冼肖英 赖志华
【摘要】 医院公共设施管理是医院后勤管理的重要组成部分，包括水电气等基础设施，为满足医院医疗、教学、科研工作提供了最基本的保障。2012年12月，广州市妇女儿童医疗中心通过了国际化JCI医院认证，结合我中心在JCI认证过程中对公共设施管理进行的改进工作，对当前医院公共设施管理如何实现科学管理进行探讨，为现代医院公共设施管理实现规范、安全、高效服务提供一定的借鉴意义。
【关键词】医院后勤 公共设施 医院管理
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.050
随着社会的发展，人们生活水平的提高，人们对医疗服务水平要求更高。医院除了有高超的医疗技术水平外，还需要有优质的后勤设施和服务与之相适配。
医院后勤设施管理包括医疗设施、公共设施和科研信息教学等设施管理，其中公共设施管理主要包括医院的水、电、气等基本设施管理，具体有：高低压供电系统、给排水系统、医用气体系统、热水系统、空调通风系统、电梯系统、病房呼叫系统、污水处理系统、电信系统、厨房系统等设施管理，涉及的范围非常广泛，是医院开展医疗工作最基本的要求。对医院公共设施实行科学管理，是医院实现安全、优质、高效后勤服务的关键。
1医院公共设施管理的特点
医院的公共设施管理，一是要求有较强的技术性，二是不间断性，因与一般的企业、学校、政府部门等单位相比，为保障病人的生命安全，要求水、电、气等基本供应24小时不间断，因此对设施保障要求更高。如就电力供应来说，医院一般要求有双线路电源，还需要备用发电机作为后备应急电源，最大限度保证电力安全供应。此外，由于一切以病人为中心，以医疗工作为重，这就要求公共设施管理要有围绕临床转的服务性要求。
2公共设施管理发展现状与不足
医院的公共设施管理只是作为后勤管理中一项普通的工作，目前普遍没有能够引起足够的重视。公共设施管理偏向于排除故障的维修，却忽视日常的预防性维护，就容易出现有问题才进行维修，到处“救火”的情况。公共设施管理缺乏科学的管理模式，偏于“做”，忽视总结整理规范，欠缺标准化指引。表现为：管理制度不够完善，欠缺明确的作业标准，缺乏简洁清晰的操作流程，设备档案疏于管理等。
后勤公共设施维护人员包括高低压电工、水工、木工、气体工、电梯维修、制冷维修人员等，均要求有相应专业技能和专业资格。随着医院逐渐推行后勤机构改革，向社会化过渡，目前人员构成主要有自主管理、外包管理和两者共存的混合管理这三种形式。技术人员大多文化程度不高，年龄较大，也不易掌握高新专业技术。
3公共设施科学管理是现代医院发展所趋
随着医院的发展，公共设施设备无论是硬件和软件均日新月异，设备和配置更加先进和复杂，对专业技术人员的要求越来越高。在没有相应高精专业技术人员的现况下，对公共设施进行科学的管理就显得尤为重要。
针对现有公共设施管理的人力状况，通过制定完善的制度和专业的技术规范，进一步细化作业标准、编制简洁易于执行的工作流程，由点及面，按制度、规范、标准、流程执行管理，能够有效改善人力不足，有序、有效完成各项工作，实现安全高效的公共设施管理模式。
4对公共设施进行科学管理的具体措施
广州市妇女儿童医疗中心（以下简称我中心）是由原广州市儿童医院、广州市妇幼保健院（广州市妇婴医院）于2006年整合而成的三级甲等妇女儿童专科医院，拥有三个院区。2012年12月，我中心通过了JCI认证。在进行JCI认证过程中，我中心对公共设施管理进行了一系列规范化、标准化、精细化的管理改进工作，使我中心的公共设施管理工作迈上了一个新的台阶。现结合我中心的实际管理工作，对公共设施如何进行科学管理进行探讨。
4.1制定和完善公共设施管理制度、作业标准和工作流程
根据国家相关法规、政策，并结合医院的实际现状修订与公共设施日常维修和管理相关的制度，使医院的各项制度符合法律规范，并严格按制度实施办事。自2011年以来，我中心共制定和完善了公共设施管理制度，内容主要包括设施巡视检查、维护保养、应急处理等。既有系统化的《电力设施管理制度》、《医用气体设施管理制度》，也有细致化的《便携式电器和电源延长线使用规定》等，为公共设施管理工作提供管理依据。
按照每类公共设施的运行特点，将作业程序标准化，通过制定详细作业标准，进行工作指引。在工作中按照“制定标准-执行标准-查核标准-改进标准”的工作方式，使作业标准更加完善合理。根据作业标准，编制简明扼要的工作流程。比如使用图形方式表现工作流程，逐级指引操作步骤，简洁直观，安全生产，提高效率。
4.2编制设施维护计划并进行表格化管理
公共设施维护计划周期分为每日、每周、每月、每季、每半年、每年，所有设施维护项目有具体的责任人和完成时间，按计划进行日常的设备维护，组织采购维修零件和材料，实施项目整改工作。自2012年以来，我院每年制定后勤六大安全计划，其中制定的公共设施安全计划，对执行设施维护、维修、整改、更新工作，进行了计划性指导，起到了良好的效果。
参照公共设施管理工作计划制定各种表格，把日常工作细化在具体的表格中，可以起到事半功倍的效果。如建立设备巡视标准及要求，制定一系列的巡视表格，如电房设施巡查表、饮用水设施巡查表、呼叫系统巡查表等，实行定期、定路线、定动作的管理模式。根据设备的运行特点，制定如高低压设备运行记录表、污水处理运行记录表等，定时定点记录设备的运行情况。根据不同的设施，制定设施维修保养记录表，如电梯维修保养记录表、发电机维修保养记录表等，如实记录设施的维修保养情况。实行表格化管理，可以将日常无序的工作，转变为计划化、标准化、易于执行工作，切实提高了工作效率。实行表格化管理，需要按时执行表格工作，形成习惯性管理模式，并且需要及时完成表格的收集整理。
4.3落实设施日常预防性维护
做好公共设施管理工作关键在日常的维护，需要转变观念，将重点从设备损坏事后排除故障维修，提前为有计划的预防性维护保养。制定设施的预防性保养标准，有计划地提前做好设备的维护保养，能够有效减少公共设施的故障，提高设施的使用寿命，达到提高效益的目的。对设施进行预防性维护，需要按时执行每台设备的月保、年保计划，落实对易损耗材的更换，仪表、安全阀等设施的检测，以主动维修的方式减少实际发生的维修量，能够及时发现问题，避免因设施突发性损坏而危及病人的生命安全。比如，执行电力设施预防性维护，发现空气开关有异味，随之检查出开关触点老化损坏，然后进行有计划的停电更换，从而将被动化为主动，避免了因设备损坏造成的突发性停电。
4.4进行有效的目视管理
目视管理是指利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场工作活动，达到提高工作效率的一种管理方式。使用颜色、标签、标牌、图线等方式，将看不见摸不着的管理要求，变为一目了然的直观形式，能够给员工带来直观、易识、简便的工作指引，有效地提高了工作效率，促进了员工的自我管理，便于各部门的相互配合与监督。
比如我中心在公共设施管理改进中进行了以下目视管理：
①管理制度按照统一的标准模式制定，张挂在具体管理部门和使用设备场所的墙上，便于随时查询。
②注意事项和工作流程张贴在设备旁，能够及时指引。
③指示仪表标示了安全范围，随时查核数据值是否正常。
④发电机的油标尺标示警戒线，一旦油线达到警戒线即可进行柴油补充。
⑤线管分色标示，如给水管、消防水管、排污管分颜色标示，并用箭头表明流向；医用气管包括氧气正压管、吸痰负压管、空气管标明名称，分色箭头标示流向。避免线管混乱，不能识别引起的差错。
⑥所有电柜、电箱编号标识并张贴警示标志。
⑦供水开关标明常开或常关，并标明开关方向。
⑧在重要设备（如电梯机房内的电梯主机）附近地面标示安全线，提高员工安全防范意识。
⑨将应急预案制作成挂历张挂，不同颜色的挂历纸，分别对应不同的应急预案。
⑩病人可直接使用的设备，如饮水设备、淋浴设备等，制作温馨提示牌，指导使用和安全提示等等。
4.5制定重点监控指标并建立数据指标体系
对重要设施、重要数据指标进行监控，并在此基础上建立医院公共设施数据指标体系，是加强公共设施管理的有效途径。对公共设施管理进行指标监控，是针对某些重要设施，制定特定的监控指标，通过对指标数据进行连续的监测记录、统计、分析、评估，对发现问题进行针对性整改，达到有效管理的目的。通过制定一系列的监控指标，逐渐形成医院公共设施指标体系，为设施安全运行及公共设施管理发展决策提供参考依据。近年来我中心在公共设施管理方面制定了一系列的重点监控指标，如：电力运行数据监测、降低电梯故障率监测、药物冰箱温度登记率监测等。通过对电力运行数据监测，发现2012年7月儿童院区一号变压器配电柜多次出现临近设定用电最高临界点情况，对数据进行比较分析后发现原因：一是因近年医院发展， 多层办公楼层改为病区，新增了空调等用电设备，二是当月新增了大功率的消毒炉设备，三是遭遇了少见的连续高温天气。由此，医院制定了临时应急整改方案：一是重新调整3台变压器的电力分配，二是执行避高峰方案，对消毒炉实行错峰用电等。然后对全院电力进行评估，考虑以后发展需要，制定并实施电力增容改造方案。
4.6加强公共设施突发性事件应急机制管理
由于医院公共设施系统运行的不间断性要求，设备需要随时处于正常或待命状态的原则，公共设施除了日常维护外，还要考虑到各种突发性事件的应急处理。硬件方面，在医院建筑设计时就应全面考虑配备应急设施。软件方面就是制定公共设施突发事件应急预案并进行有效的应急机制管理。具体预案有《突发停电应急预案》、《突发停水应急预案》等。如就突发停电应急预案处理来说，可根据停电的范围不同，制定多级应急预案，对局部范围的停电、单线路全院停电、双线路全院停电，分别制定相应的应急方案，一旦发生，马上启动。应急机制管理包括做好预防准备，如在氧气、柴油等应急物资配备方面，在现有物资供应商无法供应时，由协定第三方物资供应商进行供应。进行监测预警，包括安装监测报警装置（如中心氧房安装氧气浓度超标报警装置、中心供氧超压、失压报警装置等进行监测预警）以及实施定时定点人员巡视监测。编制应急处理流程，包括操作流程和报告流程，指导员工及时正确处理应对。最后还有突发事件处理后的善后恢复和反思整改等。每年制定公共设施突发事件应急演练计划，定期进行停电、停水、停气等突发事件应急演练，演练方式包括模拟演练和实际演练。如电梯突发故障演练，我中心最少每半年进行一次演练，参与部门包括总务机电工程部门、保卫监控部门、急救转运部门、电梯维保单位等多个部门，从提前告知的有准备演练，到实施非预先告知的随机演练，有效增强了员工对突发性事件的处理能力，检测各部门的实际协调能力。演练后对演练情况进行总结分析改进，取得了良好的效果。
4.7加强对外包厂商的管理
医院公共设施除了本院自行维护外，还需要各种专业的外包厂商进行维护，对外包厂商的管理也是公共设施管理的一项重要内容，包括厂商的选择、合约签订、稽查、人员教育、考评等。厂商的选择是根据需要将不同的指标进行比对，选择合适的厂商。在签订合同前要充分预想到厂商有可能不遵循的事项，比如常见的维护不按时，维修不及时问题，可设置违约条款，采用扣罚方式进行督促，对多次违约者终止合约并需赔偿损失。例：我中心在签订设施维保合同前，针对厂商维修出现不能在合同约定时间内到达的情况，协定如果超时每次扣罚100元。自签订条款后，基本没有发生维修不及时现象。厂商的稽查包括厂商自查，管理部门的稽查，还有综合部门的稽查，应制定稽查表，采取定期稽查和随机稽查的形式，发现问题执行报告流程，厂商和管理方要对整改进行跟进确认。厂商人员的教育培训纳入医院的培训体系。包括保密协议，服务礼仪，感控训练，病人安全，消防安全等，按医院标准严格执行。对外包公司的考评，从服务态度、服务质量、时效性等各方面进行多部门综合考评，督促厂商提高服务质量，考评不良的厂商列入黑名单。
4.8落实检查监督制度进行质量改进工作
检查监督是落实的公共设施管理工作的有效措施，制定检查制度，通过定期和不定期检查来进行工作监督检查。我中心根据各项公共设施管理制度和标准，制定检查表格，列明检查项目，采取打分制的考评方法，逐一对照检查监督。采取的检查方式有：后勤管理部门自检、交叉院区互检，中心JCI督导综合评检等方式。对查找发现问题，整理为电子表格，注明整改责任人和要求完成时间，限期整改回复。对发生的不良事件组织员工进行专项讨论，分析总结问题原因，然后制定计划，实施整改方案。采用质量改进方法有多种，如PDCA循环应用，按照P（（Plan）-计划，D（Do）-执行，C（Check）-检查，A（Action）——行动（或处理）的方法进行持续改进。开展QC质量管理项目，如针对电梯管理开展降低电梯故障率QC项目等，不断优化质量管理工作。
4.9加强员工培训提高员工综合技能
采取多种形式加强员工的培训，制定员工培训计划，定期进行各项岗位培训、设备维护培训、技能操作培训、院内感染知识培训、消防安全培训、新设备新技术培训等，并进行考核，提高员工的综合技能和安全意识。培训的方式有：专家讲座、视频影片教育、专业小册子、厂家现场培训、网上考试、实操考核等。 收集实用的培训资料，特别是一些异常事件，可以作为反面教材。培养员工专长多能，在原有专业基础上，增加其它技能培训。如让低压维修电工参加电梯维修、压力容器操作等特种设备技术培训，让员工一专多能。做好培训记录档案管理，每次培训记录要完整，包括培训记录表，签名表、照片等要收集整理好。
4.10重视公共设施档案管理工作
公共设施档案管理就是将公共设施运行使用、维护维修、改造更新过程中相关的信息资料进行归集，为设施管理提供参考依据。需要制定完善的档案管理制度，建立标准的公共设施档案模版。从购进设备开始认真收集、整理各种技术资料，包括相关的管理制度、作业标准、工作流程、使用说明书、操作手册、技术图纸、日常的巡查记录、维护维修记录，检验监测报告、工作报告，以及相关的声像资料、电子文件等等，并及时进行归档管理。由设备责任人负责收集资料，班组负责人落实监督，有条件的可专人管理档案。整齐、有序、清晰、完善的档案，可以帮助随时了解设备的运行使用情况，及时发现异常，可以正确对设备进行评价，合理选择更新，为公共设施管理工作发展提供借鉴。
4.11主动服务有效沟通是做好工作的关键
公共设施管理有服务性要求，技术人员需要改变等任务的被动方式，主动到各部门进行巡检服务，及时发现问题及时处理，既解决了存在的安全隐患，又提高了部门的满意度。2013年以来，我院公共设施管理部门开展主动服务活动，通过制定主动服务方案，每天定路线到各部门巡查，发现问题填写工程联系单，及时进行维修，受到了各部门的欢迎和好评。有效的沟通包括和使用部门、上级部门、相关业务部门（如采购部门）、还有病人病属的沟通。主动与各方进行沟通，听取实际需求和意见，对问题及时反馈，积极宣传公共设施安全使用要求，能够促进大家的相互信任，提高服务效率，有效改进公共设施管理工作。
总之，对公共设施管理工作进行科学管理，是现代医院发展的需要，可以切实提高设备的安全运行性，保障病人的生命安全，可以有效提高设备的工作效率，为医院节约资金。科学的公共设施管理对加强医院后勤质量管理，提升医院的整体管理水平，促进医院的可持续发展起到重要的支持作用。
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