孙建美 李 丹
河北省保定市第一医院 河北省保定市 071000
【摘 要】为配合“优质护理示范病房活动”的开展，自2012 年3 月起我院心内科病房尝试实施护理人员层级管理，使“以病人为中心”的服务理念得以实施。分层级使用护士可确保护理质量，增加护士的竞争意识，调动工作积极性，发挥护士潜能，更有利于人才培养，大大提高了患者满意度。
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关键词 优质护理服务 ；层级管理； 患者满意度
2010 年，卫生部在全国范围内开展创建“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应卫号召，明确主题，全院各科室逐步开展“优质护理服务病区”，全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，把时间还给护士，把护士还给患者。分层管理是近年发展起来的新型护理管理模式。我院心内科在护理部的指导下，以责任制护理为切入点，根据护士队伍结构、岗位职责及培训结果进行分层使用护士，即让最合适的护士在最佳的时间内站在最需要的岗上，确保了医疗护理服务安全，提高了护理质量和工作效率。
1 资料与方法
1.1 一般资料
自2012 年3 月起心内科病房实施护理层级管理。科室开放床位48 张，共有护士21 人，轮转护士3 人，我们是一个相对年轻的团队，其中无N4 护士，N3 护士4 人，N2 护士9 人，N1 护士11 人。制定各层级护士的考核标准及岗位工作职责和工作流程，护理人员按能上岗，按岗取酬，责权利分明。
1.2 护理人员层级管理
1.2.1 实施N1~N4 护士层级管理模式根据护士职称、学历、工作年限、业务水平和工作态度对护士进行分层，实施N1~N4 护士层级管理模式，实行责任制整体护理。
1.2.2 各层级护士岗位职责
① N1 层护士，能够按照护理工作流程、标准、技术规范完成病人基础护理和一般专科护理，承担轻病人的护理，按要求做好病情观察及护理记录，提供患者及家属健康指导；② N2 层护士，承担较重病人的护理，做好病情观察及护理记录，承担急、危重症病人抢救与配合，参与病人及病房管理，繁育护生临床带教工作；③ N3 层护士，能够完成N2 护士岗位职责，协助教学组长组织临床教学与考核，开展护理科研项目研究工作，指导下级护士工作；④ N4 层护士，能够完成N3 护士职责，承担院内会诊，提供临床专科指导，主持危重症及疑难病例讨论，承担临床护理教学和带教工作，开展专科护理研究工作，指导下级护士工作，协助护士长进行病房日常管理、护理质量管理和持续改进。
1.3 工作模式
根据科室特点，实行扁平式排班，护士分层不分等，分设两个责任小组，实行小组责任制整体护理，每组均至少3 名护士，每名护士管理6~8 个患者，其中N3级护士1 名，设为责任组长，负责本组患者护理管理、护理查房、护理会诊、危重患者的抢救、参与医生查房，完成护理计划的制定与护理效果的评价，并分管重症患者护理；N2 护士1 名，在N3 护士指导下管理Ⅰ、Ⅱ级护理的患者；N1 护士1~2名，在上级护士指导下管理Ⅱ、Ⅲ级护理的患者。护士长担任管理者，负责本病区护理工作的统筹安排、监督整改，发现问题后与组长共同商讨改进措施，由组长督导相关责任人改进。
1.4 人员调配
倒班护士实行双班制，每班均由N2、N1 各一名护士承担。各班都有责任组长或高年资护士在班，承担高技术、高难度的护理工作, 减轻了年轻护士的工作压力和不安。
2 护理人员分层级管理临床成效
2.1 确保护理质量
实行护士管床、管患者，每名患者有自己的护士，护士对患者的情况熟悉，护理措施连贯，注重了病人的整体护理，护理组长对护理工作进行实时监控，护士长先质控组长的工作，组长质控下级护士的工作，护理组长参与科室管理，充分发挥团队能力，确保护理质量。
2.2 增加护士的竞争意识
由于对责任护士综合素质要求高，因此实行竞争上岗，打破了论资排辈的旧思想，护理队伍呈现出比、学、赶、帮、超的良好现象，护士们主动加强自身的知识储备、业务技术提高，注重人文素质修养等 。
2.3 调动护士工作积极性，发挥护士潜能护士分管病人，使各种护理活动由原来的被动服务转变为主动服务，同时融入亲情服务，体现优质护理的人性化，取得病人的信任和爱戴，护士的优质护理得到了患者及家属的赞扬，反过来又激励护士，更好的为病人服务 。
2.4 有利于人才培养
护理组长及责任护士要利用业务查房、教学查房和小讲课等形式，帮助低层级护士提高岗位技能通过优化排班，合理调配人员，新老搭配，在整个工作过程中，发挥了经验丰富的护士的传、帮、带的作用。
2.5 患者满意度明显提高
以责任制护理为切入点，护士责任到位，对所负责患者的服务更加精细化，亲情化，护士走在红灯呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者开口之前，拉近了护患距离，实现了护理服务零投诉，患者对护理满意度由原来的92% 提高到98%。
分层次护理管理，能提高护理人员的责任感，护士长、组长、责任护士逐层落实工作任务和责任，保证护理工作质量得到多层检查，从而有效避免了护理缺陷事故的发生[4], 此外，使用护理层级管理，设定合理的岗位职责，能够提高临床护理队伍的工作质量，使其更好地为患者服务，增进了护患关系。
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参考文献
[1] 张萍萍, 郭英, 赵立民等. 护士分层使用的尝试[J]. 当代护士,2008(02):24-25.
[2] 张慧琴, 孙静欣. 分层次管理在护理管理中的应用效果评价[J]. 中国伤残医学,2012,20(10):133-134.
[3] 吴华颖, 陶红梅, 郑凯兰. 实施护士分层级管理成组护理对护理质量的影响[J]. 中国实用医药,2010,30(2):259-260.
[4] 刘红. 分层次管理模式对护理工作满意度的影响[J]. 护理管理研究,2011,25(6):1562.