1一般资料
调出2011年1月～2012年4月123例儿童患者家属关于护理满意度的问卷调查结果、问题反馈及投诉结果，对儿科护理中不安全因素进行分析总结，并选择2012年8月～2013年4月在我院接受治疗的158例儿童患者，男童76例，女童82例，平均年龄（7±2.25）岁。
2不安全因素分析
2.1护理人员综合素质较低：技术不到位，工作责任心不强，不讲求与患者沟通，法律意识薄弱等都是护理人员综合素质低下的表现。通过纠纷原因统计发现，护理人员在工作过程中会出现以下严重违背护理人员工作观念的现象：用药种类和数量不准确，护理患者时出现不耐烦情绪，不懂克制忍耐与患者争吵，自身合法权益被侵害时不懂用法律保护自己等。这些现象在一定程度上影响了医院的护理工作质量，给医院和患者造成很严重的后果。
2.2医院制度不够精简全面：医院看病程序繁杂，既耽误了孩子病情，还影响了孩子陪护家属的日常工作，严重消耗了患者和陪护家属的看病耐心。
2.3护理人员应对突发事件的能力较差：护理人员应对突发事件能力不够，容易错过发现突发病情的第一时间和错失过敏等突发病情的最佳治疗时间，不仅损害了孩子的健康，给予孩子更多的疾病痛苦，还容易引发医护人员和陪护家属的纠纷。
3关于政策的实施
3.1规范医院制度
好制度成就好管理，好管理造就好关系。一个好的护理管理制度不仅可以规范护理人员日常行为，细化护理人员工作流程，还可增强护理人员的工作积极性，提升护理人员工作效率，缓和医护人员和患者之间的关系。完善护理工作制度表现形式有：严格践行对护理人员“三查八对”举措的检查制度，争取简化患者治疗程序，制定护理人员工作奖惩制度等。各项制度以鼓励护理工作人员规范工作，提升工作能力，给予患者更多的便利为主要原则。
3.2提升护理人员综合素质
3.2.1提升护理人员护理技术素质：护理人员护理技术包括基础护理技术和应对突发事件能力技术两方面内容，医院可根据本院实际情况对护理人员护理技术进行培训。如定期开展护理技术讲座，鼓励护理人员跟踪时代护理信息，时刻吸收最新护理知识。培养护理人员自学能力，制定按期考核制度，并根据护理人员自学成绩给予不同程度的奖励。定期开展突发事件演练，增强护理人员应对突发事件的能力，此外还可在业余时间或者是节目排演时增加些表现应对突发事件的话剧等，培养护理人员以积极乐观负责的态度应对突发事件能力。
3.2.2护理人员形成良好服务态度：良好的服务态度是缓解矛盾，加强沟通，提升工作效率的前提。其主要包括工作细致，服务耐心和主动替家长承担安抚孩子任务等三方面内容。儿科患者因为年龄幼小，不懂克制自身不适行为，面对药物治疗、穿刺治疗等造成身体不适的治疗方式有抗拒心理，经常会在治疗期间出现哭闹、撒泼、拒不配合的情况，护理人员在此时一定要以充足的耐心哄好孩子，尽量以细致快速的动作完成治疗，争取给孩子造成最小的疼痛。在孩子打点滴期间需要不时注意是否出现因为孩子多动引发滚针现象，一旦发生，及时处理。此外，因为孩子容易哭闹，陪护家长的情绪往往也不稳定，极易引发烦躁情绪，护理人员要做好与家长的沟通，并向家长讲解治疗期间疼痛的必要性，配合家长安抚孩子，争取最大限度减少冲突。
4结果
满意度≧95%患者家属为147例，满意度≥85%的患者家属为11例，平均满意度为93.21%。
5讨论
改善护理人员服务理念主要是迎合了现代服务管理理念中的“以人为本”观念，是体现人性化管理，增强人与人了解的有效方式。在医院护理服务中增加“以人为本”的服务理念可增加患者对护理人员的信任度，有效减少摩擦和纠纷。
6小结
护患纠纷大多是由患者对护理人员的护理技术和服务态度不满意，护理人员和患者之间沟通不良造成的。从根本上提升护理人员护理技术水平，改善护理人员服务态度是有效缓解护患纠纷的干预措施。在护理技术中表现专业，在护理服务中表现人文关怀是我院护理工作者以后的发展和培训方向，期待在以后的护理工作中能够为患者提供全面细致的护理态度和纯熟专业的护理技巧，为更多的患者提供早日恢复健康的机会。