【内容摘要】经济“新常态”背景下，我国物流行业生态逐渐完善，企业之间竞争的焦点将逐渐由扩大市场占有量转向提供高质量的物流服务，行业经过高速的发展，尤其是快递业的高速发展给人们生活带来极大便利的同时也存在众多问题，如信息泄露、社会安全、资源浪费等，企业从内控制度视角有针对地提高服务质量成为难题。本文在文献分析和现状调研的基础上建立了一套物流服务质量评价指标体系，通过问卷调查物流企业员工对物流现状的评分，找出评分比较低的指标，运用AHP方法找到内部控制对应的改进方向，结合快递企业自身的作业流程及行业特点，提出提高快递服务质量的改进意见。
【关键词】内部控制；快递服务质量；评价指标
一、引言
国家邮政局在2018年1月12日发布的《2017年四季度中国快递发展指数报告》显示，2017年四季度，中国快递发展指数为208.5，同比增高16.8%，发展规模指数为320.6，发展规模增长速度有所放缓，快递业仍处于稳步成长期[1]，行业发展呈现出“新常态”特征。快递企业的发展得利于加盟经营，但这种粗放式的增长模式也给企业内部管理控制带来很多问题，近年来，“三通一达”、顺丰、百世及德邦先后成功上市，快递生态体系逐步完善，然而多家上市公司并没有披露内部控制自我评价报告，几家披露的自我评价报告中对缺陷的认定也不详细甚至一笔带过，快递企业急需完善其内部控制体系；随着知识经济时代的到来，新技术在快递行业的应用越来越普遍，各方势力在解决“最后一公里”问题上激烈角逐，一方面快递行业改革正大刀阔斧的进行，另一方面快递安全事件却层出不穷，如：北京市安委会开展安全隐患大排查，物流行业首当其冲；再有“双十一”后快递运输车辆起火事件；加上快递员偷拆包裹、暴力物流、信息泄露等事件不绝于耳，企业所提供的物流服务质量问题严重，本文意在找出这些重大问题并且从内部控制角度提出改进意见。
国内外对服务质量的研究文献很多，比较经典的是服务质量差距模型(Parasuranman、Zeithaml、Berry，1985)[2]，认为服务质量是顾客的期望服务与实际感知服务之间的差距，服务质量测评模型由有形性、可靠性、响应性(反应性)、保证性与移情性等五个维度构成[3]，SERVQUAL模型随后在许多行业得到了广泛的应用，被认为是评价服务质量的经典的方法。学者们在后续的研究中都或多或少的借鉴了SERVQUAL量表的内容，并根据研究的具体实际情况，提取了一些关联度高的因素[4]。
对物流服务质量的研究多基于消费者角度，而缺少从内部控制角度的研究，解芳对原有的SERVQUAL量表的指标进行了测量并予以修正，论证了快递服务质量与顾客再次购买意愿的影响关系，指出顾客信任在影响顾客再次购买意愿的过程中起到部分的中介作用[4]；刘志强，张丛艳从顾客感知角度建立民营快递企业服务质量评价指标体系，运用隶属度转换算法对民营快递服务质量进行评价并提出提升意见[5]；吴金南，尚慧娟使用结构方程模型方法对网购用户数据进行了验证性因子分析，提出物流服务质量通过在线顾客满意和在线顾客信任对在线顾客忠诚产生显著影响，分析了个体差异对这种关系的调节效应[6]。傅红，段万春等人提出基于变权层次分析的企业供应链物流绩效评价方法，实现了对供应链绩效方案的变权分析，解决了方案评价的逆序问题[7]。
二、相关理论概述
(一)物流企业内部控制概述。
1.企业内部控制要素。美国准则委员会(ASB)所做的《审计准则公告》对内部控制提出了如下定义：“内部控制是在一定的环境下，单位为了提高经营效率、充分有效地获得和使用各种资源，达到既定管理目标，而在单位内部实施的各种制约和调节的组织、计划、程序和方法。”我国财政部等五个部委在2008年6月28日联合发布了《企业内部控制基本规范》(简称《基本规范》)，并随后发布了18项应用指引、《企业内部控制指引》《企业内部控制审计指引》。《基本规范》同《配套指引》共同构建了中国企业内部控制规范体系[7]。《基本规范》指出企业内部控制包括内部环境、风险评估、控制活动、信息和沟通以及内部监督等5大要素。一是内部环境(P1)一般包括治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化，是企业组织运营生产、实施内部控制的基础；二是风险评估(P2)是企业及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略，对于快递企业来说就是对发生各种意外事件的防范以及应急措施，对企业经营发展有重要意义；三是控制活动(P3)要素包括控制活动的设计和控制活动的运行，是指企业根据风险评估结果，采用相应的控制措施，将风险控制在可承受范围之内；四是信息和沟通(P4)由信息系统、内部信息传递和沟通与沟通方式组成，是企业及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息，确保信息在企业内部、企业与外部之间进行有效沟通；五是企业的内部监督是否能够覆盖并监控企业日常业务活动、内部控制缺陷认定是否科学、客观、合理，报送机制是否健全是内部监督(P5)的两个基本问题，企业对内部控制建立与实施情况进行监督检查，评价内部控制的有效性，发现内部控制缺陷，应当及时加以改进。内部控制规范体系构建是一个技术复杂、涉及面广、投资不菲的系统工程，即使某一个环节、层级或者职能出现问题都可能影响到企业实施内部控制目标的实现，进而影响到企业生产经营活动的顺利进行[8]。
2.物流企业内部控制流程。内部控制的关键要素是人员(授权与分工)、资金和信息，通过建立职能结构、权责结构、层次结构或网络结构，进行分工协调，实施内部控制[9]。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的基础上的，其目的是实现“资金流、信息流、物流”三流合一，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益，而不论是实体流、信息流还是资金流的有序运转都要以有效的内部控制为保证：实体流(即企业的作业流程)是内控的控制活动设计实施，并接受内部监督的监控；信息流由内控中的信息系统和沟通来收集反馈，信息系统的维护保证了内部沟通的及时性有效性，是企业及时处理客户订单、投诉和意外事件的核心要素；资金流必须被内控监督，各内部报告报表必须详尽，以防范财务舞弊，可以说内部控制贯穿了企业运营的各个方面。物流企业内部控制流程可以看成是控制目标的制定、实施、考评、反馈和更新的动态过程，即分为事前防范，事中控制和事后监督三个环节，企业的信息系统和财务系统将企业作业流程和内部控制流程有机的结合起来，实现了实体流和控制流程的有效整合，企业要将内部控制渗透到企业的各个作业流程中，才能发挥出内部控制的监控职能，帮助企业实现既定目标。
(二)物流服务质量评价指标体系。物流企业销售的产品是物流服务，物流服务质量是在物流企业为顾客提供文件、包裹和其他物品的快速收集、运输和递送服务过程中，顾客根据实际感知对物流企业提供服务的满意程度的主观评价，物流企业之间的竞争焦点已转移到服务质量的竞争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码[10]。本文在借鉴SERVQUAL模型的基础上，结合快递行业特点，从内部控制角度建立了一个包括可靠性、经济性、功能性、稳定性和响应性5项二级指标以及15个三级指标的快递服务质量评价体系。如表1所示。
表1各三级指标评分调查
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(续表1)
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三、物流服务质量评价调查
(一)数据收集。使用问卷调查方法获得快递从业人员对公司提供相应服务指标的评分，根据已有文献资料、物流服务质量指标体系以及快递点实地调研设计成调查问卷共18个问题，对问卷进行信度分析，克隆巴赫Alpha系数为0.931>0.9，说明问卷的可靠性很好。调查内容由两部分组成，第一部分为基本信息采集，调查对象主要是物流行业从业人员，其中男性占59.7%，女性占40.3%；74.63%(175人)的受访者年龄在16～25岁之间，26～35岁的占10.45%(24人)，其中60.45%有1～2年从业时间，3～4年占23.88%，大于4年的占15.68%；第二部分根据物流服务质量评价的三级指标设计问题，调查员工对快递现状的评价，采用李克特量表(Likertscale)法，5点选项为：很不好，不好，一般，好，非常好用1～5分来赋值，通过调查数据找出评分低的指标，分析出物流服务存在的主要问题。经过前期小范围的预发放，对调查问卷进行修改，使问题设置更加有效合理，随后大面积发放问卷，共收回245份，其中234份有效，有效率为95.5%。
(二)物流服务质量评价调查结果。
1.样本调查。问卷第二部分调查员工对现状的打分，共15个问题，样本总数为234，其中指标的均值和标准差如表2所示。为了分析更合理准确对部分极端数据进行处理，可看到均值都大于3且标准差比较小(<1)。
2.数据分析。用SPSS19.0对数据进行单样本t检验，如果样本均值与3.5(折合成百分比为70%，约等于总样本均值)有显著差异，则认为是指标评分不高，如果差异不显著则认为指标评分较高。如果p>0.05，则接受原假设，认为样本均值不显著小于3.5，调查结果为较高得分，如果p<0.05则拒绝原假设，即样本均值显著小于3.5，其结果为得分较低的，Sig.(双侧)值如表2所示。从数据可看出，消费者对隐私保护X1、货物完好程度X3、快递企业应急处理能X9、业务范围广度X8、快递价格X4以及投诉响应X15的sig系数是<0.05的，即他们的得分不高；而对服务态度、预约准时交货率、快递点分布便利度、贵重物品保险制度、操作规范度、信息发布与更新、员工专业技能、公司设施设备以及送达速度等指标评分的sig系数>0.05，得分相对较高。
由此可见，员工对快递服务的几项基本功底如快递点分布、操作规范和设施设备等评分还比较高，也比较符合现实情况，快递行业的发展正处于加速发展阶段，对于几项基础服务的建设也在逐步成熟。而可靠性、功能性、经济性和响应性是快递行业寻求突破，缩减成本，追求高利润的关键点，对这些指标的建设要求企业对内要完善基础制度、统一作业标准、扩宽业务范围、提供个性化服务，建立和巩固核心竞争力；对外要加强供应链上行下游企业间的合作，建立战略合作伙伴关系，加强物流供应链管理。
四、物流服务质量改进方向——内部控制角度
(一)AHP层次分析法概述。AHP(AnalyticHierarchyProcess)层次分析法是美国运筹学家T.L.Saaty教授于20世纪70年代提出的一种实用的多方案或多目标的决策方法，是一种定性与定量相结合的决策分析方法。常被运用于多目标、多准则、多要素、多层次的非结构化的复杂决策问题，特别是战略决策问题，具有十分广泛的实用性。企业内部控制系统评价符合上述复杂问题特征，可以应用AHP解决其综合评价的难题。在AHP中，递阶层次思想占据核心地位，通过对评价对象的系统分析建立科学合理的递阶层次结构对于能否成功解决问题具有决定性意义[11]。
(二)AHP递阶层次结构模型。通过以上调查数据分析，快递行业长期存在的几个顽疾逐渐清晰：顾客隐私保护不到位、快递价格不合理、业务范围不够广、应急处理能力弱、投诉响应处理慢以及暴力物流等问题，企业想要解决这些问题，需要注入大量人力物力，但短期内收效甚微，这导致很多企业对改进这些指标的工作视而不见或者只做表面工作，口号响亮但没有实际行动。随着社会竞争的加剧以及行业结构的调整，企业想要长期生存获利，就必须要积极应对出现的问题。
由以上分析得到6个评分低的指标，分别属于4个二级指标，以此为AHP模型的准则层C，用内部控制的5个要素为方案层P，目标层为改进物流服务质量S，建立起AHP递阶层次结构模型如图1所示。
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图1递阶层次结构模型
(三)模型权重计算。模型中顾客隐私保护和包裹完好程度同属于二级指标C1可靠性，需要企业首先完善人力资源政策，落实权责分配，完善规章制度，加强顾客数据管理；业务范围和应急处理能力属于功能性C3，扩宽业务范围，对于企业来说是有风险的，应急处理更是与风险评估息息相关；快递价格涉及企业的作业成本和业务情况，采用合理的定价需要企业综合人力资源政策、作业流程优化重组和信息系统维护升级；企业对消费者反馈信息的响应措施和速度能在顾客发起投诉的第一时间挽回顾客，给顾客留下良好的影响有助于达成长期合作，企业要做到这一点需要进一步优化控制环境，提高责任可追溯性，保证信息的有效沟通，基于此分析进行以下计算，得到方案层权重。
1.构建判断矩阵。对目标层，准则层和方案层的指标两两比较其重要程度，得到S-Ci，Ci-Pj共5个判断矩阵，其中矩阵要素赋值通常应用1～9级相对标度，具体取值由3位专家评议后取平均值；
2.归一化处理。应用方根法进行归一化处理，求各指标相对上层次某准则的相对重要度向量W0=Wi0，计算公式为：width=96，height=26，dpi=110，width=75，height=32，dpi=110
3.一致性检验。判断矩阵具有互反性和一致性特征[11]，在得到判断矩阵后要对判断矩阵进行一致性检验，计算步骤为：计算一致性指标C.I.=(λmax-n)/(n-1)，λmax≈width=96，height=32，dpi=110查找相应的平均随机一致性指标R.I.=1.12，计算一致性比例C.R.=(C.I.)/(R.I.)<0.1为通过检验；
4.计算最终层次权重。计算方案层权重的公式为：width=93，height=14，dpi=110，最终计算结果如表2所示。
表2方案层权重Wn计算
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5.计算结果分析。由以上计算得到方案层权重排序为P4>P1>P2>P5>P3，结合物流企业作业流程和内部控制流程其权重的排序即为物流企业提高物流服务质量的改进方向。要解决出现的问题，企业应该一是从完善信息系统着手，促进信息的有效沟通，二是要对企业的组织结构进行优化重组，尽力完善人力资源政策，落实权责分配，完善规章制度，三是要加强风险防控和内部监督，尤其是对资金来往的监督，四是企业也要重视控制活动的设计和实施。
五、物流服务质量改进意见
(一)完善信息系统安全防护，促进企业现代化改革。信息系统的更新维护对物流企业至关重要，信息的精准有效沟通能提高企业的运行效率，降低运营成本，减少快件丢失概率，同时企业必须提高信息系统的安全度，对数据的安全防护要贯穿于数据产生、访问、传输、使用和销毁的过程中，进而对泄密的明文根据标签进行溯源，实现事前安全管理、事后行为审计，确保信息的保密性、完整性、可用性和抗抵赖性。物流企业要积极参与技术革新，促进科技研究成果转换到实际应用中，让新技术更快地融入物流领域，努力突破技术瓶颈，以形成和维持自己的核心竞争力。
(二)营造良好的控制环境。企业的控制环境涉及面广，渗透到企业经营战略、管理政策、财务审计、组织结构和企业文化的方方面面。物流企业一是要实行统一的操作规范、费用标准和程序制度，加强对员工的管理培训，完善人力资源政策，承担社会责任，发展企业文化，树立一个可靠的、积极的企业形象；二是要进行组织结构优化，明确职权分配，加强各部门之间的协调合作，要及时调整企业组织结构以跟上企业规模扩大的速度，不论这种扩大是以直营、加盟、合作还是并购的方式，都要让企业上下齐心，高效运作。
(三)加强风险识别，做好风险防控。风险无处不在，对于物流行业来说，其不确定性不仅要受气候、交通状况、自然灾害、地理环境等外界因素的影响，也会受到财务、战略决策、人员变动等内部因素的影响，企业想要长期发展，就必须要做好风险预警和风险防控工作，才能让企业在遇到意外情况时屹立不倒，井然有序甚至可能实现弯道超越。
(四)完善内部监督机制，强化内部审计。要充分发挥企业内部监控职能，提高内部控制的有效性，就必须要强化内部审计工作。由于行业发展过快以及各种其他原因，审计工作并没有得到应有的重视，导致一些企业财务状况混乱，多项收支不明，对内部控制有效性产生极大的不利影响。审计应该独立于财务部门之外，直接向董事会报告，这样才能最大限度发挥审计的作用，以杜绝舞弊。
六、结语
物流业在国民经济中的基础性、战略性地位依然凸显，物流业得到飞速发展，是社会化分工进一步细化的必然结果，其发展前景一直被看好，随着国民经济进入“新常态”，物流行业的发展速度也开始放缓，行业开始进入调结构、转方式的新的发展阶段，这就对企业提出了更高的要求，物流企业想要长存，就必须要建立一套完善有效的内部控制体系，努力实现从合规遵从到价值创造的转变。