杨 静
贵州省毕节市第一人民医院健康体检科，贵州毕节 551700
[摘要] 随着现代医疗水平的不断创新与发展，人们生活水平的不断提高，人们对生活质量以及健康质量的要求也越来越高，定期的健康体检已经成为人们预防疾病进行自我健康保健的重要手段，很多医院成立了专门的体检中心，但目前大都医院体检部门存在体检针对性不强、体检质量不高、体检后延伸服务不全及信息管理不严格等问题，为了促进医院体检工作的健康发展，必须树立“以人为本”，加强人性化的体检服务理念，本文主要从完善设施配套，丰富服务内容、加强人员配置，提高体检质量以及建立个人体检档案等四个方面来具体阐述实现医院体检人性化的重要性。
[教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 ] 医院体检；人性化；问题；服务；健康发展
[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）03（a）-0195-02
定期的健康体检是人们加强自我保健的重要措施，据相关的数据表明，通过健康体检可以及早的诊断发现接近1/3的疾病，可以充分的发挥无病早防、有病早治的效果，因此越来越多的人把定期的健康体检发展成为一种新的消费时尚，面对医疗企业日益激烈的市场机制以及多样化的健康人群的需要，人性化服务理念的重要性日益突出化，如何正确的分析现阶段医院体检发展现状，建立一套科学的人性化服务管理模式，满足多层次、多样化的体检群众的健康需求，提高体检质量和服务质量对于医院体检的健康发展是非常重要的。
1现阶段医院体检工作存在的问题
1.1体检流程过于程序化，针对性不强
目前大多数医院采取的是套餐化体检，体检流程过于规范与固定，导致体检的针对性不强。一般情况下，医护人员在体检前并未对受检者进行身体状况的鉴别，而体检人群大都处于健康或亚健康状态，若受检者的基本情况没有大致了解，很容易将健康人群和潜在的患者混淆出现漏诊、误诊的现象。其次，很多体检者到医院体检是因为平时在日常生活中出现一些异常的不适感，怀疑是否患有某种疾病进而确诊或排除，但套餐化的体检项目过于繁杂很难正确的选择，固定的体检流程也让体检者没有自主选择的权利，导致体检的作用大大降低。
1.2体检的质量不高
很多医院为了追求经济效益，减少体检工作的投入成本，常常使用一些价格低廉、性能不合格的仪器设备，甚至还直接使用一些淘汰老旧的设备。医疗设备是保证体检质量的首要前提，在体检仪器设备无法保证的情况下对体检者的体检结果有很大影响。其次，很多医院常聘请一些已退休的老专家或者没有相关经验的年轻医生来担任体检中心的体检工作，但退休的老专家并没有经过全科医师或者健康管理师等知识的系统培训，使体检过程过于机械化和程序化；年轻的医师由于工作经验不足，技术不熟练也无法保证体检质量。
1.3检后的延伸服务不具体
体检的全程服务主要包括检前、检中以及检后三个环节，每一个环节都缺一不可，检后服务相当于“售后服务”是体检服务的延伸。体检人数多但时间有限，因此很多体检医师在体检后只出具了简单的检查结果并没有提出相关具体的治疗建议，其次体检医师对体检异常的总结较粗糙，后期跟踪疗诊连续性不强，没有建立后续的专科诊治及住院治疗等服务，病情较重的患者，就会耽误最好的治疗时间而使病情恶化，严重的话会危及患者的生命健康；病情稍轻者也会因为后期体检服务的不周到而耽误病情，增加患者的就医成本。
1.4个人信息管理不全
目前我国的健康管理制度还处于刚起步阶段，很多具体的细节还没有落实，特别是大多数的医院体检中心还只是停留在体检报告的检出阶段，还未建立完善、统一的健康管理规范。医院的体检部门还未对体检者的详细信息建立统一的资料库，体检的文档填写也并不完善，不仅给医师后期对体检者的病理学分析工作造成很大的影响，无法对体检者采取针对性的治疗措施，同时也不便于体检者进行个人信息查询。
2人性化医院体验的工作策略
2.1完善设施配套
2.1．1 优化体检中心的设施为了体现医院的人性化体检服务，我科在基础体检上已经有一站式的服务，体检部门设施设备齐全，并且所有的检查设备都是全新功能的仪器，体检部门设有眼科、耳鼻喉科、口腔科、多功能厅、内科、外科以及抽血室等众多专科检查室，同时还设置有放射科、心电图、超声检查等综合检查室，为了满足众多健康人群的多样化需求，我院正在开发心理测试以及体能测试项目。健康体检的项目非常多，涉及到多个临床和医技科室，因此要特别注意科室间的合作和协调，比如一些特殊体检项目，受检者需要进行血管硬化监测以及骨密度检查的，我们会提前联系相关的科室进行协调，从而保证受检者的体检流程的顺利完成。其次，在体检大厅安排专门的导诊护士为体检人员引路，特别是针对高龄或行动不便的受检者会进行一系列的辅助检查，在服务台也会随时准备印刷好的体检须知，以便随时为候检者服务。
2.1.2创造人性化的体检环境通过多功能室对体检者进行临时的分组排队，合理的规划体检的秩序，确保了体检流程顺畅，不仅可以减少等候时间，还有效的避免了与病人接触增加交叉感染的机会。为了更加体现体检部门的人性化服务，可以在体检者等候时进行医学知识的宣讲，告诉人们体检工作的流程以及重要性，提醒体检时的注意事项。同时医院还可以根据检查项目的特殊性来具体规划检查室的布局，比如外科诊室可以根据男女的性别分别设置男女诊室，像超声检查这样检查时间比较长，而且使用频率比较高的体检项目，可以在检查室内设置2~3台仪器设备。最后应该给体检者创造一个安静、舒适、整洁的体检环境，可以在候检室备用饮水机，电视机和绿色植物等；检查室外放一些温馨的背景音乐来舒缓体检者的心情；在体检中心附近设置体检专用餐厅，方便体检者检查后就餐。
2.2优化体检流程
针对套餐化的体检过于规范化和固定化的缺陷，我们已经通过“一站式”的人性化服务模式针对不同体检者的需求进行了分层服务。针对个人，我们在基础套餐上结合了受检者的实际情况进行项目的增减，为了丰富体检内容，还可以增加一些亚健康指标的检查，比如腰臀围比(WHR)、脂肪成分分析以及体重指数(BMI)等从而优化体检流程。针对团体体检，我们会在前三天向受检单位发放体检的流程表以及体检注意事项，并积极的对受检者进行科学的体检指导。在体检完后会有专门的医师上门为体检单位或个人进行健康知识宣教和答疑服务。
2.3提高体检质量
“一站式”服务模式对体检人员有更高的服务要求，首先必须建立科学、完善的服务管理体系，强化制度管理，制定岗位职责，将人性化服务的工作细节纳入质量管理体系，要求体检人员不仅要具备良好的服务形象、清晰的语言表达能力，同时还必须具备丰富的专业知识和社会知识。医院应该重视继续教育，根据专业以及岗位的设置建立长期的人才培养计划，护士应加强专业知识培训，实行竞争上岗制度，熟练掌握各种基本医疗操作技术，具有正确处理突发事件的能力，体检人员应该要求主治医师以上的高年资医师参加。同时要求所有的参检人员进行人性化服务的培训，培养每一位参检人员具有爱岗敬业的职业道德基础以及奉献社会的职业道德意识。其次要进行定期或不定期的考核，规范工作人员的服务行为，尽量做到对每一位受检者提供热情周到、认真全面的服务，在服务的过程中要文明用语，微笑服务，使无形的服务有形化、规范化以及系统化，将人性化的服务落实到体检过程中的各个环节，从而营造和谐温馨的体检氛围，也可能让医护人员和受检者在交往的过程中取得理解和信任，从而提高体检的质量。
2.4建立个人体检档案
体检中心应该为每位体检者建立一份完善的个人档案，健康档案不仅表示对受检者的尊重，同时也是记录健康信息的系统文件，是收集、记录以及整理信息的基本依据。健康档案主要包括个人的基本信息、个人生活方式、体检的结果及时间以及疾病诊疗记录等，在具体的档案制作时首先应该在病历封面设置体检中心简介、体检中心的联系方式以及注意事项，在个人档案的首页应该包括体检者的姓名、性别、年龄、身高以及体重等基本资料，出具的体检结果和医生针对实际情况给出的具体建议。这样受检者不仅可以通过病历对体检中心的情况有基本的了解，同时对自己的病情比较清楚。在体检者领取个人体检档案时，应该详细的向受检者解释报告内容和相关的注意事项，还可以通过网络途径设立个人用户地址，里面包括受检者个人的具体检查报告结果以及医生的建议，受检者就可以更加方便查询自己的病历档案信息。为了更加人性化的服务，我科还专门制定了会员制度，受检者可以通过会员卡直接进行个人具体信息的查询，不仅方便受检者的个人信息管理，更加强了受检者信息的安全。
3 展望
随着我国国民经济水平的不断提升，人们口袋里的钱越来越多，在温饱问题得以解决后，我国国民愈加关心自身健康状况，因此，如何使人们快速的了解自身的身体状况就成为体检工作发展的必经之路。可以预期，在今后的几年内各大医院必将建立联网式服务中转站，聘请专业的体检人员担任网络客服，从而便于人们咨询，这样不仅可以节省受检人的时间，也可以提高医院的知名度，可谓一举两得。
[教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献]
[1]张元红，魏素芳，郑文兰．我院门诊倡导人性化服务的做法与体会[J].中华护理杂志，2010，41(3)：244.
[2]宋国菊，黄晓英．成立“一站式”服务中心实施人性化服务[J].当代护士，2011(7)：3.
[3]张淑云．以人为本实施体检流程再造的管理体会[J].中国病案，2011，8(2):22．
[4]闰建齐，董强．医院体检中心设计与管理经验体会[J]．中华健康管理学杂志，2010，2(5)：309．
[5]徐幻，王桂玲，翁志强，等，浅谈当前医院体检中心存在的问题及解决对策[J].临床误诊误治，2010，23（10）：975-976.
[6]刘运祥，林乐良，李成修．医院人性化服务的思考[J]．中国医院，2011，9
(11)：5-7．
[7]尹树田．医院人性化服务的实践与思考[J]．中国医院，2010，l1(2)：41-43．
[8]白雪峰，翟槿，树怀友．以病人为中心实行全员全程优质服务[J]中华医院管理杂志，2011，17(7)：426-427．
[9]王仁鸿．以人为本细节人手[J].齐鲁护理杂志，2010，10(7)：481.
[10]张前德，徐婕．浅谈人性化医疗服务的实施[J].中华医院管理杂志，2010，22 (7)：476．
（收稿日期：2013-12-11）