常春燕 李庆标
（郑州理工职业学院，河南 郑州 450000）
摘 要：随着电子商务行业的竞争的日趋激烈，保持和提高顾客满意度成为越来越多商家关心的问题。其中，物流服务质量对网络购物顾客满意度具有重要的影响。本文从消费者角度分析影响网络购物顾客满意度的物流因素，同时探讨了在物流服务质量基础上如何提高顾客满意度。
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关键词 ：物流服务；顾客满意度；因素
中图分类号：F713.36 文献标志码：A 文章编号：1000-8772-（2015）02-0081-01
随着网络的普及，网络购物迅猛发展。据中国电子商务研究中心监测数据，截止到2013年底中国电子商务网络零售市场交易规模达1885亿元，同比增长42.8%。在网络购物中物流服务是网络购物的重要一环，顾客足不出户就可以买到想要的商品和服务，节省了大量的成本和时间。因而物流服务水平在很大程度上决定了顾客的满意度，影响顾客满意度的物流因素主要有以下几个方面。
一、物流整体运营质量
物流的运营质量主要包括时效性、可靠性、准确性和便利性四个方面。
时效性主要指物流运营的整个时间长短。如今的社会是一个高效运作的社会，时效性对消费者而言是一个比较重要的因素，因此消费者通常会考虑从开始下订单到订单全部完成的时间，这就要求我们物流配送方在每一个环节严格遵守时间。同时，对于物流企业来说，提高整个物流环节的时效性也是在竞争中取得胜利的关键因素。所以，确定和接受订单的时间短、效率高，物流配送的及时高效，能按照规定的时间送达消费者手中都是物流配送方应该努力做到的。
可靠性主要指的是货品送达消费者手中的完好质量。在物流运送过程中商品可以科学分拣，分类运输，没有野蛮装卸引起的损坏，运输方式也不会引起货物的损伤，货物能按照消费者的期望完整无缺地送达消费者手中。
准确性主要是指物流企业的交货和消费者的订单一致，尤其是货物的种类、型号、规格、数量、质量和订单一致。物流企业能够按照客户的订单来交货，在规定的时间内将货物送到消费者手中。
便利性主要指的是消费者取得商品的方便程度。现如今，物流行业发展迅猛，竞争也十分激烈，多数物流企业在城市建立了覆盖比较全面的服务网点，基本实现了门对门的物流服务，消费者在家中即可收到商品。但在广大的农村和偏远地区，物流企业的配送服务的便利性远远比不上邮政物流，给这些地区的消费者带来了不甚满意的购物体验。即便邮政物流能够到达，邮政物流的特点也满足不了消费者对现代物流的要求。这就促使物流企业在基于一定成本下不断优化服务网点，增强区域性消费者的物流便利性。
二、物流运营成本质量
物流价格合理是物流运营成本质量的关键因素。快递收费问一直是消费者关注的问题，邮费价格是影响消费者购买决策及行为的一项重要指标，尤其是商品本身价格不高的情况下尤其为甚。同时，物流运行成本也是影响物流企业发展成功的重要因素。所以，物流运营成本是消费者和企业共同关注的问题，物流企业的服务宗旨也是以较低的价格为顾客提供高质量的服务。
三、物流运营服务质量
物流信息透明可靠并且容易被消费者获取是物流服务质量的重要体现。物流信息透明涉及到收件到终端配送的整个过程，每一个环节像订单系统、分拣系统、终端配送系统都要一览无遗地呈现在消费者面前，让消费者随时可以了解自己所购商品的状态，也为商家和消费者之间沟通和交流提供助力。因而，物流企业应借助不断发展的信息技术，树立以客户为中心的物流信息服务理念，实现物流过程的精细化管理，满足消费者现行和潜在的需求，通过持续不断的改进，为客户提供更便捷更完美的物流信息服务。
终端物流配送人员态度良好、服务周到，能和消费者很好沟通，及时解决问题。对于消费者来说，物流服务人员就是企业的代表，虽然很多物流企业都要配送人员对顾客礼貌、友好、真诚，但是物流配送人员存在良莠不齐的现象，物流配送终端不乏存在暴力野蛮行为，给消费者带来了很差的购物体验。所以，物流配送方应发挥专业物流人员的经验和主观能动性，规范物流配送服务用语和物流配送服务过程，在物流终端环节给消费者不断带来更完善的服务体验，促使消费者满意度和忠诚度不断得到巩固和提升，从而提高客户的满意度。此外，物流服务人员处理误差的能力也非常重要。误差处理主要是指物流企业提高的货物和信息出现问题时，物流服务人员处理问题的措施是否及时得当，能降低或者消除消费者因为误差产生的不满意。不管这种误差来自消费者自身还是物流企业本身，物流服务人员都应该采用妥当的方式处理，及时调查、补救和改进，尽量达到消费者要求，提升顾客满意度。
优质的物流服务是电子商务成功的重要因素，也是影响顾客满意度的重要因素。我们应该持续不断关注消费者的物流体验，持续的改进物流质量，进而不断提高顾客满意度，以在激烈的竞争中取得胜利。
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（责任编辑：赵媛）