方文伟 杭州师范大学后勤服务集团
随着高等教育事业不断发展壮大，高校后勤实体在经历社会化改革十余年之后，也随之蓬勃而起。尤其是在《中华人民共和国劳动合同法》正式实施后，高校后勤实体先后意识到人才队伍建设以及劳动关系处理在实际工作中的重要地位，人资部门作为各实体中具体负责人事工作、独立处理劳动关系的单设部门也纷纷登台亮相。
结合我校后勤集团实际情形，人力资源部门主要承担以人为主要工作对象的人事和培训等工作。一方面，人与事、人与物的本质区别决定了不同人有不同特点，即使是同一个人在不同时间段、在不同情境下也会有不同的活思想，这也就意味着，人力资源工作随时随地面对的都是全新的工作对象，也就很大程度上增加了工作的难度。另一方面，人资工作出色完成需要与学校有关处室、社会相关部门以及集团领导、集团内各部门、集团管理骨干和集团全体员工的一致理解、认同和支持密不可分。上述工作对象活思想及时掌握、纵向横向理解认同的成功取得都离不开有效沟通与交流，因此沟通艺术对于做好后勤人资部门各项工作显得尤为迫切重要。随着劳动者法律意识增强，劳动关系问题高效顺利处理日益成为人资工作重要组成部分，本文着重探讨在劳动关系处理过程中与劳动者沟通的艺术。
一、营造氛围、拉近距离是高效、顺利处理问题的前提
一般而言，在劳动关系问题出现之前，人资部门与劳动者之间直接接触并不多，相互之间联系并不那么密切，隔阂也就在所难免。劳动关系问题出现后，尤其是基层直接管理者无法应付的劳动关系问题出现后，人资部门与劳动者之间面对面协商解决问题将不可避免出现。彼此之间的天然距离带来这种被动局面突现，将直接影响人资部门有效解决实际问题。因此从硬环境和软环境两方面着手采取有效手段迅速营造宽松氛围拉近感情距离，就成为高效顺利解决问题的前提。
一方面，可以从谈心交流的硬环境着手，专门开设隶属于人资部门员工谈心室。谈心室要独立设置，其总体布置要格调高雅、环境幽雅，适于沟通交流、适于放松心情。尤其当员工满怀怒气走进谈心室时候，会慑于环境带来的压力，不由自主地压住怒气，从而可以平心静气吐露心声。另一方面，人资部门需要强化“亲人”意识，打造宽松的软环境。作为人资部门一员，其全体员工都需要具备“人资部门就是集团全体员工的家，走进人资部门，就要有回到家一样的感觉”这样一种思想意识。无形中也就要求，人资部门每一个员工都需要有强烈责任感、良好个人修养、真挚个人情感，对走进大门的每一个人都需要热情接待，要认真践行“三个一”：“一声问候、一杯清茶、一条椅子”，以此来赢得员工第一印象，舒缓紧张心情、缓解沉重压力。
二、耐心细致、实事求是是高效、顺利处理问题的基础
一般而言，劳动关系问题出现后，往往是在经过很多环节都没有能够有效解决的情况下，才会由人资部门出面解决或者是员工直接找到人资部门。因此人资部门往往不是第一个了解具体情况的管理部门，人资部门得到的信息或许是经过几轮翻炒并不十分可靠的多手资料。凭借这些资料解决问题，十之八九会出现重大失误，正所谓“差之毫厘，谬以千里”。在这种情形下，如何耐心细致地听取各方意见、实事求是地掌握通盘资料就变得十分重要。
首先需要仔细倾听。学会倾听十分重要，这是沟通交流第一技巧。专家指出，在工作中取得成功的人士，他们成功有八成是依赖于倾听别人说话或让别人倾听。此外，倾听还是与员工沟通交流的一种姿态，不善倾听，就不太会赢得员工信任，就不会有坦诚交流，也就了解不到实际情形和真实想法。倾听不仅是一种交往技术，更是一种美德。善于倾听的人身上有一种善良天性和善解人意特制，这种力量超出你对员工的道德说教而非常自然地就能赢得员工对你的信任和尊敬。倾听还是一种丰富情感表现，更是一个情感投入的过程。
其次需要多方调研。劳动关系问题的出现，不可能是单方面的，往往会牵扯到几个层面，而各方说辞又会大相径庭。因此如何有效获得全方位真实信息也是对人资部门一种现实考验。俗话说：“兼听则明，偏信则暗”。这就要求人资部门在具体事务处理过程中，要力戒先入为主、力戒偏听偏信、力戒主观武断，要善于耐心细致地听取矛盾双方甚至是多方不同陈述。唯有如此我们才能多角度、多层次获取各方真实信息，从而有利于问题的解决。
最后需要综合分析。通过仔细倾听和多方调研得来信息，还需要在对有关政策认真比对基础上，集中大家智慧，运用一些手段进行综合分析，内化为人资部门自己的判断。这个判断将是人资部门高效顺利处理问题的坚实基础。
三、设身处地、换位思考是高效、顺利处理问题的保障
集团人资部门在任何情境下，都是代表集团总揽劳动关系全局协调各方立场的，归根结底都应该站稳立场顾全大局，从根本上代表集团利益。但是产生劳动关系问题各方均是社会人，而不是单纯的“经济人”，因此在具体劳动关系问题处理过程中，为各方设身处地地换位思考却是高效顺利处理问题的天然屏障。
设身处地换位思考需要以诚信为前提。换位思考是彼此之间真实情感流露，没有办法也没有可能与真挚情感割裂。既是真实情感就必定是真诚实在的，也就需要以诚信为前提。矛盾各方尤其是人资部门只有本着解决问题的诚意交流，才有可能进行换位思考。
设身处地换位思考需要以实情为基础。法约尔是古典管理理论典型代表，他在“一般管理理论”中，提出了著名的“经营的六项活动”、“管理的十四项原则”、和“管理的五大要素”，在领导者进行有效指挥八项工作中把“对职工的深入了解”列为第一条。前述营造氛围、拉近距离和实事求是正是深入了解实情的基本手段和有效措施，设身处地换位思考建立在实情的基础上。
设身处地换位思考需要以律己为准绳。作为人资部门，必须严于律己，严格要求自己进行换位思考，主动为矛盾各方尤其是为员工着想，并以此为方向，发挥示范带头作用，积极引导各方换位思考，自觉为集团大局着想。
四、情感交流、贴近心灵是高效、顺利处理问题的推手
劳动关系问题处理一般很难在短期内完成，有些问题解决需要几周或几个月时间才能完成。这样一个处理周期，对人资部门而言，是缓冲矛盾、寻求对策的黄金阶段。从另一个角度讲，如人资部门不能抓住有利时机，及时采取对策，许多情况都可能会往不利方面发生异变。因此如何充分利用这一黄金周期，进行有效情感交流，将会十分有利于高效顺利处理问题，有助于产生重要推力。
定期不定期对劳动关系问题涉及各方开展心灵互动。在这黄金时间段，人资部门要不厌其烦，要经常性地，以“润物细无声”方式，与各方保持和风细雨式不间断联系，积极开展心灵上沟通互动，要让对方感受到人资部门诚意、感受到人资部门正义，并从感情上愿意以人资部门为家，愿意接受人资部门这个独特朋友。
定期不定期向劳动关系问题涉及各方显示集团关爱。人资部门定期不定期情感交流不能仅仅从本部门立场出发，实际是代表集团整体，因此需要自始至终站稳立场瞄准方向找好地位。另一方面，人资部门还需要把集团领导在物资上和精神上显示的关爱及时传递给各方。众所周知，困难时期的点滴帮助和温情慰藉往往会起到四两拨千斤意想不到的效果，人资部门尤其需要做好这一方面工作。
总而言之，在法制意识逐渐增强办事程序逐步规范情形下，在实践工作过程中归纳总结出来几点沟通艺术，对于高效顺利地解决各类劳动关系问题将发挥着一定的作用。
作者简介
方文伟，男，浙江淳安人，1976—，讲师，杭州师范大学后勤服务集团，硕士研究生，人事伦理方向。