廖婧延孙昌朋陈望忠：南方医科大学学报编辑部广东广州510515
通讯作者：陈望忠
门诊流程信息化建设的现状与优化建议
廖婧延孙昌朋陈望忠
THE STATUS AND OPTIMIZATION OF INFORMATIONALIZED OUTPATIENT SERVICE FLOWSHEET
LIAO Jingyan, SUN Changpeng, CHEN Wangzhong
【摘要】
伴随经济的高速发展，医疗方面正逐步发生深刻的变化，居民医疗保健意识逐渐增强，医疗消费需求呈快速上升趋势，患者在门诊就诊时“五多一短”现象十分突出。本组以南方医院就医流程为背景，通过分析其预约挂号、就诊、检查、缴费、取药五大环节的现状以及存在的问题，从而提出更新门诊就诊观念，强调信息设备应用；普及移动设备应用，推广微导诊使用；深化医院联网机制，实现信息同步传递；引进高新科学技术，完善患者电子档案以上四项优化建议。
【关键词】信息化门诊流程流程优化医院管理
【Abstract】The influences of medicine by the rapid development of economy are at least reflected on the following three aspects: dramatically increasing awareness of health and medical demand of the majority and the serious “five long one short” phenomenon in outpatient clinic. This paper is based on the medical data of Nanfang Hospital. We analyzed the problems in the five links of appointed registration, visiting the doctors, taking examination and treatment, charging medical fees and medicine-claiming, putting forward four suggestions including updating concept for outpatients, emphasizing the application of information equipment and popularization of mobile device, such as WeChat guidance, in order to enhance the hospital networking mechanism, realize the synchronous transfer of information, introduce high-technology, and finally perfect the e-record of patients.
【Key words】 Informationalization; Outpatient service process; Process optimization; Hospital management
【Author′s address】Editorial Department, Southern Medical University, Guangzhou 510515, Guangdong Province, China
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.07.058
1引言
患者满意度与医院的服务质量息息相关，而要提高医院的服务质量，首当其冲是提高医院门诊流程效率。医改进入深水区，而“看病难，看病贵”仍是老大难的问题，同时21世纪是互联网的世纪，信息化日益渗透在各行各业的发展中，而医院管理的信息化是社会医疗卫生领域完善发展的必然选择［1］。医疗机构如何在现有的医疗资源环境下利用信息化手段缓解门诊出现的“五多一短”、“三长一短”问题，是众多医疗卫生行业学者所关注的热点问题。
在欧美，已有的医院信息系统（Hospital Information System），以患者为中心，通过医疗信息的电子化及医疗信息的共享，医生和患者能及时、直观地接收到各种信息反馈。经过计算机合理地统筹、科学地安排，减少患者的门诊等待时间［2］，提高门诊流程效率。而目前国内传统的门诊流程是以医院为中心，要求患者去适应门诊流程的各个环节，缺乏科学的时间统筹和流程安排，耗费患者大量的就医时间，给患者带来了不便［3］。
调查显示国内三甲医院中，病人在院挂号等待时间均值为35.50 min，从挂号至就诊时间平均为157.20 min，收费等待时间均值为12.70 min，取药等待时间均值为12.84 min［4-5］。病人在一次医疗过程中,花在排队的时间可占总时间的70%左右，其中五分之二的时间是用在排队缴费时间上。针对传统门诊流程存在的种种弊端，国内不少医院管理专家提出应用现代信息技术再造门诊就诊流程，优化病人就诊流程，实现挂号、取单、缴费、费用查询及服务质量评价等服务过程全自助模式，把就诊过程的串行流程为并行流程。当下国内的门诊信息化集中关注通过引进自助服务设备、使用诊疗卡、建立医院信息系统、完善医生护士工作站子系统，建立门诊药房子系统［6-7］，优化门诊流程，从根本改善门诊就诊排队难题，缩短病人救治时间，提高医疗服务质量，增加患者满意度。
因此，针对当下门诊普遍的现状，笔者依托南方医院，在前人的基础上，选取就诊的五大核心流程来分析其现状，了解南方医院的门诊信息化运用现状与存在的问题，并提出优化意见。
2门诊流程信息化现状及问题
信息化管理，即根据医院的实际情况与信息特征，科学、规范、合理的对信息进行评价与处理，做到数据资源的交换与共享，从而构建有效、规范、完善的医院信息管理体系［1］［8］。
门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。有别于住院服务，门诊服务一般在24h内结束，随着人们对卫生健康的日益重视和经济水平的不断发展，门诊服务呈现“五多一短”现象，即病人集中多、诊疗环节多，人群多、病种多，应急变化多，医生变换多，诊疗时间短［9］。还有广为诟病的“三长一短”问题，挂号、取药、缴费时间长，医师诊疗时间短。由于当下的信息化技术繁杂且不统一，信息化在医院医疗管理中的应用显得分散而杂乱，缺乏系统化。
门诊流程信息化即运用信息设备、技术、理念，科学、合理安排患者就诊过程，有效控制患者在就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊中的等候时间，设计适应患者就诊需求的服务模式，提高门诊整体服务水平。
现阶段国内实践中的门诊服务信息化建设覆盖的范围有：检诊咨询，建卡挂号咨询，温馨提示和导诊，药师咨询，预约挂号、分诊、接诊、交费、检验检查、取药、治疗、预约登记等各项门诊服务流程等［10,11］。
2.1预约、挂号
南方医院的预约系统包括有电话预约，人工窗口预约，网络预约，自助机预约，医生诊间预约。其挂号系统可分为人工现场挂号，电话预约挂号，以及电子自助机挂号。当下大部分的患者，包括复诊病人在内，仍旧选择传统的人工窗口进行预约、挂号服务。在南方医院拥有诊疗卡的患者可以提前拨打预约电话进行预约，而第一次就诊的患者同样可以电话预约，录入姓名、手机号、身份证号码等个人信息，再到现场核实发卡。或是选择自助服务机，根据相关指引，进行诊疗卡发卡、充值服务，诊疗卡的扣费可以选择现金充值，或是与农行借记卡绑定。实现一人一卡，一卡一号，初步建立患者个人电子信息档案。
南方医院门诊大厅的空间狭小，服务窗口有限，2013年全年度门急诊量达到179万人次，平均每天服务5000多名门诊病患。除去24小时值班制的急诊，以门诊8小时的工作量计算，即门诊医务人员每小时要服务600多名患者，放眼国内大型医院的日门诊量同样高达5000~10000多人次。面对如此庞大的医疗数据，我们的服务窗口，服务人员的数量都是有限的，人力的投入远远跟不上需求的增长速度。限于患者的经济水平和文化水平，鲜有患者切实感受到信息化的优势，患者对预约诊疗比较陌生，有些患者对网络和手机的操作步骤和操作流程不熟悉，从心理上抵触预约诊疗服务，部分患者在意识形态上，比较排斥使用信息设备进行预约挂号，同样造成信息化推广的困难［12］。
2.2就诊就诊前，患者需要到分诊台读卡报道候诊。就诊环节，基本实现电脑化办公，医生除了在病人的病历本上记录相关病情外，还必须在患者的电子档案上记录相关病情，选择相应的药物，生成电子处方。病人日后复诊时，医生即可在电脑上调阅该患者的就诊记录［13］，电子病历在患者个体的应用，使得诊疗服务更人性化、更有效率。
在就诊环节上，采用叫号系统，当前存在的问题是个别医生不按号坐诊，个别病患不按号候诊。这一情况在名老专家和一些长期需要到门诊看慢性病、老年病的退休患者居多。同时，叫号系统偶有信息滞后的情况出现，耽误病人的就诊。
2.3检查进行信息化建设的南方医院，在检查后取单这一环节上，有所创新，病人可以在报告单打印机上自助服务。输入相关信息，选择化验单打印，免去各种排队等候取单结果的繁琐，但这些自助设备也是无人问津。
由于南方医院的检查科室散布在门诊大楼的不同楼层，病人对环境的不熟悉，耗费大量的时间在问询和寻找检查室上。现有的基于微信平台的应用软件“微导诊”收录了全国各大城市的各大医院，南方医院已被收录其中，病人只需要动动手指头，收藏常用的医院，就会有该医院的相关门诊流程、检查地点、取药流程介绍。由于大部分患者心急就医，无暇顾及这些周边便民信息，中老年人缺乏适当的指引，不懂如何使用这类便捷的服务，造成资源的浪费。
2.4缴费现行的缴费方式是现金、银联卡、医保卡缴费三种。就诊结束，医保和自费病人分中药和西药到各楼层收费窗口缴费，公费病人需要到一楼大厅12~15号窗口缴费。每产生一次检查都需要先缴费后检查，对于需要做多种检查的病患来说，该做法即耗时又耗精力，无疑是身体和心理的双重折磨。
2.5取药南方医院现有的取药系统是，就诊结束后，医保和自费病人分中药和西药到各楼层缴费后，再持处方到药房的不同窗口报到，按指定窗口的屏幕显示姓名等候拿药。实地观察发现，先缴费再报到最后拿药的流程十分漫长，尤其对于收费楼层与取药窗口相隔较远的病患来说，需要耗费大量时间穿梭于门诊大楼，往往是“人等药”。南方医院有自助处方报到机，需要插入诊疗卡，凭条出口取号，等候取药，使用自助处方报到机的患者只占一小部分，大部分患者还是选择到人工窗口递交处方的传统做法。
3优化建议
3.1更新门诊就诊观念，强调信息设备应用可以通过院内增设电子提示标语、宣传横幅、医务人员主动提醒等方式，温馨提醒患者选择信息设备进行方便快捷的自助服务。可联手微导诊在医院广场举办相关主题的宣传推广活动，增派附属大学的大学生志愿者从旁
协助患者使用自助机，制作简单易懂的宣传片，在候诊室滚动播放，使广大患者了解信息设备，因了解而使用，因使用而喜欢，形成良性循环的运作机制。
3.2普及移动设备应用，推广“微导诊”使用
应大力推广“微导诊”的应用，让移动智能设备简化就诊流程。可在全院普及“微导诊”的简易使用流程，让各年龄层患者能够自如地使用该应用，获得更优质的门诊体验。可以设想未来的E时代，患者不再需要病历、就诊卡，只要手持移动设备，手机就像是患者的就诊卡，扫二维码，或是打开相关应用，绑定银行卡与手机等个人信息，即可就医，畅行无阻。当前南方医院未在微导诊平台上开通预约挂号服务，期望不久的将来，能逐步完善。
检查环节中，大部分的病患不熟悉检查科室的楼层分布，医院可利用微导诊系统，给病患进行实时导航服务，节约人力成本的同时，帮助患者更快捷有效的到达目的地。
在缴费环节，可联手支付宝等互联网支付平台，增添缴费渠道，实现移动设备直接支付，免去缴费排队烦恼，对于先缴费后检查的这一传统做法，亦可以先检查，最后取单时一并缴费，简化缴费手续，节省患者就诊时间，提高患者满意度。
3.3深化医院联网机制，实现信息同步传递医院联网机制对于门诊流程的各个环节优化有着非常重要的作用，在预约挂号环节，应实现更全面的电脑联网，当确认挂号成功后，电脑同步生成就诊顺序，给出大致的预计候诊时间［14］，让患者有更从容的就诊时间观念，减轻门诊人流压力，营造优雅舒适的候诊环境。
在就诊环节上，联网后医生必须按照挂号顺序点开病人电子档案，有效预防医生不按号坐诊，病人不按号候诊的不文明现象。
对于检查后的结果，能实时更新费到病人的个人电子病历上。时效性是指在一个合理的时间范围内记录数据，最好是采集数据时同时记录。从医疗卫生机构角度而言，患者的健康记录是正常的业务记录的一部分，把握数据的时效性与完整性，有助于医生实时调阅检查结果。病人可在当天之内实现对检查结果的进一步诊断，减少患者来回多次就诊的繁琐过程。
在美国，电子病历可以允许多个医师同时浏览，而不必考虑患者和医师所在的位置的不同，边远地区的医疗机构可以访问城市医疗机构中专家们的医疗活动信息，患者自己专有的个人医疗记录信息（PHRs）能被在不同医疗机构的医师共享。
针对患者多次检查多次缴费，来回穿梭于门诊大厅的不合理现象，在缴费环节，应实现以患者为中心，电脑后台生成全部就诊流程产生费用的总清单，把各个环节产生的各种费用，集中到最后统一缴费，一步到位。
实现联网后，药房采用预调配模式，缴费后，药房同步收到电子
处方，开始配药，最终实现“药等人”而不是“人等药”，提高患者就诊满意度［15］。但是存在的缺点是，当患者检查太多，没能及时在当天取药，容易造成药品的堆积。
3.4引进高新科学技术，完善患者电子档案
由苹果iOS8指纹识别系统激发的灵感是，医院同样能引进指纹识别系统，通过采集指纹样本，为该患者建立相应的电子档案，包括其个人信息，既往病史，以及就诊记录，导入检查数据，形成一个整合的、系统的电子数据库资源。在就诊环节上，病人需要通过指纹识别，才能调出电子档案，医生方可开始诊疗服务，防止不按序就诊情况的发生。并且对于医保系统而言，防止少部分持职工医保和公费医疗的人，冒名顶替开药，杜绝药品的非法倒售，减少不必要的医疗支出。
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