代TQM（全面质量管理）的思想进入美国校园，至1990年开始，TQM在高校的应用形成一种风尚，在1991年到1992年不到2年的时间，全面或部分实施全面质量管理的高校从92所增加到220所，包括像哈佛大学、哥伦比亚大学和俄勒冈州立大学这样的研究型大学。
我国高等教育界从上个世纪90年代初开始关注全面质量管理，青岛远洋船员学院是较早采用ISO9000体系的院校之一，取得了良好的效果，管理水平明显提高、对外信誉度提升、促进了教学和科研活动。上海海事大学和大连海事大学也于1997年引入了ISO9000体系。2000年，哈尔滨工程大学的工程学院通过了ISO9000体系质量认证，一些民办高校也纷纷引入了ISO9000认证体系。同时，也有许多高校部分实施或参照ISO9000标准建立自己的教学质量保证体系。如兰州大学和中南大学在自己的教学管理系统中建立了基于全面质量管理思想的教学监控系统。有些院校在自己的行政管理系统引人全面质量管理思想和技术，并取得了良好的效果。
进入新的世纪，全面质量管理在高等教育界的热度有所降低，主要原因是通过前段时间的高校实践，也有许多高校没有达到预期的目的。全面质量管理思想在高等教育界的适用性成为实证研究关注的一个热点。企业通过向市场提供物质产品或服务来满足社会需求，而高校的服务对象是人，以人为本是高校教育的核心价值。同时，作为知识的生产者，创新和学术自由一向被认为是高等教育发展的命脉，强调标准化、规范化的全面质量管理与教育和学术的自由不可避免会产生冲突。因此，更多研究者认为，基于高等教育的特殊性，高校实行全面质量管理不能全盘照搬，必须进行适当地转化和重建，认识到其本身蕴涵的先进管理理念，从根本上转变质量观念和质量管理思想，根据高校的实际情况，有选择地采用其先进的管理方法和技术是保障和提升内部质量管理的有效途径。
（2）借助外部质量保障体系改进和提升高等教育的质量管理水平的研究
外部质量保障体系是社会对高校进行的质量检查和评价体系，包括质量认证、质量审核、质量评估等。外部保障体系是对高校质量进行监督、保持高校竞争力的重要动力。美国、英国等发达国家的经验表明，质量认证是其中最基本和有效的一种方式。通过相应的认证，说明高校的质量管理得到同行和社会的认可，可以享受相应的财政资助和其他学校的学位和学分互认。一些专业认证在行业内享有很高声望，这些认证标准严格，认证过程规范，申请和通过认证的过程也是高校全面审查和改进组织的质量管理的过程。如针对商学院的三大质量认证, 美国AACSB认证 、英国AMBA认证、欧洲EQUIS认证，申请、通过和获得认证对许多商学院而言是一个漫长和艰苦的过程，通过不断地自我审查和改进，并邀请业内专家进行评估，申请学院普遍感到质量管理工作得到了实质性的提高。另外，通过该认证，不仅能够彰显申请学院的质量管理工作成效，吸引优质生源。同时，在高等教育国际化背景下，也是获得行业认可、融入行业核心阶层的重要方式。根据2006年《商业周刊》及《美国新闻与世界报导》最佳商学院排行榜，涵盖欧、美、亚三洲全球顶尖商学院前50名全部获得AACSB认证。一般认为，通过AACSB认证，是融入美国工商管理学界的重要途径，而EQUIS认证则搭建了与欧洲管理学界沟通交流的重要平台。
二、商学院质量管理的现状及面临的挑战
1.商学院发展现状
商学院（Business School）是能够授予工商管理硕士学位或提供工商管理教育的高等教育机构。开设的专业或专业方向一般有：工商管理、战略管理、人力资源管理、会计、财务管理、管理信息系统、电子商务、市场营销、组织行为学等。商学院教育首先由欧美起步，现在已经扩展到了亚洲、拉丁美洲和非洲等国家。据统计，到2010年，全球开设商业教育的商学院及相关机构已经超过12000家，但其发展水平和教育质量存在较大差异。2013年《金融时报》所发布的全球25所顶级商学院排名中，14所在美国、9所在欧洲，体现了美欧商学院在商学教育领域无可争辩的霸主地位和绝对的话语权。
随着中国融入世界经济一体化的程度加深，中国的商学院也迎来了良好的发展机遇，经过多年持续的努力，中国的商学院也逐步获得世界的认可，在2013年《金融时报》所发布的全球100强商学院排行榜中，中国共有6家商学院上榜，如表2所示。
2.商学院质量管理工作面临的挑战
由于经济全球化和科学技术的迅速发展，全球政治、经济形式发生了巨大变化，商学院的运作环境日益复杂，商学院的质量管理工作面临诸多挑战。
第一，出于对较好的收入和职业发展的预期，更多的人选择接受商学院教育，学员的来源多元化，学习的目标也多样化，除了吸收知识、提升技能的基本需求外，依托学校品牌、增加职业竞争的砝码；获得广泛的人脉资源、拓展职业空间等也是学员选择商学院教育的重要因素。
第二，随着企业经营环境的复杂化，企业对经营管理人才的需求门坎越来越高，同时，企业在商学院的运作中参与度不断加深，在商学院的招生、培养环节企业的话语权不断增强。
第三，商学院的国际化程度不断加强。商学教育是国际化程度最高的高等教育，商学院的国际化体现在商学院的分布国际化、教学理念和方法国际化、师资国际化、竞争对手国际化等多个方面。
第四，商学院面临学术化和职业化的新的平衡的压力。商学院需要向法学院与医学院一样，以实践为导向，解决现实中存在的企业的实际问题，培养具有实践应用能力的工商企业所需人才。而另一方面，商学院为了自己的长远发展和学术地位，又必须去创造新的商业知识，追求具有创新型的学术成果。
第五，社会对商学院肩负的责任有了更高的认知。尤其在本次美国金融危机发生以后，人们开始更多地反思商学院的价值取向和社会责任问题。许多人认为商学院的教学内容和教育理念培养了贪婪和无限度的欲望，对金融危机的发生难辞其咎。商学院在经济发展中应该扮演何种角色，承担何种责任的认知直接影响到商学院的质量管理。
三、商学院质量管理的主要途径
商学院质量管理的重要途径是借助参与业内权威专业认证改进和提升商学院的质量管理水平。
1.美国AACSB、英国AMBA、欧洲EQUIS 教育认证制度
工商管理学界的专业认证制度具有悠久的历史和广泛的社会认知度，其中的三大认证体系在学界具有权威地位。
美国AACSB ----美国高等商学院协会（The As sociation toAdvance Collegiate Schools of Business）, 成立于1916年，是世界上第一个为商学院设定认证标准的管理机构。AACSB international 的教育认证由该学会专门执行，采取高等教育管理机构自愿参与的方式，为研究生与本科生课程进行学术鉴定。认证分为商业认证（Business）和会计认证（Accounting）两种。由于AACSB international 认证标准高、认证制度严格，其认证结果具有很高的全球公信度。它要求被认证教育机构必须能够清晰地阐述其教育宗旨和使命；要求被认证机构采取一系列措施加强课程建设、提高教师水平、改进教学方式和开展科研活动。2013年AACSB international又设定了新的全球高等教育管理标准。
EQUIS——由欧洲质量发展基金会创立，是目前世界具有权威影响力的管理教育认证体系。EQUIS认证提倡个性和国际化，它的目标不是使学位项目模式、课程内容或战略选择标准化。它认为没有一种最好的标准化的模式，因此接受每个国家商科教育的不同模式，认为不同国家的商学院项目，甚至同一国家的不同项目在学制、设计和内容上可以体现不同。EQUIS认证的国际化要求是其重要特色，认证时，除要求高等教育机构提供证明其在国内具有高水平标准的有力证据以外，还要求其课程必须高度国际化，学生必须具备全球使命感。
英国AMBA—— 世界MBA成立于1976年，AMBA是其针对商学院MBA项目的国际认证体系。它致力于鼓励研究生管理教育，培养职业管理者。AMBA认证不针对某个学院，主要评估MBA项目的质量。AMBA协会坚持独立操作、市场驱动和国际化发展三大原则。由国际著名管理学者担任认证咨询委员会委员。该认证的考察小组由与已经取得认证的全球商学院MBA项目有着密切联系的学术团成员组成，其中的执行人员不仅熟悉商学院的运作，同时也熟悉公司的经营管理。
2. AACSB、EQUIS、AMBA认证的比较研究
（1）认证机构数目比较
ACCSB和EQUIS是针对商学院的整体认证，根据其官方网站的统计资料，截至2013年9月，AACSB international共有1350个分布在全球83个国家和地区的会员。其中，有681家会员获得了AACSB 认证，分布在将近50个国家。
针对EQUIS认证，共有144家商学院通过了EQUIS认证，其中79家为欧洲商学院，29家在亚洲，美洲为23家，其余分布在大洋洲和非洲。
(2)认证机构资格比较
AACSB要求被认证高等教育机构具备能够颁发学位的工商管理课程，且这些课程必须得到持续性的资源支持，该机构在任何其他地方提供的学位课程都要接受定期检查。EQUIS则整体评估被认证的高等教育管理机构，不仅审核该机构提供的学位课程，而且考察该机构及其所属单位，如研究单位、电子教学单位、主管教育单位和小区单位的全部活动，同时要求该机构必须以管理教育为基本。AMBA的认证仅针对被认证高等管理教育单位所提供的MBA学位项目。
(3)认证流程比较
三大认证体系得认证流程极为相似。AACSB 分为六个步骤：申请者辅导、资格评估、检查小组指导、检查小组审查、认证确定和认证保持。EQUIS则要求做一个预先调查，然后是正式申请、资格研究、自我评估、国际专家审查、在必要时还给予指导。AMBA的流程则是：初步讨论、自我审查、初步评估、实地调查以及报告准备。
(4)认证标准比较
AACSB international、AMBA、EQUIS认证机构都为认证制定了高规格的标准。
AACSB international 有三个主要标准：战略管理标准、参与者标准和教学保证标准。战略管理标准包括被审查机构是否有宗旨、宗旨是否恰当、学员来源、不断提高的教育目标以及财务目标。参与者标准包括生源情况、学员水平、教员资历、教员的充足性、教员的管理责任及对教学对学员的支持情况。教学保证标准包括教学目标及教学课程的管理。EQUIS的标准分为三个尺度，包括一般质量准则、国际化标准以及被审查高等机构与商界的联系情况。一般质量标准包括机构的国内名望、机构宗旨、管理程度、教育活动范围、教育战略、机构资源、教学力量、学员素质、学员服务、个人发展、课程项目和学术研究。国际化标准则考察包括学生、教师队伍以及课程项目是否实现国际化。与商界的联系则考察机构明确表述的政策到与商界的实际联系。AMBA的标准包括被认证机构的整个MBA项目的质量、机构是否有权自主地颁授学位、个人及MBA雇主是否认同国际MBA认证体系。
3.中国大陆和港澳台商学院获得三大认证的情况
截至2013年9月，大陆和港澳台共有24所商学院获得了AACSB认证，16所商学院获得EQUIS认证，19所商学院的MBA项目通过了AMBA，具体情况如表3所示：
4.参与三大认证对商学院质量管理工作的影响
AACSB认证和EQUIS认证是针对整个商学院的质量认证，AMBA是面向商学院MBA项目的质量认证，无论参与哪种认证，参与认证的过程都是商学院质量不断自我评估、自我改进的过程，对商学院质量管理工作具有积极的影响。
第一，三大认证指针体系全面系统，参与认证的过程使许多商学院以全新的视野审视自己的质量管理工作。如AACSB强调战略管理标准，要求参与认证的商学院能够具有清晰明确的使命阐述，这促使许多办学宗旨不明确的商学院厘清自己的办学方向和思路，思考自己的办学特色。而成功的商学院都具有办学宗旨明确、办学特色突出的特征。如哈佛商学院的目标是“培养世界上有影响力的领导者”， 侧重于“建立对商务的深刻理解”；而麻省理工大学商学院则是“培养有原则、创新精神的领导者”，关注“对管理实践提供新的思想”。
第二，三大认证都注重程序管理，制订了严格规范的认证程序。在自我评估阶段，需要根据相关格式和要求，准备自我评估报告，并在专家实地考察之前送达认证委员会办公室。自我评估一般需要一年以上时间，自我评估对申请学院的质量管理工作而言，是一次全面、规范的质量审查和改进过程，是树立质量管理观念、明确质量管理要求、细化质量管理工作的一次重要机遇。而随后的专家现场考察和形成评估报告过程给了商学院听取业内权威专家质量管理建议的宝贵机会。
第三，三大认证指标体系强调利益相关者的参与。高等教育的质量管理与利益相关者的需求满足密切相关。商学院的利益相关者包括学生、教师、雇主等。三大认证普遍要求邀请适当数目的利益相关者参与，对商学院的使命和课程管理等工作进行相关检查和修订。其中，AACSB强调满足学生和教师的需求，考察其在质量管理工作中的参与情况，而与商界的实际联系是EQUIS认证考察的重要方面。
第四，随着商学教育国际化程度的不断提高，商学院办学的国际化也成为认证的重要标准。如EQUIS国际化标准则考察学生、教师队伍以及课程项目是否实现国际化。因此，参与认证也是商学院质量管理不断与国际接轨的过程。对于处于商学教育主流圈外的商学院而言，获得认证也是加强与业界权威沟通交流，逐步获得话语权的过程。
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作者简介：刘松柏博士，北京师范大学教授，北京师范大学珠海分校教授。周家贤博士，澳门城市大学管理学院常务副院长。张宇，北京师范大学博士生。宋赫民，北京师范大学博士生。