快递市场竞争日益激烈，服务水平和资源实力成为企业取得竞争优势的关键因素
文／翟清泉 汝宜红 解琨
营业厅（或门店）是快递服务经营企业对顾客服务的重要窗口。在收件业务中，既代表企业形象、为顾客提供服务，也承担着采集和处理商流、物流、信息流、资金流等物流终端功能，具有重要作用。当前，快递市场竞争日益激烈，服务水平和资源实力成为企业取得竞争优势的关键因素。中铁快运拥有铁路物流垄断性经营权利，资源优势明显；但在管理和服务领域存在不足。在当今深化铁路投融资与经营领域改革、快递市场竞争日益激烈的大背景下，加快改革、优化流程、改善服务有着现实的必要性。
随机Petri网
Petri网是由德国学者Carl A.Petri于1980年代提出。它能用简洁的网络图形形式，清晰描述事件和条件关系、直观地模拟离散事件系统。随机时间在基本Petri网的基础上引入随机时间变量，藉此引入排队论、马尔科夫过程等随机数学方法，实现对随机Petri网及其所描述实际系统的分析。
随机Petri网认为，变迁t发生的时延di是与时间相关的随机变量，并且服从指数分布。同时亦可证得，当∑是一个有界的随机Petri网，则∑的可达标识图与有限的马尔可夫链是同构的，后者的状态空间即为前者的可达标识集。基于此关系，就可在建立随机Petri网、构建同构的马尔科夫链、得出马尔可夫链稳态概率的基础上，应用随机Petri网模型对系统绩效进行分析和评价，进一步分析得出影响系统工作效率的因素、针对影响因素与环节进行针对性优化。
营业厅收件业务随机Petri网及效率分析
为便于分析，本文按照包装验视、安检通过与否将营业厅收件业务分为包装验视通过、安检通过（事件A1），包装验视不通过、安检通过（事件A2），包装验视通过、安检不通过（事件A3），包装验视不通过、安检不通过(事件A4)等4种情形。根据调研，包装不合格或需要包装的物品占比约75%，安检合格率约87%，因此以事件A2、A3为主、具体通过A4事件分析其业务效率。由此假设：
每一种情形都对应一项不同的服务，各类服务相互独立，顾客每次只能选择其中一项服务H(Ak)；每个H(Ak)中的服务资源相同，即1台包装设备，1台安检、司磅设备，1个制票收费窗口；对交叉、重复调用的资源，先假设在每相应环节都存在1个资源，则其使用率应该为相应环节资源使用率之和。如：涉及重新包装的情况下，首次包装环节1和再包装环节m等调用包装资源2次，则包装资源使用率Ps=P(S1)+P(Sm)；为此可建立A3情形下的随机Petri网模型：
同时，运用仿真软件检验可知，前述模型无死锁、具有活性，亦即模型是合理的、有效的，可以进行后续分析。
基于Petri网的营业厅服务流程优化
根据前文分析可知，一方面，各类库所的繁忙概率差别很大；另一方面，安检不合格带来的时延显著高于安检合格的情形。这反映出流程不合理、资源重复调用等深层次问题。对此，本文梳理既有流程，并结合一站式服务理念对营业厅收件业务流程进行了改进。
同样按照前述方法可知：需要包装但安检顺利的情况下：
系统的通过能力、通过时间相较于前述A3事件明显改善。
本文研究受到云南省教育厅课题《云南物流业空间布局优化及综合运输体系发展对策》(SYSX201412)的资助。
（翟清泉、汝宜红：北京交通大学经济管理学院；解琨，云南财经大学物流学院）