杨众朕 武汉科技大学文法与经济学院
摘要：近两年来，我国政府加大了保障性住房小区的建设力度，但是规模扩大后，随之而来的便是物业管理及其引发的一系列问题。本文对广州市内的保障性住房小区进行了实地调查，对各小区内物业管理存在的问题进行研究分析，在借鉴香港和北京地区的保障性住房制度后提出一些可行建议。
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关键词 ： 广州市 保障性住房 物业管理 业主委员会 建议
到2013年11月底，广州建成并交付使用保障性住房小区总面积约318万平方米，共5.1万套，主要分布于天河区棠德花苑、海珠区聚德花苑、白云区泽德花苑等17个保障性住房小区。目前，还有27个在建的保障性住房小区，500万平方米的保障性住房正在陆续建设当中，预计2014年底全部建成并交付使用。这些保障房小区既有商品房小区的共性，又有着自己的特点。
一、广州市保障性住房的物业建设现状
1.保障房小区内物业情况
（1）物业企业情况。在已建成并投入使用的17个保障房小区中，有5个保障房小区成立了业主委员会，物业服务企业为小区提供物业服务；还有11个小区未成立业主委员会，由广州市住房保障办公室通过招标方式选聘物业服务企业提供物业服务。这16个保障房小区中，棠德花苑、芳和花园2个小区的物业服务企业是广州市住房保障办公室所属物业服务企业，泽德花苑、积德花苑、金沙洲花园等14个小区由其他物业服务企业提供物业服务。
（2）物业服务标准。目前，广州市市本级管理的各保障房小区物业服务标准为三级或四级。成立了业主委员会的保障房小区均按《广州市住宅物业服务收费参考标准》规定的四级标准提供物业服务；由广州市住房保障办公室通过招标方式选聘物业服务企业的保障房小区按《广州市住宅物业服务收费参考标准》规定的四级标准选聘物业服务企业。
（3）物业收费标准。对于提供四级服务的保障房小区，实行收费标准为：无电梯住宅为0.45-0.75元/㎡·月，相当于现行四级物业服务标准政府指导价的48%-80%；有电梯住宅为0.80-1.36元/㎡·月，相当于现行四级物业服务标准政府指导价的58%-99%。实行三级服务的小区收费标准为有电梯住宅为1.45-1.60元/㎡·月，相当于现行三级物业服务标准政府指导价的78%-86%。由物业管理公司直接向保障对象收取。
（4）服务企业考核。广州市保障性住房事务中心根据规定，采用日常巡查和定期考评相结合的方式对物业公司的服务进行考核，对巡查过程中发现的问题及时向物业公司发出《不合格服务整改通知》，提出整改意见，并督促其限期整改；对于日常巡查得分低于80分的，向其发出《警示函》，待整改验收合格后，解除警示；同时，建立保障性住房小区物业服务企业诚信档案，将各类考核结果记录在案，作为今后与物业公司签约、续约、解约的依据。
2.保障房小区内物业服务及物业管理现状
（1）物业服务现状。物业服务质量有待提高，尤其是在小区公共环境卫生、绿化带植被养护、小区内安防管理等物业服务方面。第一，公共环境卫生。部分小区下水道清理不及时，臭气熏天，更为蚊虫滋生提供了场所，增加了传染性疾病传播的隐患；有些小区清运垃圾不及时，甚至垃圾当道；有个别小区公共过道不及时打扫，打扫了也不彻底。在调查中还发现，保障房小区中宠物狗比较多，绿化带、树下、草地、路上到处都有宠物排泄物，有时宠物还威胁住户人身安全。第二，绿化带养护。很多小区内的绿化缺乏长期有效的管理，未能及时翻新、修剪、补种，致使绿化带植被损坏严重，在调查过程中我们发现，任意占用公用绿化用地等现象严重。第三，安防管理。小区安全防范措施不如人意，外来人员可随意进入小区打球、跑步、健身，小区门口流动摊贩较多；小区内的防盗设备如防盗门，防盗网等破旧，很多已经损坏多年；小区入住人员复杂，外来人员和车辆进入较多，且无人对其进行询问和管理。
（2）物业管理现状。物业管理企业运作困难。在对若干小区内的物业公司访谈后了解到，物业公司为保障房小区提供物业服务时遇到许多问题，企业运作困难，管理难度较大。第一，保障房小区的住户较为特殊，其经济状况差异较大，对服务的需求和物业管理费用的承受能力不一样，物业公司需要考虑到各类住户的利益，为其提供差异化服务以满足不同的需求，服务难度可想而知。第二，保障房小区低素质住户较多，不文明现象较突出，加大了物业公司的工作难度。小区内随地丢纸屑、倒污水、吐痰等不文明现象时有发生。较多的低素质住户集中居住对物业公司的服务管理工作提出较大考验。第三，部分保障房小区采取商品房小区设计模式，增加了后期物业管理成本。如小区在规划建设中采用了比较超前的设计理念，如配备垃圾真空压缩设备，后期的维护和运行成本大，物业管理费增加；还有如绿化率过大，达到了47%，日常维护成本高。
二、广州市保障性住房物业管理存在的问题及原因
总的来说，广州市保障性住房小区的物业管理存在的问题为以下几点：企业经营压力大，收支不平衡，物业管理制度缺失以及服务人员综合素质低下。
第一，保障性住房小区的物业服务公司不能收取与非保障性住房同等水平的物业费，却需要按照物业服务的项目与标准满足住户们的需求，这就需要投入大量设备、人员、费用等，导致物业经营压力大、需要政府支持或补贴的局面。
第二，物业公司存在管理不善，制度不透明的问题。维修人员的服务态度差以及处理报修问题的服务效率低下是导致满意度低的主要原因。
第三，服务人员缺乏专业化培训，也是致使物业服务满意度低的因素之一。从走访调查中得知物业公司服务人员的工作多涉及管理、维护与维修、信息反馈等方面，而小区内的服务人员多为社会人员，所掌握的知识技能少且态度差。
第四，租金收取和保障房清退难。通过对社区服务中心工作人员进行调查，我们了解到租金收取难主要有以下几个原因：其一，少数保障对象对根据有关规定不符合免租条件，但又因疾病等客观原因造成经济能力有限，无力支付保障房租金；其二，少数保障对象权责意识不对等，“等、靠”思想严重，只想接受政府的救济，不愿自食其力，也就出现所谓的“养懒汉”现象；其三，少数保障对象因不信任政府，或涉及自身的非住房保障问题未如愿解决，而拒绝缴纳保障房租金。
三、国内其他地区保障性住房的物业管理现状
1.北京市保障性住房社区物业管理经验
第一，结合了北京市物业管理市场的现实和发展趋势，在基本的物业管理法律框架上根据保障性住房的特色独立构建适当的法规、政策。第二，在物业管理的市场竞争中引入招投标，打破了物业管理的垄断经营，提高了物业管理服务水平，培育和完善市场竞争机制。第三，利用集团企业形成规模化经营，扩大管理规模，可以统一管理水平和标准。第四，在政府的宏观调控下，建立健全市场价格形成机制，完善物业管理费用的形成机制和运行机制。
2.香港保障性住房社区物业管理经验
第一，逐渐以政府为主转向以私营物业公司为主，公司提供全面的房屋管理和维修服务，包括住户管理、保安、清洁、租金收取、社区服务和维修等。第二，形成了完善的维修服务体系，定期根据各方面因素拟定一个修缮工程时间表，保证日常的保养计划，以保证房屋质量。第三，通过完善的工程项目检查设备，利用科技手段提高项目工程质量。第四，建立健全工程项目监督管理信息化体系，利用互联网优化监督管理信息的上传速度和存储时间。
四、完善广州市保障性住房的物业管理建议
保障房作为一项惠民工程，政府在其中扮演的角色肯定是不可忽视的，所以广州市政府应带头为保障房小区的物业管理营造一个良好的环境。
第一，政府带头，主导监督机制的建立和完善，充分带动保障性住房所在辖区的积极性，保证辖区（街道）、业主委员会（小区管理委员会）以及物业服务企业这三者之间的信息互享。
第二，借鉴香港的经验，引进多维度的物业管理服务质量评价考核制度，考核监督政府和住户两方面的物业管理服务，提高管理质量。其中政府部门可以对物业企业管理水平、服务水平、设备管理状况、服务人员综合素质等情况进行多元、专业的评价，评价主体可以是政府，也可以是住户，社区管理人员等。而该评价结果将导致该企业是否能继续承接保障性住房的物业管理业务资格。
第三，利用计算机和互联网技术对评价结果建立企业档案。充分利用规模经营，走集团化发展道路，迅速提高管理效率。如北京市回龙观经济适用房居住区，天鸿集团在亏损3年后整合人力资源，实现人力、物力、资源共享，并利用互联网技术节约了办公成本。
第四，提高从业人员的素质，不断优化多种物业管理活动技能，培养服务意思，职业道德，提高职业技术使整体服务水平达到业主的要求。同时企业可以优先考虑保障性住房小区内的待业人员，让小区的业主来管理同一小区的“自己人”。
第五，对于在保障房小区物业业务上出现经济问题的物业企业，政府应及时提供帮助，为其提供减税优惠政策，或将一些公共设施纳入市政管理范围，降低物业企业开支等。
五、结语
广州只是我国661个市中的一个城市，其保障性小区建设虽然已经有些年月，但是其制度并不是很完善，物业管理问题依旧突出。随着国家加快保障性小区的建设步伐，越来越多的保障性小区将要在中国的土地上建立，所以配套的制度一定要跟上脚步。随着科技发展，物业管理制度不断完善，物业企业的信用评价不断优化，管理人员素质不断提高，政府监督水平的不断提升，广州保障房小区的物业管理问题将会得到妥善解决，保障房一定会真正成为便民利民惠民的好项目。
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