胡 宇
长春市儿童医院消毒供应室，吉林长春 130000
[摘要] 目的 探讨护士素质的提升对护理质量和患者满意度的影响。方法 对该院自2013年1月—2014年6月开展“提高护士素质，创护理纠纷零利率”活动以来，参与活动的23名护理人员进行分析，分别进行道德、心理、仪表形象、文化身体、语言、专业技术等护士素质的培训。结果 活动后护士道德、护士心理、仪表形象、文化身体、语言沟通、专业技术等素质的评价较活动前均有明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05），合格率达100%，优秀率达97.3%；活动前患儿家属满意度为82.8%，活动后患儿家属满意度为95.8%，活动前后比较有统计学差异性，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 护士素质的提升对提高护理质量和患者满意度有重要意义。
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关键词 ] 护士素质；护理质量；患者满意度
[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1672-5654（2014）12（c）-0143-03
我国自开展“以患者为中心”实施整体护理的护理模式以来，护理工作已成为医疗服务的重要组成部分，直接影响着护理质量和患者满意度。国家卫生和计划生育委员会主任李斌表示[1]，2013年全国医疗卫生机构的门诊量是73亿人次，医疗纠纷是7万件左右。中华医院管理学会为进一步了解医院中医疗纠纷和侵权事件的发生状况，对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查，调查结果显示[2-3]，医疗纠纷发生率高达98.4%，在纠纷发生中，因“医护人员服务态度不好，引发纠纷”占49.5%；“因服务质量和技术水平存在问题引发纠纷”占29.6%。这一数据表明了护士素质不仅与护患纠纷的发生有着密切的关系，而且也是护理质量和医院发展的决定性要素。该院自2013年1月—2014年6月开展“提高护士素质，创护理纠纷零利率”活动以来，对23名护理人员进行综合素质培训，在提高护理质量和患者满意度方面取得满意成效，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
收集该院开展“提高护士素质，创护理纠纷零利率”活动以来，参与活动的23名护理人员进行分析，均为女性，年龄22~43岁，平均（31.6±2.1）岁；护龄8个月~ 19年，平均（6.5±1.3）年；职称：护士9名，护师11名，主管护师2名，副主任护师1名；文化程度：本科5名，大专14名，中专4名。并随机抽取该科住院的500名患儿或患儿家属进行满意度调查。
1.2培训方法与内容
由于该院护理对象和护理工作性质不同，根据医院的要求结合我科室的具体情况和护理结构制定培训计划。
1.2.1职业道德素质职业道德是人们在一定范围内遵守与其工作相适应的行为规范[4]。职业道德素质是反映一个人心灵、道德、美德最重要的体现，也是一个人行为修养的体现。对该儿科护士来说，职业道德素质是完成护理工作、促进患儿康复的行为准则。科室根据护士文化程度和自身素质进行培训，树立正确的人生观、价值观，使护士认识到通过自己的努力使患儿得到康复是及其光荣、高兴的事情，认识到自己的职业是神圣的、光荣的，从而提高自己的责任感和使命感。
1.2.2心理素质随着护理范围和内容的不断深入，护士需要有强大的心理素质才能保证护理工作顺利完成。目前，护理心理学已成为当代护理工作中的一项重要内容[5]。由于我院患儿年龄跨度较大，病情变化发展快，这就要求我们护士具有完善、积极的心理。每周对护士进行一节心理培训，对影响护士心理的不良因素进行分析，给予解释、安慰、转移情绪等方式缓解负性心理，并通过鼓励、交谈、支持等增强护士心理素质，产生正性力量，从而提高护士积极性。
1.2.3护士仪表形象仪表形象是指一个人的风度、行为举止和姿态等外在形象。对护士而言，其仪表形象不仅影响着医院的整体面貌，也直接影响着患儿的心理和病情康复。国外心理学家研究指出[6]，人的感情全部表达=7％言辞+38％声音+55％体态语言。从护士的衣着、服饰、面容、装扮、头饰、站立、行走姿势、行动姿态、行为举止等方面进行培训，以保证护士形象达到自然、大方、庄重、朝气、健康等效果，从而增加患儿及其家属的尊重感和信任感。
1.2.4文化和身体素质随着医疗技术水平的提高，护理工作的内容和强度也不断增大，护士在工作之余要不断加强文化和身体素质，才能更好地为护理工作做出贡献。科室每天要为护士提供一定的时间和空间，安排护士进行人文、伦理、美学、心理、康复、语言等方面文化知识的学习；由于儿童医院不同于其他综合医院，其工作量大、琐事繁多，使夜班护士常由于负荷过重而感到倦怠、抵抗力下降感染一些疾病，甚至由于疏忽而造成医护纠纷的发生。身体素质是个人最基本的素质，是一切行为活动的最基本要素，科室应在合理安排护士休息的基础上加强护士身体素质的锻炼，安排护士参加一些慢跑、扩胸、广场舞等活动，使护士保持身心的健康，精力的充沛。
1.2.5语言与沟通沟通是人们通过语言及其他方式表达情感和思想的一种行为[7]。护士良好的语言和沟通可消除患儿的陌生感，增强患儿的信任度，从而配合治疗，提高康复率和家属满意度。我科通过对护士的沟通时语气、语调、语序、语体，面部的表情、手势、肢体动作，与患儿及其家属交流时的针对性、严谨性、科学性语言等进行培训，并利用早会时间进行交流探讨，以增强护士的语言和沟通能力，保证在工作中做到亲切和蔼、回答有度、沟通到位。
1.2.6专业技术结合该院和该科室护理内容不同进行专业技术和操作培训，向护士讲解护理操作的流程和步骤，通过视频、演练、操作、对比等手段提高护士的熟练度和准确度，在科室内每周进行一次技术比武，在医院内每6个月进行一次技术比武，使每一项工作都达到稳、准、快、无差错的标准。
1.3观察项目
观察“提高护士素质，创护理纠纷零利率”活动开展前后，护士在道德、心理、仪表、文化身体、语言、专业技术等护士素质方面的提升及患者满意度。
1.4 评价方法与内容
为患儿或其家属发放《护士素质患者满意度调查表》[8]，通过对护士道德素质、心理素质、仪表形象、文化身体素质、语言沟通、专业技术等6个方面30个项目进行评价，满分为100分，≥90分为优秀，80~89分为合格，≤80分为不合格；满意度评价：满分为100分，分为满意（80~100分）、基本满意（70~79分）、一般满意（60~69分）、差（＜60分）4级。
1.5统计方法
所有数据录入SPSS 17.0统计学软件进行处理，计量资料均用均数±标准差（x±s）形式表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验。
2 结果
2.1 活动前后护士道德、护士心理、仪表形象、文化身体、语言沟通、专业技术等素质评价比较
经统计，活动后护士道德、护士心理、仪表形象、文化身体、语言沟通、专业技术等素质的评价较活动前均有明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）（见表1），合格率达100%，优秀率达97.3%，合格率和优秀率均高出活动前10.4%和8.3%。
2.2 活动前后患儿家属满意度比较
经统计，活动前患儿家属满意度为82.8%，活动后患儿家属满意度为95.8%，活动前后比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。护患纠纷发生率由活动前的7.2%降低到2.3%。
3讨论
素质在广义上多指人们在正常生理、心理基础上，通过后天的教育学习、实践锻炼而形成的品德、学识、思维、审美、气质、性格等方面综合的修养水平[9]。随着社会的不断发展，素质已成为衡量个人能力、修养、内在的综合指标。
护理作为一个特殊的工作，素质的高低直接影响着患儿的康复和家属满意度，尤其对该院的护士来说，素质是实施一切护理活动最基础要素。田勇丽，仇丽芳，宋静等研究[10]表明护士对工作满意度与护理质量和患者满意度呈正相关；而提升护士素质对提高护士工作满意度有很好的促进作用。经该组资料结果，该院自2013年1月—2014年6月开展“提高护士素质，创护理纠纷零利率”活动以来，在护士道德、护士心理、仪表形象、文化身体、语言沟通、专业技术等素质的评价较活动前均有明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05），合格率达100%，优秀率达97.3%，合格率和优秀率均高出活动前10.4%和8.3%。活动前患儿家属满意度为82.8%，活动后患儿家属满意度为95.8%，活动前后比较差异有统计学意义（P＜0.05）。纠纷发生率与活动前相比降低了4.9%。笔者在此次活动中各项素质均得到明显提升，通过活动开展，笔者认为，护士道德素质是提高护士整体形象的根本，使我们从内心认识到护理工作是神圣的、高尚的，因每一位患儿通过我们细致耐心的护理得到康复而感到自豪；护士心理素质是调节自身不良心理应激，提高积极性的必要条件。由于每天都面对患儿因疾病痛苦、哭闹，患儿家属愁眉不展、烦躁的负性心理，因此我们护士要学会将积极、乐观、愉快的心态带到工作中，使他们感到希望、增加信心，促进疾病康复；仪表形象是展现护士精神面貌的最直接表现，不仅能为护士带来朝气，还能使患儿及其家属产生乐观情绪，产生信任感、依赖感，增强与疾病斗争的信心，提高满意度；文化与身体素质是影响与患儿沟通和保证顺利完成护理任务的重要条件，文化素质可增强与患儿或其家属沟通时的理解性、精准性，对患儿的康复和护理质量的提高起到事半功倍的效果。专业操作技术是促进患儿康复，防范护患纠纷发生的最有利保证。对该儿科护士来说，轻、稳、准、娴熟的护理操作技术不仅有效减轻患儿痛苦，减轻患儿家属的紧张感，也能增强其信任度，从而达到双赢的局面。
综上所述，护士素质的提升对提高护理质量和患者满意度有重要意义。我们只有不断提升自己各方面素质水平，以适应医疗卫生事业更快更广的发展，不断学习、探讨、要求自己，才能不断提高护理质量和患者满意度，为护理事业做出贡献。
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参考文献]
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[3]余淑嫒，翟惠敏.综合医院低年资护士心理健康与应对方式及社会支持的相关性研究[J].护理学报，2013（10）：88-89.
[4]李莲业.当前势形下护士如何提高自身素质[J].健康必读（下旬刊），2012（6）：116.
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[6]马影玭，李金凤，王丽梅，等.护士心理素质对护理工作的影响[J]，中国伤残医学，2013（6）：77-78.
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[9]于静静，陈晓玲，姜贤政，等.儿科门诊护士工作满意度现状及影响因素研究[J].中国护理管理，2012（8）：103.
[10]田勇丽，仇丽芳，宋静.浅谈儿科重症监护室护士工作满意度及其影响因素[J].临床医药实践，2012，21（8）：233-234.
（收稿日期：2014-09-24）