石中华 中广核苏州热工研究院有限公司人力资源部
摘要：在信息化社会，从传播学的视域观照人力资源管理的信息沟通很有必要。人力资源管理中信息沟通是双向互动，其构成要素除了包括传者（管理者）、讯息、媒介、受者（员工）、效果之外，还应包括反馈这一要素。人力资源管理中信息沟通的常见问题有两大类：一类是管理者对员工的信息传播出现传而不通，另一类是员工向管理者反馈信息的机制不健全。在新的“以人为本”人力资源管理观视域下，管理者与员工进行信息沟通，首要的是需要摆正态度；其次，在传播内容及措辞上，人力资源管理者要多站在员工立场上，在信息传播的同时实现心灵的交流；最后，要有较好的传播学素养，主动学习并运用一些传播学理论。
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关键词 ：人力资源管理 信息沟通 反馈 以人为本
人的智力能动性与情感性使人在生产活动中占据主导地位，人类可以创造科技工具、改造自然以适应自身需要。因此人的因素在生产及市场竞争中是决定性的，现代管理大师彼得·德鲁克曾经说过：“企业只有一项真正的资源：人。”IBM公司前总裁华生也说过：“你可以搬走我的机器，烧毁我的厂房，但只要留下我的员工，我就可以有再生的机会。”在企业发展的实践中，以发达国家为例，这些国家的企业都将人力资源发展摆在首要地位，一方面通过教育培训等手段提高人力资源素质，另一方面以高薪福利吸引发展中国家的高素质人才。由此可见，人力资源是最活跃的经济活动因素，是企业生存及发展的关键资源。如何对人力资源进行管理以开发出人力资源的最大效益，成为企业及学界非常关心的话题。
就以往企业实践及学界的研究而言，对人力资源管理的探讨大多集中于职务分析、员工招聘、激励、教育培训、薪金报酬、绩效评估等领域，也产生了一系列成果，推动着人们对人力资源管理的认识及应用。但在信息化社会的今天，从传播学的视域观照人力资源管理很有必要，但这种跨学科的研究目前尚未引起较大关注，亟需进行研究的深化以丰富人力资源管理的理论及实践。故而，研究如何通过有效的信息沟通整合、协调企业员工的认知、价值观及行为，将企业员工的思想及行为引导至有利于实现企业目标的方向上来，对企业的可持续发展而言至关重要。
一、人力资源管理中信息沟通的理论内涵
在理论层面，信息沟通是人力资源管理中的应有要义。何谓人力资源管理？“就是指采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效的管理(包括对个体和群体的思想、信理、行为的协调、控制与管理)，充分发挥人的主观能动性，以达到组织目标。”而要控制、管理人的思想进而充分发挥人的主观能动性，只能通过有效的信息沟通方能达成。从这个意义而言，“管理即传播，就是说，任何组织的有效管理，在很大程度上取决于信息（传播）系统的状况（灵敏度、信息量、公正性、回馈能力、消化能力等）如何。”信息沟通在企业员工中能起到润滑剂作用，信息的传递与理解能够消除企业员工认识上的偏差及矛盾，进而缓解员工之间及员工与企业之间的冲突，从而在规范的原则基础上使员工齐心协力。因此在美国等发达国家，企业管理人员非常重视信息沟通，通常会把50％—90％的工作时间用于信息传播，以凝聚企业人心并使企业各项工作得以顺利开展。
经典的传播学理论之5W模式由拉斯韦尔于1948年提出，该模式认为，传播的结构和过程由5个要素依次构成，“即：谁（who）→说什么（s ays what）→通过什么渠道(i n whatch a n nel)→对谁(to whom)→取得了什么效果(with whateffe cts)。”可以概括为传者、讯息、媒介、受者、效果，之间关系如图1所示。
图1所示的5W模式是典型的线性模式，从直观上看，信息传播是一个单向传送的直线过程。该模式强调了信息的传递，而信息的反馈在模式中尚未得到体现。后来，学者普遍认识到这一模式的不足，认为信息传播不是单向的，而是双向互动的，受众的反馈同样可以影响传者，让传者调整其传播内容及方式以期获得更好的传播效果。故而，人力资源管理中信息沟通也是双向互动的，其构成要素除了包括传者（管理者）、讯息、媒介、受者（员工）、效果之外，还应包括反馈这一要素，如图2所示。
图2的信息沟通模式显示，人力资源管理者在进行信息沟通时，一定要重视收集员工的反馈，如果管理者只顾发布信息，不去调查员工对信息的理解、接受程度，那么管理者的信息发布就不能做到有的放矢，因此难以收到预期效果。
二、人力资源管理中信息沟通的常见问题
人力资源管理中信息沟通的常见问题可以归为两大类：一类是管理者对员工的信息传播出现传而不通，另一类是员工向管理者反馈信息的机制不健全。前者会导致管理者对员工的舆论引导不力，难以在企业内部营造团结一致、忠于企业的舆论氛围，会使企业对员工的号召力和凝聚力不足；后者会导致员工的诉求难以获得高层关注，员工与管理者的关系会变得紧张，故而会危及组织的协同工作。
在人力资源管理者对员工的信息传播出现传而不通中，管理者是主要因素。首先，人力资源管理者在思想观念上不重视信息沟通，缺乏强烈的沟通意识。怀有这种思想的人力资源管理者认为按照常规程序进行绩效考核等管理工作即可，缺乏创新意识，不会主动地寻求信息沟通去激发员工的积极性和创造性，因此这样的人力资源管理者发布给员工的信息只是程式公文，除重大人事信息外一般不会引起员工太大注意。其次，人力资源管理者缺乏信息沟通素养。例如，为取得较好的传播效果，“传播者必须具有一定的权威性、可信性、接近性、熟知性、悦目性等特质因素。”因此人力资源管理者不在这些因素上下功夫，就不会取得理想的传播效果。再如，对传播环境和受众心理的把握也是传播成败的重要因素。人力资源管理者在进行信息沟通时，如果不能准确判断传播的时间、地点、条件等情境，就不能做到因势利导地进行信息沟通；此外，人力资源管理者如果不能充分了解员工的需要和个体差异，就难以在信息沟通中做到有针对性，甚至有可能在信息沟通中产生南辕北辙的后果，引发员工的逆反心理。最后，人力资源管理者不太关注反馈信息。这样的人力资源管理者可能在信息拟定及传播中下足了功夫，也可能仔细琢磨了传播时机，但以为把信息传播出去就万事大吉了，殊不知信息传播成功与否的判断标准是员工是否接受、理解并认同了信息，因此可能出现的局面是人力资源管理者一厢情愿、热情洋溢地传播信息，但员工却不以为然、置若罔闻，这样的信息沟通显然不会产生好的效果。故而，人力资源管理者必须时时关注员工的信息反馈，并以之为依据调整信息传播的内容与方式，才能改进信息沟通的效果。
在员工向管理者反馈信息的机制方面，企业应加以健全。员工作为企业的人力资源，其人员的稳定、思想的专一、工作舒心程度无不影响着工作效率，故而让员工有适当的渠道畅舒已见不仅有利于他们的情感表达，让他们把心中的不满和委屈一吐为快，还能让企业高层汇集到众多员工的群体智慧，因为员工们有见地的建议会非常有利于高层的决策。但在实际中，囿于利害考量，很多员工只得把话埋在肚子里，不敢轻易建言。例如，员工发现，领导对下属的奖励偏重于是否听领导的话、是否顺从领导的意图，这时员工大多只得违心行事，考虑到得罪领导的后果，员工往往不会表达出内心的真实想法；而领导由于缺乏负反馈，自身的错误可能会越发放大，最后很可能导致决策失误或管理不善，这会给企业发展带来很大危害。从系统论而言，“积极反馈并不意味着是好的反馈，实际上，它可能是极坏的反馈。而消极反馈不一定是坏的，因为它是系统为保持平衡所需要的。”就企业而言，如果领导无视自身缺点，员工又不指出，这等于给领导积极反馈，但双方的关系会日益紧张，直到正常的关系无法继续下去。如果企业有通畅的信息反馈机制，员工可以方便地发出消极反馈，企业可以根据消极反馈中所显示的存在于企业某方面的错误行为，及时作出调整，这样企业会迅速地回到正常轨道。故而，人力资源管理者要站在员工立场，赋予他们充分的表达机会，定期采用问卷调查、深度访谈等方法了解员工的意愿和心声，以捕捉到有价值的消极反馈。同时，人力资源管理者还应定期将如何答复员工意愿和心声的公文信息发布给员工，这样会使员工觉得自己的意见得到管理层的尊重，会激发他们为公司建言的积极性。这样的信息反馈机制会使人力资源管理者与员工在信息沟通中形成良好的互动，及时解决问题，推动企业持续稳定地发展。
三、“以人为本”人力资源管理观视域下的信息沟通
“以人为本”是一种新的以人性化管理为理念的人力资源管理观。著名的“霍桑实验”发现，工人不仅仅是泰勒所假设的“经济人”——追求金钱收入、努力为钱而工作，工人如同机器一般高速运转，其作为人的主体地位没有得到尊重，不满情绪导致的罢工或怠工现象频频发生。“霍桑实验”的研究结论表明，由于工人不仅是“经济人”，还是“社会人”，故而对工人的管理不能停留在单一层次上的物理意义上的管理，而应把管理工作提升到丰富的社会层面，关注工人的需要和意愿，为工人创造良好的人际关系环境。“如果管理者忽视人力资源管理过程中员工的信仰、价值观、传统、风俗、需求、习惯、人际关系等因素，不管企业如何精致地对人力资源管理客体进行组织和控制，其整个管理系统都将注定无法持久地保持高产出或高效率。”人们在“霍桑实验”结论的基础上，逐渐形成了以人为本的人力资源管理观。人力资源管理者开始关注“人本”，着眼于人的情感，努力营造良好和谐的团队氛围和人际关系环境，让每一个成员感觉到尊重，肯定员工的主人翁身份，从而使每一个员工在工作舒心的基础上充分发挥才华。
“以人为本”也成为我国的执政理念。胡锦涛同志基于知识经济和信息社会所主张的“以人为本”尤富理论洞察力，我国的经济发展及转型升级需告别传统的依赖物质资源开发的粗放型经营，而应转向开发掌握先进技术和知识的人才资源为主的现代管理模式，才能在知识经济和信息社会的全球化竞争中保持核心竞争力。研究发现，要贯彻“以人为本”，必须做到“四个尊重”：1.尊重人性——尊重人的天然本性，按照人的本质要求制定管理政策；2.尊重人格——尊重人的尊严，不得在管理工作中侮辱人的价值；3.尊重人权——尊重人的生存权、选择权、发展权等各种权利、尤要尊重人的言论自由及表达权；4.尊重人的生命——把人当作“活生生”的人，当作服务对象，而不能当作实现目的的工具，努力保障人的安全和基本生存。这“四个尊重”，也是“以人为本”人力资源管理观的理论内涵和实践要求。
在“以人为本”人力资源管理观视域下，管理者与员工进行信息沟通，首要的是需要摆正态度。受几千年封建专制传统文化的影响，不少管理者头脑中还残余了“官本位”意识，并自觉或不自觉地将“官本位”的意识行为延伸到企业管理的事务当中，在对员工传播信息时，管理者可能摆出一副官架子，颐指气使，说一不二，这样的态度尽管有可能帮助树立管理者的权威形象，但却无法获得员工的诚心认同，在特殊场合还会诱发逆反心理，对管理者传播的信息产生反感、厌恶的情绪。因此，人力资源管理者在信息传播时，需充分尊重员工，保持平等对话的姿态，以真诚的态度获取员工好感与认同，让员工产生“自己人”心理效应，即员工在信息接收活动中感到管理者“在许多方面与自己有相似或相同之处，并在心理上将其定位为自己人”，因而提高了管理者的影响力和信息传播的效果，这样形成的管理者权威形象才是深入人心、员工真心拥护的权威。其次，在传播内容及措辞上，人力资源管理者要多站在员工立场上，少用一些威胁性言辞伤害员工感情，多使用晓之以理、动之以情相结合的方式，使传播富有感染力，在信息传播的同时实现心灵的交流。最后，要有较好的传播学素养，主动学习并运用一些传播学理论，比如，在制定颁发新的人力资源管理政策时，如何让新政策获得员工的认同与支持，传播学的创新扩散论就能提供较好的理论指导。创新扩散论认为，“一种新事物，比如新观念、新发明、新风尚等，在社会系统中推广或扩散的过程，它与人际传播与大众传播密不可分”，在对新事物的“了解过程中，大众传播能够发挥最大的效力”，因为大众传播能够迅速而广泛地把信息传播给社会大众，在劝服大众接受新事物的过程中，“人际传播的作用最大，因为人际传播的长处正在于劝服”。借鉴该理论，笔者认为：人力资源管理者可以先用文件下发的形式将新政策颁发给员工，让员工了解新政策，然后用谈话等人际传播方式让员工代表理解、支持新政策，员工代表作为“意见领袖”，又会将其意见活跃地传播给普通员工并加以影响，这样新政策就会在传播层面获得员工的认同，之后推行起来也会比较顺利。
在人力资源管理中，信息沟通是否准确有效在很大程度上影响着员工的心态和企业的人际关系氛围，进而影响着企业经营管理的成败。在信息化社会的今天，人力资源管理者应充分认识到信息沟通的重要性，努力提升自身的传播学素养，在把握员工信息接收心理规律的基础上适时而动，综合运用多种传播手段，以完成解惑、说服、动员的重任，使企业的人力资源管理真正“以人为本”，达到和谐、高效的企业管理氛围。
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石中华（198 0 -），博士，湖北恩施人，中广核苏州热工研究院有限公司人力资源部，研究方向：文论与管理。通讯地址：深圳市福田区深南中路2010号东风大厦11楼1102，邮编518023，电子邮件：shizhonghua@cgnpc.com.cn。