徐 秀
大庆市第二医院儿科，黑龙江大庆 163461
[摘要] 目的 讨究优质护理服务在儿科护理工作中的应用。方法 将2012年8月—2013年8月在该院儿科接受治疗的患者108例，平均分成观察组和对照组每组各54例，对于对照组的患儿实施常规的护理方法，而对于观察组的患者在实行常规护理的情况下实施优质护理服务：营造和谐温馨的住院环境、加强对患者家属健康宣导、优化护理服务基本流程、提高团队内部建设、完善护理制度、完善后勤部门的保障系统。采用问卷调查的方式，对两组患儿及家属进行满意度问卷调查，对于患儿在入院，住院，出院期间对于护理服务的满意度进行比较。结果 观察组的平均满意率为（87.03%）明显高于对照组的（66.67%），两组患者满意率比较，其差异有统计学意义（P<0.01）。结论 在儿科实施优质护理服务，能够有效提高患者及家属临床护理的满意度，提升护理工作的服务质量，是一种行之有效的护理方法，值得在临床上推广应用。
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关键词 ] 优质护理；儿科护理；临床应用
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-074２（２０１5）02（b）－０142-03
[作者简介] 徐秀（1972.11-），女，黑龙江安达人，本科，副主任护师，研究方向：儿科护理学。
随着人们生活水平的提高，医疗技术不断进步，人们对于健康的认知与自我保护防范意识也在逐渐加强，患者对于医疗卫生服务也会有更高的要求。患者在接受治疗时不仅仅要求帮其解除病痛，越来越多的患者还要求医院为其提供更加优质的服务。为此，卫生部不仅颁布了《卫生部关于加强医院临床护理的通知条例》 还全面开展了“优质护理服务示范工程”的活动，要求临床护理工作者要以患者为核心，以爱护、尊重患者为原则，全面落实颁布政策顺应时代潮流，从而有效的为患者提供优质高效的护理服务，减少或避免医疗纠纷，全面推动整体医疗服务水平的进步。特别是儿科病房护理，由于其自身的特殊性，为儿科病房提供优质服务已然成为护理工作者的首要任务。该院自2012年8月—2013年8月全面实行优质护理服务以来，从加强患者家属健康宣导、优化护理服务基本流程、提高团队内部建设、完善护理绩效考核、完善后勤部门的保障系统，确保全面落实基础护理工作等方面进行改革尝试，其效果显著，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择在该院儿科接受住院治疗的患者108例，其中男71例，女37例，年龄8个月~7岁，平均年龄为（3.9±3.3）岁。病程为：5 d~1个月。将所有患者平均分成观察组和对照组，每组各54例，其中观察组男31例，女23例，年龄8个月~6.5岁，平均年龄为（3.8±3.1）岁；对照组男29例，女25例，年龄9个月~7岁，平均年龄为（3.9±3.4）岁；所有患者均需在儿科住院治疗，排除其他重大脏器及基础性疾病。所有患者平均分成观察组和对照组，两组患者在年龄、性别、病症等方面的差异无统计学意义（P＞0．05）。
1.2 护理方法
对于对照组的患儿实施常规的护理方法，及时安置患儿床位，观察患儿病症，对患儿及家属进行用药叮嘱及护理宣导。而对于观察组的患者在实行常规护理的情况下实施优质护理服务，具体实行方法如下：
1.2.1 营造和谐温馨的住院环境 根据儿科病房的患者特点，结合患儿的心理及日常行为活动为其创造出独具特色的病区环境，如为患儿设立活动室，在活动室为患儿提供不同种类发散思维的儿童玩具，在病房的墙壁上为其粘贴上可爱的图画或者可爱的小动物图片，病房装饰的电视机为患儿播放喜爱的动画片等，病房的的窗帘与被褥要打破传统的白色以温馨的卡通温暖的花色为主，特别是护理人员的工作服装更要打破传统的白色，以消除患儿的紧张与恐惧心理，适应儿童的心理发育特征，从而积极的配合治疗。同时，在病房设立快捷方便的传呼设置，以确保患者可以随时得到护理人员的帮助。在病区的走廊上设立信息栏，在走廊墙壁上贴有温馨提示、爱心语、祝福语等，不仅可以为其营造和谐温馨的住院环境更容易拉近患儿与家属的距离，减轻患儿的痛苦积极配合治疗。
1.2.2 加强对患者家属健康宣导 医护人员要为患者家属进行全面的健康指导，从入院、住院指导出院后均要进行健康指导。内容大致包括：患儿的合理饮食、用药指导及疾病防治等。在病房为其摆放各种关于健康教育的书籍资料，在病区走廊的墙壁上粘贴并摆放常见疾病的预防常识及健康知识，配有图文画面活泼生动，从而有效吸引患儿及家属的注意力，每月要定时进行更新。根据儿童与家属的先有认知水平采用适当的宣导方式，可以对其进行口头教育、文字教育、师范教育等，在进行健康宣导时，要注重互动性，对于讲解的重点要及时给予讲解与演示，通过不同的方式进行宣导加强记忆。同时，定期与患者家属举行交流活动，与其进行有效的沟通与交流，为医院与患儿及其家属之间建造信息交流平台，促建医院的进步。
1.2.3 优化护理服务基本流程 对常规的护理流程进行优化，改变护理工作功能制的护理模式，实行责任制，将其落实到整体的护理流程，为患者提供全方位的整体护理。例如，新入院患者接诊、检查、输液等流程进行对接，践行无缝隙的优质服务：热心接待—耐心讲解—细心观察—诚心帮助—温暖出院—爱心回访；一系列的护理模式。同时，将科内的护士分为4个小组，每个小组由1名责任组长，1名副组长，2名主要责任护士与2名基础护士组成。其中，组长与责任护士主要负责每个人均要负责护理一定数量的患者，对患者进行全面护理，包括：日常生活护理、基本护理、病症观察、沟通、治疗、健康指导等，基础护士则承担床位分管的生活与基础护理，从而确保患者需要进行的各项护理落实到位。
1.2.4 提高团队内部建设 护理人员要加强对于文化知识的学习，提高团队内部建设，规范优化护理服务。医院定期对医护人员组织学习，学习医院的礼仪文化知识，提高护理人员自身的素质，引导其树立正确的价值观、人生观，严格恪守自尊、自爱、自重、自强的职业道德。由于护理人员的言行举止会给患者及家属带有极为深刻的影响，因此坚决禁止护士“冷淡、推脱、顶撞、强硬、拖拉”等现象的发生。对护理人员的仪容、仪表、言语等进行明确的规定，均要按照宾馆式的礼仪服务，护理人员对患者及家属进行微笑服务的同时还要做到“六声”：来有迎声、走有送声、护理治疗有请声、医患合作有谢声、病房巡视有问声、工作不足有歉声。还要积极主动的关心患儿，与患儿多接触、夸奖、拥抱，与患儿家属多沟通，请家属多配合，从而创建和谐稳定的医患关系。
1.2.5 完善护理制度 对护士进行绩效考核 建立完善合理护理制度是确保优质护理工作能够正常运行的基础，在制定护理管理制度时一定要结合实际，制定出切实可行的规章制度，从而形成完整的管理体系，是护理工作规范化、制度化、标准化、程序化。医护人员应严格按照各项规章制度执行，提供护理质量，同时还要结合临床护理工作的实际性，对患儿护理管理手册、儿科护理流程、儿科护理标准等制度进行量化、细化，为提高临床儿科护理质量提供科学合理的管理依据。同时，对护士进行绩效考核，改变以前的奖金分配制度，按照医护人员的工作量、工作质量、患者及家属对护理工作的满意度等方面进行考核。并且定期开展考核比赛，设立考核项目，加、减分项，奖励先进员工，督促后进员工，以调动护理人员工作的积极性。
1.2.6 完善后勤部门的保障系统 对儿科后勤部门进行完善使其工作社会化。在科室内除了配备基础的护理设施以外，增加小方凳、桶、沐浴盆、婴儿推车、电吹风、微波炉等生活必须设施，以方便患儿各个环节使用。同时，患者陪检、领取医疗物品、送医疗标本等非护理类的工作都可以由相关部门完成，从而有效的保证护士为患者进行心理辅导与健康宣导的时间，有效提高护理效率。
1.3 评定方法
采用问卷调查的方式，对两组患儿及家属进行满意度问卷调查，对于患儿在入院，住院，出院期间对于护理服务的满意度，采用不急实名制，收集每个月的护理质量考核表，对两组的护理质量患者评分进行对比，将其分为很满意、满意、一般、不满意4个等级，平均满意率=（很满意+满意）/总抽查数×100%
1.4 统计方法
该研究采用SPSS19.0软件对所得的数据进行整理分析，计量资料以均数±方差（x±s）表示，行t检验；计数资料以百分比（%）表示，行χ2检验。P＜0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
两组患儿及家属满意度对比发现：观察组的平均满意率为（87.03%）明显高于对照组的（66.67%），两组患者满意率比较，其差异有统计学意义（P<0.01）。见表1。
3 讨论
由于儿童自身机体功能尚未成熟，自身免疫力较差，一般病情变化较快，病情较为复杂，在儿科护理过程中存在着不同程度的风险。如何有效提高儿科护理质量，避免各种不必要因素的发生，提高患儿与家属的护理满意度，已然成为儿科护理工作中的重中之重。优质护理服务在儿科护理工作中的应用是当今护理新模式，要求临床护理工作者要以患者为核心，以爱护、尊重患者为原则，全面落实颁布政策顺应时代潮流，从而有效的为患者提供优质高效的护理服务，减少或避免医疗纠纷，全面推动整体医疗服务水平的进步。本实验表明：实施优质护理的观察组患儿及家属的平均满意率为（87.03%）；实施常规护理的对照组患儿及家属平均满意率为（66.67%），两组患者满意率比较，观察组明显高于对照组，其差异有统计学意义（P<0.01）。同时，大量临床资料显示对于患儿实施优化护理要比实施常规护理更有助于患儿尽早康复，促进医患之间的关系，同时提升医院在医学界的地位。
总之，在儿科实施优质护理服务，能够有效建立护患之间的友好关系，提升护理质量，确保对儿科护理安全，减少护理投诉与纠纷，不仅能赢得社会的认可，还能有效提升医院品牌。开展优化护理工作是全科全方位的系统性工程，需要不断提高与改进，顺应时代的发展，从而实现护理人员自身的价值，提升护理工作的服务质量，是一种行之有效的护理方法，值得在临床上推广应用。
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（收稿日期：2014-10-24）