李朝波
（国家税务总局党校 江苏 扬州 225007）
摘 要：EAP作为新兴的心理学化的人力资源管理手段，在现代人力资源管理中可以得到广泛的应用。本文主要探讨了EAP在绩效沟通、职业生涯规划、裁员沟通三个具体方面的应用。
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关键词 ：EAP；人力资源管理；应用
中图分类号：C962文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）25-0181-02
EAP起源于20世纪20年代的美国，作为解决组织中员工心理健康及行为问题的有效模式，经过几十年的发展，已在欧美得到广泛的应用，成为现代人力资源管理与开发的一项新的有效手段。据统计，截至2004年，世界财富500强中有98%以上的企业建立了EAP项目。但对于大部分中国企业而言，EAP还是一个全新的概念，EAP在中国尚处于一个起步阶段。
一、EAP概述
EAP（Employee Assistance Programs），直译为员工帮助计划，或员工协助计划。最早始于1917年美国纽约梅西百货公司所建立的员工咨询系统。1982年，Walsh首次提出“员工帮助计划（EAP）”这个概念，认为其旨在利用公司策及相关程序来帮助员工解决某些直接或间接影响工作效率的个人或情绪问题。随着EAP的不断发展，其内涵也不断丰富。但对于员工帮助计划目前仍没有统一的定义。本文采取国内学者张西超的观点：员工帮助计划是由组织（如企业、政府部门、军队等）为其成员设置的一项系统的、长期的援助和福利计划。通过专业人员对组织的诊断、建议和对组织成员及其家属的专业指导、培训和咨询，帮助解决组织成员及其家属的心理和行为问题，以维护组织成员的心理健康，提高工作绩效，并改善组织管理。经过几十年的发展，目前EAP已经成为一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯等各个方面，成为帮助组织成员缓解精神压力、改善生活方式、促进身心健康，进而提高企业绩效的一种重要方式。
二、EAP在人力资源管理中的作用
现代人力资源管理的观点认为，健康、幸福、高效的员工是企业最宝贵的财富。EAP是心理学化的新的人力资源管理模式，也是人性化管理的重要方式和手段。对企业来说，实施员工帮助计划可以及时、有针对性的解决员工所面临的心理或行为问题，帮助员工缓解压力，更好地体现以人为本的管理理念，同时也给企业人力资源管理带来巨大的收益。
对员工来说，EAP可以帮助他们减轻来自工作和家庭的压力，明确职业生涯发展的目标，从而帮助员工能够全神贯注的投入到工作中，提高工作效率。对于企业而言，EAP的实施与现代企业人力资源管理的目标是一致的。除了能够提高留职率、提升员工士气、改善组织气氛外，还能建立尊重员工价值、关心员工困境的企业文化；培养注重解决问题和个人发展的学习型文化；帮助企业更好地应对裁员、并购等危机和变革。
三、EAP在人力资源管理中的具体应用领域
1.绩效沟通
绩效沟通在绩效管理中发挥着重要的作用，然而，在现代企业的绩效管理过程中，沟通却成了最薄弱且容易被忽视的环节。可以说，绩效沟通是一个难题，企业管理者和员工都比较回避这一过程。而且在与员工进行绩效沟通的过程中，管理者往往感受到很大的压力。如果在绩效沟通中引入EAP，则可以使原本可能艰难的绩效沟通变得轻松和顺利。EAP在绩效沟通中的应用概言之是进行相关的培训，包括：
（1）对管理者进行咨询式管理者的培训。作为管理者，不可避免要和员工进行长期的绩效沟通，如何有效沟通需要一些技巧，他们应该由传统的指令式管理者向咨询式管理者转变。心理学，尤其是心理咨询，多年来在工业组织中的实践证明，心理咨询的理念和技巧可以有效改善管理者的管理风格，提高管理成效。EAP通过向管理者提供咨询式管理者的培训，可以使管理者树立“以人为本”的管理理念，并通过角色扮演练习心理咨询的技巧；同时，掌握与绩效沟通相关的沟通技巧，并探索咨询技巧在绩效沟通中的应用。
（2）对管理者及各级员工进行交互作用分析的培训。所谓交互作用分析（Transactional Analysis，TA）是一种人格理论，是一种针对个人的成长和改变的有系统的心理治疗方法。目前TA主要应用于心理咨询、教育、咨询、企业管理等方面。目前，交互作用分析的理论和方法在西方企业中被广泛应用于解决企业中的沟通问题。绩效沟通是一个管理者与员工互动的过程，但如果存在沟通障碍，将会影响沟通的效果，甚至妨碍企业绩效目标的达成。但对于绩效沟通中的障碍，很过管理者和员工往往会感受束手无策。交互作用分析可以很好的帮助管理者及员工解决这一难题。通过交互作用分析的培训，可以帮助管理者及员工掌握人格的心理诊断、如何增强自我觉察等方面的技巧；同时帮助他们辨认清影响沟通的关键因素，并了解沟通中存在的误区，进而帮助管理者与员工之间建立良好的人际关系。
2.职业生涯规划
职业生涯规划是人力资源管理中的内容之一，在企业中建立有效的职业生涯规划体系，不论对员工个人还是对组织本身，都大有裨益。EAP可以帮助企业建立组织内部员工职业生涯规划体系。
EAP专业人员通过采用专业量表测量、评估员工个人的性格、能力、职业兴趣等，并与员工进一步沟通，共同分析员工的整体能力，明确每个人的长处和不足以及期望的职业生涯发展方向；然后，根据对影响员工个人职业生涯发展的内部及外部因素的分析，配合组织内部的晋升机制，设计出个人职业生涯发展计划，并根据组织内部的培训机制为员工提供适时的针对性的培训，以更好的发掘员工的潜能，提升员工个人的能力，促进员工的职业生涯发展。另外，EAP专业人员中的职业咨询专家可以向对职业生涯发展有困惑的企业员工提供及时的咨询，帮助他们明确职业发展的目标。在员工个人职业生涯规划的基础上，EAP专业人员可以帮助企业建立员工职业发展档案，并制定与职业生涯规划相关的规章制度，以建立组织层面的职业生涯管理体系，从而更好地配合企业有关人力资源的战略规划。
3.裁员沟通
无论是经济性裁员还是战略性裁员，都是企业战略决策层为改善经营绩效而采取的一项不得已而为之的措施。然而当企业裁员时，将会给所有相关的人员（包括被裁者、裁员执行者以及留任员工）带来沉重的心理负担和压力。此时，如果不对这些负面的心理影响进行有效的干预和引导，不仅不能达到改善企业绩效的目的，甚至还可能出现一些悲剧性的事件。EAP可以在裁员的过程中，为所有相关人员提供系统的心理支持，通过有效的沟通帮助员工走出裁员所带来的困境，实现企业和员工的双赢。
EAP在企业裁员的整个过程中都发挥着重要的作用。不仅包括裁员前的被裁对象情况调查和裁员执行者的培训，更重要的是裁员时和裁员后对相关人员所提供的针对性的裁员沟通和辅导服务。具体而言，（1）针对被裁员工，EAP专业人员可以通过运用积极倾听、表达同感等沟通技巧的运用，引导他们正确认识被裁的现实，并引导他们合理宣泄因被裁而引发的负面情绪，同时促进他们的认知改变，重树信心。另外，EAP专业人员可以为被裁员工提供职业发展咨询以及再就业辅导服务，帮助被裁员工重新审视自己的职业生涯，并尽快重新就业。（2）对于裁员执行者，EAP可以在裁员前为他们提供有关沟通技巧等方面的培训，帮助提升他们的沟通能力；裁员实施时EAP亦可以为他们提供现场心理支持，帮助他们有效实施裁员工作；而在裁员后期，EAP可以为他们提供心理咨询与辅导服务，帮助他们处理裁员所带来的负性情绪，并培训他们掌握如何消除留任员工顾虑的技巧。（3）对于留任员工，EAP可以通过有效的沟通帮助他们认识到裁员的必要性，以及自己对于企业的价值，消除他们内心的不安；同时辅助他们设计出清晰的职业生涯规划，帮助他们明确目标，恢复信心，提高工作热情。
4.组织文化建设
员工工作的最终目的不仅仅是为了获得物质报酬，而是有组织归属感、工作满意度、自我提升和超越等高层次、多方面的心理需求。组织文化是组织全体成员在组织发展过程中创造的与物质基础相适应的精神成果的总和，是组织意识、精神、风尚、价值观等因素的集中反映，同时也暗含了组织对员工的心理承诺。在组织中，组织的EAP为员工的心理契约和组织文化提供了一个有效的交流平台。一方面，组织通过EAP的开展了解员工的所需并提供帮助，从满足员工的要求、期望的角度来增强他们对组织的情感，在潜移默化中对员工的思维和行为方式进行导向、规范和激励，从组织发展的战略角度来建设物质层、制度层和精神层相协调的组织文化；另一方面，组织员工在最需要帮助、最脆弱的时候得到了来自组织的帮助，这无疑使得员工对组织更为信任和依赖，有助于员工心理契约向关系型转变，最终形成个体价值与组织价值和谐统一的组织文化。可见，开展EAP服务将可以更有效的推动组织文化的建设。
5.心理管理与心理建设
员工在如今的职场中所面临的工作压力、正性情绪透支、负性情绪积压、心理资源耗竭等问题，迫切需要心理安慰和心理关怀，这就需要我们管理者来学习如何营造积极、健康、阳光的心态，而并非等员工有了心理问题在去解决。应该从心理学的角度拓宽管理视野，掌握帮助员工提升心理素质的方法和心理辅导的技术，引导员工以积极的情绪投入工作，从而激发团队活力和激情，提升组织正能量，促进工作绩效提升。
实践证明，通过EAP的实施，绝大多数员工的对心理健康的认知水平显著提高，能够正确认识心理问题，合理化解心理困扰，同时他们的幸福感增强、因压力而诱发的紧张与焦虑情绪体验明显降低、对组织的满意度与忠诚度提高。另一方面，管理者在管理员工的过程中，能够有意识地关注员工的心理感受，当出现心理危机事件时，他们能进行较为及时有效的干预，避免事件影响的进一步恶化，并使员工能更快地从危机中复原。
巧借EAP促进人力资本增值，对于组织而言具有非常重要的战略意义。（1）解决组织的负面困扰，消除组织破坏性因素，有利于构建健康、有序的内部经营环境。此功能主要通过最常见的心理咨询来实现，包括电话咨询、面询、网络咨询、团体辅导、危机干预等。（2）预防潜在风险，释放组织的生产力。它主要通过更系统的本土EAP服务来实现，包括调研、规划、咨询、培训、评估等模块，为员工及其家庭提供全方位的身心健康管理服务，为组织管理层提供相关管理改进的咨询建议。（3）促进员工心理资本增值，培育组织的未来竞争优势。它通过心理资本提升，着眼于提高组织绩效和员工获得幸福的能力，达到绩效与人本间的平衡，实现组织的可持续性和谐发展。
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参考文献：
[1] 张西超.员工帮助计划——中国EAP的理论与实践[M].中国社会科学出版社，2006.
[2] 孙波.浅谈EAP在现代企业人力资源管理中的应用[J].齐齐哈尔师范高等专科学校学报，2007（03）.
[3] 傅小龙.EAP模式对我国企业人力资源管理的意义[J].商业经济，2013（11）.
（责任编辑：赵蕾）