高明：广州市第一人民医院广东广州510180
【摘要】通过分析个性化信息服务的现状，结合信息心理学、认知心理、需求心理、防范心理和社会心理学相关理论，探讨图书馆员如何为医务人员提供更有效的的信息服务，提出个性化信息服务的新要求。
【关键词】心理学个性化信息服务图书馆医院
【Abstract】Nowdays personalized information service is becoming the mainstram of information service model. How librarians provide to medical staff for more effective information service is the focus of current research. Through the analysis of the status of personalized information service, Combining information psychology, cognitive psychology, psychological needs, guard psychology and social psychology theory, put forward the new requirements of personalized information service.?
【Key words】 psychology, personalized information service, library, hospital?
【Author′s address】Guangzhou First People′s Hospital,Guangzhou City, Guangdong Provice, 510180 PRC?
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.06.059
随着信息技术的迅速发展，信息用户对信息服务的要求也越来越高，以注重情报过程为中心的情报服务模式必然被以用户为中心的情报服务模式所取代??［1］?。传统的个性化信息服务模式仅考虑在服务时空、服务方式和服务内容上满足用户的个性化需求，很少从用户心理需求出发，忽略了信息活动中包含人类情感等心理对应的感性心理信息，缺乏对用户信息的深入分析和把握??［2］?。?
1个性化信息服务的现状?
1.1个性化信息服务的涵义?
国内图书馆界早在2000年就提出了个性化服务于数字图书馆的发展，当时的个性化服务还是从技术支持上进行探讨，提出了个性化信息服务的必要性、岗位职责、人员素质等，提出建立用户的个人档案，针对不同类别的用户提供个性化服务??［3］?。从服务目标上看，个性化服务主要包括3个方面：服务空间的个性化，不同用户在不同的时间和地点得到服务；服务方式的个性化，可以根据用户的兴趣、爱好、需求等特点选择服务项目；服务内容个性化，根据不同用户需求提供个性化的服务内容??［4］?。总体来说，个性化信息服务的前提就是必须对用户的个性特征进行区分，在这个基础上再进行细化的信息服务。?
1.2医院个性化信息服务的形式?
1.2.1定制个性化的数据库医务人员根据自己的使用习惯、专业领域、页面布局等定制个性化的数据库，当他们登录数据库时，数据库根据用户的设置，自动的生成信息并展示在定制的页面，节省了医务人员检索的时间。比如CNKI的个人数字图书馆，可以根据医务人员关注的学科、研究领域自动推送最新相关科研项目、申报信息及有关科技文献，跟踪各级项目的最新研究进展。同时根据医务人员的发文情况、研究领域、工作单位等自动推送学者，帮助快速建立学者关系网，传播自己的学术影响力；而且第一时间获得用户的中外文发文动态，项目申报动态及合作动态，为医务人员提供管理评价本人成果的平台，还可以打造属于自己的个性化阅览室，连通单位的机构馆后可免费下载文献??［5］?。?
1.2.2信息推送根据医务人员的需要，充分利用发达的网络技术和手段，定期或不定期将医务人员选定的数据推送给用户。信息推送服务首先要收集医务人员的信息，根据信息需求建立模型，选择性地进行推送。由于医务人员的信息需求也会随着时间发生变化，这就需要和他们建立紧密的互动，随时掌握他们的动向和需求并进行及时的调整，以适应需要。?
1.2.3主动服务根据医院内的重点学科和有特色的专科领域，图书馆应重点满足其信息需求，主动与医院的科研、教学等部门联系，通过科研或教学项目登记掌握科研人员的科研活动信息，针对医院的重点课题、重点学科及学科带头人开展有区别的重点服务，主动提供科研查新，定题跟踪、科研信息推送等以需求为导向的个性化信息服务??［6］?。而在期刊图书的采购工作中，工作人员主动到科室，征询医务人员意见，提高期刊图书的利用率??［7］?。?
1.2.4开展全方位培训开展内容丰富、层次多样的读者培训工作??［8］?，培训内容包括“文献检索技能”、“各种数据库使用方法及技巧”、“期刊选择及投稿指南”、“SCI论文投稿”、“科研立项选题及写作技巧”等。同时还可以针对不同的需要采用不同的培训方式，比如深入科室，在科室业务学习上进行针对性的培训；还可以针对某个课题组进行面对面的沟通协调。通过各种培训，授之以渔，营造医院的学习氛围，提高医务人员的信息素养，为医院的临床医疗、教学和科研工作提供强有力的信息保障。?
1.2.5开展深层次文献服务通过不断的提升医务人员的信息素养，目前他们获取信息的能力已经有了较大提高，传统的以提供一次文献为主的服务模式，已不能满足他们的需求，他们需要更深层次的文献服务。图书馆员需要对信息进行搜集整理和加工，对大量的文献进行编辑，提供二、三次文献，节省医务人员的时间。?
2心理学相关理论?
2.1信息心理?
信息心理是一个运动、发展和变化的过程，首先是认识过程，其次是情感过程，再次是意志过程。这3个过程既相互联系又相互促进，表现出固有的规律性。认知过程是对外界刺激事件本身特征的反映，用户在对信息的认识过程伴随着情绪和情感体验，影响到信息的利用。意志过程建立在感觉、知觉、注意、记忆和思维等认知活动的基础上，调节用户的信息意识和信息活动??［9］?。用户的信息心理特征主要有能力、气质和性格。?
能力是指人完成一定活动的主观条件，包括完成一定活动的具体心理操作和必要的心理准备。能力是影响个性信息心理活动的一个重要方面，能力的高低会影响一个人活动的快慢、难易和巩固程度。信息活动是复杂和多方面的，它要求用户具备多种能力，包括观察力、记忆力、理解力和抽象思维能力等方面的综合能力。基尔福特通过测验设计和因素分析技术，确认了77种能力。?
气质是高级神经活动在人的行动上的表现，是人的相当稳定的个性特征，人类的气质反映在他们对信息的关心、接收、使用上，形成了信息气质。气质是组成人的个性心理的活动动力方面的要素，是人所固有的。人的气质每时每刻影响他们的信息行为。高级神经活动的类型影响着人的心理活动的集中和执行，决定了人的气质。人的气质相对稳定，但是可以在实践活动中变化。?
性格是人的个性特征，即一个人在对人对事的态度和方式上表现出的心理特征，是个性的重要方面。性格的形成过程是主体与客体相互作用的过程。人的能力、气质和性格构成个性心理特征，他们是在人的长期生活中形成的，相互制约、影响、关联。?
2.2认知心理?
用户在接受信息服务的过程中伴随着认知过程。现代认知心理学的角度看来??［10］?，信息服务的本质是帮助用户克服决策过程中的认知缺陷，促进用户理解知识并解决问题，用户应是信息服务的主动参与者，而不仅仅是接受者。网络环境中用户在信息服务过程中主体意识增强，用户有了参与服务的需求，而且认知水平的提高，对信息的选择能力也得到增强。认知心理的研究表明：信息服务效果与用户的认知结构有着紧密的关系，用户选择接受了信息内容，信息服务才达到效果。要想获得良好的信息服务效果，一个是提供适应用户认知结构的信息，二是激活和构建用户的认知结构。?
2.3需求心理?
根据不同的目的和需要，用户会产生不同的心理需求，主要有评价心理、求全心理、求准求精心理、求快求便心理。而基于一项开放式问题的意见反馈发现，用户还有对不是他们专业领域的信息需要；用户还有特色文献的需求，比如PPT等；对于期刊文献的求新求旧需求也有差异??［11］?。?
2.4防范心理?
防范心理是指用户在使用数字信息服务时，面对海量的信息，对其来源、可信度、可靠性产生怀疑，并且在确定信息的真实性和准确性之前，不敢轻易相信的心理。防范心理的主要表现在，用户倾向于选择具有权威性的信息服务??［12］?。而由于网络信息的数量大、类型多，复杂性和多样性，用户会在海量信息的冲击下不知所措，从而拒绝信息的输入。?〖HJ2.1mm〗
2.5社会心理学??［13］??
如图1所示，要想引发行为，一个具有说服力的信息必须清除几个障碍，关键并不在于记住信息本身，而在于记住自己做反应时的想法。如果一个非常具有吸引力的信息源引起了你的注意，那么这个信息就会更有可能引发行为。如果某个信息清晰易懂，但是充斥着令人难以信服的论据，那么这个信息很难引发行为。如果某个信息提供了令人信服的论据，用户才会赞同并可能被说服。?
2.5.1谁是信息传达者？社会心理学家发现信息的传达者会影响用户对信息的接受。而传达者的可信度（可知觉到的专业性和可信赖度）、吸引力会增加信息的说服力。要想成为专家，一种方式是从传达用户赞同的观点开始，另一种是以学识渊博者的身份被介绍。传达者避免努力说服用户可以增加可信赖度。?
2.5.2说了些什么？信息内容受到更好教育或者善于分析思辨的人比受教育水平不高或不善于分析思辨的人更容易接受理性的信息，他们对逻辑的论点回应最为强烈。而当信息与好心情联系在一起时，它们会更有说服力。好心情一方面有利于个体进行积极的思考，另一方面是因为它与信息相互联系。?
2.5.3怎么说？沟通渠道一条信息要想吸引用户的注意，首先这条信息需要容易理解、记忆，并且使人心悦诚服，这是让人产生行动的关键一步。面对面的沟通交流通常是最有效的，容易理解的信息以影像形式展现时最具有说服力，而难以理解的信息则以书面形式呈现时效果最佳，因为用户可以根据自己的阅读速度来接受信息。?
2.5.4对谁说？有效的信息传达者不仅应注意自己的形象以及所传达的信息，还应该注意用户可能会产生的反应。说服的关键因素不在于信息本身，而在于它所激发个体的思维反应方式。如果信息唤起了我们偏好的想法，它就会说服我们。?
3对策?
3.1提高图书馆员的素质?
图书馆员的素质是决定个性化服务质量的关键。医院的图书馆员，不仅要掌握图书情报专业知识，还要掌握计算机网络知识，医学基础知识，具备良好的英语水平，擅于应用各类数据库及网络资源，并不断参加业务培训，及时了解业内最新动向和计算机技术的发展，将新技术手段应用于服务中，而且还需要不断拓宽知识视野，熟悉心理学、人际交往技巧，这样才能有效地获取、处理、分析信息，而且整合的信息更容易被用户所接收和吸收，达到事半功倍的效果。?
3.2读者分类?
对读者的分类需要抓住几个主要的性格特征，首先是对现实态度的性格特征，包括对工作学习的性格特征。然后是性格的意志特征，对行动的自觉控制水平和在紧急情况下的一致特征。还有性格的情绪特征，表现情绪活动强度和稳定性。最后是性格的理性特征。在这几个性格特征的基础上，再结合读者的动机进行个性化的服务。比如一个严谨好学、平易近人的学科带头人，他的需求是前沿的、专业的，对信息的要求非常高，注重信息的价值和社会效应，而他的时间宝贵，提供给他的信息最好经过加工，重点突出简单明了。而一个比较随意、不喜欢学习的普通医务人员，他可能就是为了写一篇论文，需要一些参考资料，这种就不需要额外对信息进行加工。当然，对于用户的分类不是一成不变的，应随着现状及时的调整、细化、转型等。?
3.3合理组织信息?
由于信息是医务人员最终需要接受的，所以信息的加工至关重要。提供的信息首先应直观化，易于理解和接受。将信息进行可视化处理，可以使复杂问题抽象化，更有利于医务人员发现信息的内涵。比如经过加工的数据采用图表的方式，一目了然，易于理解和接受，而且容易记忆，使医务人员更快的达到注意力的兴奋点，激发进一步的探索。而采用符合医务人员信息感知特点的信息组织，例如信息的颜色和位置等，更容易引起医务人员对信息的关注和利用??［14］?。图书馆员还应深入到科研队伍中，深入理解医务人员的研究内容，尤其是掌握关键的细节，及时了解他们的需求，提前为他们分析、筛选所需要的信息资源，并对其信息进行创造性的挖掘和整合，准确地分析和整理出有实用价值的预测学情报??［15］?。心理学上有一个首因效应，最先出现的信息最具说服力。当给用户推送多个信息时，要突出重点，根据信息的重要性进行排序，以免医务人员忽略重要信息。?
3.4采用多种沟通渠道?
信息网络技术的发展，极大的丰富了人际沟通的渠道，不仅可以传递传统的纸质文献，还可以通过诸如论坛、QQ、微信、邮箱、微博、微视等进行网上交流。我们可以根据医务人员的不同需求和使用特征，采用文字、音频、视频等方式，还可以选择纸质文献或电子文献。另外，图书馆网站也是一个重要的交流渠道。有调查发现，读者进入图书馆网站的目的性很强，对于图书馆网站所提供的信息服务不仅限于书目或一般性借阅功能，而是期待能有类似情报分析、研究合作者找寻联系以及协助解决研究问题的方法与策略服务??［11］?。医院图书馆网站的建设必须要考虑更多的功能。?
3.5参与医务人员信息需求方案的制定?
对医务人员心理需求的深入认识是加强个性化信息服务针对性的关键。在与医务人员确立合作关系后，要特别重视制定信息需求方案这一环节，帮助医务人员进行需求认识和需求表达。在发现需求偏差时，图书馆员应及时对信息服务进行调整，保证提供的信息服务能达到医务人员的目的。?
3.6加强营销?
知识营销是通过有效的知识传播方法和途径，将对用户有价值的知识传递给潜在用户，并逐渐形成为企业品牌和产品的认知，将潜在用户最终转化为用户的过程和各种营销行为??［16］?。在进行个性化信息服务的基础上，应通过各种方式宣传图书馆的服务，提高认可度和知晓度，扩大个性化信息服务的影响力。?
个性化信息服务是医院图书馆发展的必然要求，是创建学习型医院的需要。通过个性化信息服务，最大程度的发挥创新潜能，提供医院的创新力、医疗水平和服务水平，是在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地的重要保证。基于心理学的个性化信息服务，提升了信息服务的质量，促进了临床和科研水平的发展，进而推动了学科建设，提高医院的影响力。有几个关键还需要做进一步的探讨，比如在对医务人员进行分类时，由于能力的种类繁多，如何选择适合有代表性医务人员的能力？如何测定医务人员的信息能力？是将来需要进一步探讨的问题。?
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