陈雪琼 深圳市眼科医院
摘要：医患关系是卫生系统内常论的话题，管理部门屡有创新措施出现，但特定时期依然社会关注度极高。为此本文从如何增强工作人员的人文精神的角度出发，探讨减少患者投诉或提升患者满意度、促进医患关系的进一步改善寻找出路。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 ：人文医学服务 医患关系 患者满意度
一、前言
人文精神是一种普遍的人类自我关怀，表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切，对人类遗留下来的各种精神文化现象的高度珍视，对一种全面发展的理想人格的肯定和塑造；而人文学科是集中表现人文精神的知识教育体系，它关注的是人类价值和精神表现。医患关系是个永恒的话题，在特定时期的伤医事件甚至引起社会极大关注。在现阶段，医院管理者往往较为关注人文精神及人文关怀，注重人文服务，但部分工作人员对此缺乏足够的认识，从而间接地加剧了医患关系的恶化，降低了患者对医院的满意度。
二、提升人文服务的在职培训
能力的提高可以通过大量经验的积累，但这个过程是缓慢的，无法立竿见影，通过在职培训可以带给医务人员愉快的情绪状态以及良好的自我感觉，并在在有限的时间内对医务人员的人文精神的提升起到积极的促进作用。
1.制定培训方案
第一，通过对医务人员进行自我情绪管理能力的培训，可以帮助他们学会处理消极情绪的方法，保持良好的情绪状态。这样既有利于自己的身心健康，又有利于医疗质量的提高。
第二，通过在医院里普及法律常识，让医务人员树立牢固的法律意识，在医疗过程中，既保护患者的合法权益，也维护了自身的安全和名誉。知法懂法能有效帮助医务人员在工作中保持“低冲动”的状态，减少去人性化行为的发生，更谨慎认真地对待工作，更理性周到地对待患者。
第三，对医务人员进行人际交往和共情能力的训练，帮助他们掌握良好的社交方法和表达技巧，减少与人交往中的冷漠、麻木等消极情感和去人性化的体验，这将有利于他们建立满意的人际关系，在工作遇到困难的时候能及时获得良好的社会支持，提高对工作和生活的良好适应性，也会由此赢得尊重和肯定。
2.提高医务人员对人文服务重要性的认识
第一，倡导阅读经典。医院组织医务人员学习《医德修养》、《中华传统医德思想导读》、《春暖杏林——医德医风名言录》、《医乃仁术：古今中外医德故事》等书籍，如《春暖杏林：医德医风名言录》结合当前医疗卫生工作，收集整理了古今中外名家大师关于医德医风的名言，供广大医疗卫生工作者阅读。重温经典，学习先贤，引导广大医务工作者树立正确的职业观、道德观和价值观，全面提升医务人员的业务能力和道德水平。这是一项很有意义的工作，是深化医疗卫生体制改革、构建新时期和谐医患关系的重要举措，持之以恒必定誉满杏林。经过撰写读书心得体会文章，医院组织专家评审，将优秀作品编辑成册，在总结大会上予以表彰。
第二，组织体验活动。对医学人文关怀做得较好的医院，医务人员身临其境地体验人性化服务带来的赞许对所从事职业的满足感，对提高工作的成就感也有很大帮助。
3.增强施与人文关怀的能力
第一，传播正能量。如对医德医风或白衣天使嘉奖的个例进行积极宣传，宣传正面、优秀的典型，可以形成正能量的氛围。第二，设立患者管理委员会。在优质患者中征集医院管理建设建议或意见，并根据情况予以实施，增强人文关怀的措施。
第三，完善其它人文关怀机制，进行精细化管理。看看一个案例中患者就医时对医务人文关怀的感受：护士递给一张卡片“预防病员跌倒/坠创告知书”，上面写着：（1）穿合适的裤子，并穿防滑鞋。（2）湿性拖地后避免不必要的走动。（3）睡觉时将床栏拉起，离床活动时应有人陪护。（4）请您将信号灯、眼镜、杂志等放在随手易取之处，学会床边呼叫器的使用。（5）如您头晕，或服用镇静安眠药物，下床前先坐于床沿，再由照顾者服下床。（6）如您在行走时出现头晕、双眼发黑、下肢无力、步态不稳和不能移动时，立即原地坐（蹲）下或靠墙，呼叫他人帮助。（7）改变体位应遵守“三部曲”：即平躺30秒、坐起30秒、站立30秒，再行走。避免突然改变体位，尤其是夜间。在这家医院病房的墙上，贴着“防止摔倒的十个注意事项”宣传页，尽管具体内容因我平卧着看不见，但我接收到了提醒的信号；临出院时，护士又给一张卡片“出院指导”，温馨提醒我们“出院后请注意以下几点”：因为我是糖尿病人，在医院我还收到一张“营养科分餐食谱表”，上面详细列举了我在医院时早、中、晚餐伙食的营养配方，并且还提供了一份“糖尿病食物营养交换分”（各种食物营养成分的交换对照）——重要的是，我是在骨科病房得到了对糖尿病人的细致关怀。细节优化增强了患者对医院人文服务的切身体会。
三、结论
医学人文关怀是医学有识之士的共同追求，通过医院有针对性的培训，从心理学上释放各自心中的焦虑着手，进一步提升医务人员的情绪智力水平；从实践中实施人文关怀的具体措施，医患双方能更加平和地面对生活压力和医疗过程中的问题，从而达到医患双方的理解和包容，建立和谐的医患关系。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献
[1]丁璐,孙红.特质情绪智力问卷在医务人员中的试用[J].中国临床心理学,2011,19(4)
[2]张勤,周典,鲍文.医护员工情绪劳动的结构探析[J].中国卫生事业管理,2010(1)
[3]王香平,花蕾,白弘冬等.三级综合医院医务人员职业压力源特征及分析[J].中华医院管理杂志,2010,26(4)
[ 4]范竹青,张捷.国内医护人员职业倦怠研究概况[J ] .中国医药导报,2010,7(4)
[5]孙红,封国生,白杨等.医疗卫生领域中员工援助计划服务的应用研究[J].中国全科医学,2008,11(5A)
[6]张兴儒,石晓兰.医学人文与临床实践[M].科学出版社,2014
[7]张廷建.医学人文素养基础教程[M].上海交通大学出版社,2013
[8]张大庆.2013中国医学人文评论[M].北京大学医学出版社,2013
[9]刘惠军.医学人文素质与医患沟通技能教程[M].北京大学医学出版社,2011
[10]孙红.医学人文案例精粹:法学心理伦理专家会诊医学人文难题[M].人民卫生出版社,2011
作者单位
“暨南大学附属深圳眼科医院”和“深圳市眼科医院”、“深圳眼科学重点实验室”。