邱惠仙谌朝辉陈兰珍
摘要目的：探讨新型3H护理服务模式在儿科优质护理服务病区中的应用效果。方法：将2013年1~3月实施优质护理服务的55例患儿作为对照组，将2013年4~6月实施新型3H护理模式的55例患儿作为观察组。比较两组护患纠纷发生率以及患儿家属满意度。结果：观察组实施新型3H护理服务模式后护患纠纷发生少于对照组，满意度优于对照组，两组比较差异均具有统计学意义（P<0.05）。结论：新型3H护理服务模式可降低护患纠纷的发生，提高患儿及家属的满意度，有利于促进患者尽快康复，提高护理质量。
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关键词 儿科；优质护理；护理管理；满意度doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.10.031
Applicationof3Hnursingservicemodeinthepediatricqualitycareward
QIUHui-xian，CHENZhao-hui，CHENLan-zhen（ShenzhenPeople′sHospital，Shenzhen518020）
AbstractObjective：Toinvestigatetheclinicaleffectofnew3Hserviceusedinthepediatricqualitycareward.Methods：InourhospitalfromJanuary-March2013fo55childrenpatientsasthecontralgroupwithhighqualitycare.55patientsfromApril-June2013asobservationgroup，andtheyapplicationofanewtypeof3Hnursingservicemode.Thenurse-patientdisputerateandpatientsatisfactiondatawereompared.Results：Afterimplementationofanew3Hnursingservicemode，thechild’sfamilysatisfactionwashigherthancontralgroup（P<0.05），nursepatientdisputeratewaslowerthanthatofcontrolgroup（P<0.05）.Conclusions：Theimplementationofanew3Hnursingservicemodeinpediatricpatients，cansignificantlyimprovethequalityofcare，reducetheincidenceofnursepatientdisputes，isconducivetothepromotionofthepatientsrecoverquickly，havinggreatpopularizationandapplicationvalue.
KeywordsDepartmentofpediatrics；Qualityofnursing；Nursingmanagement；Satisfaction
近年来，医学不断发展，护理模式不断创新，进一步促进了患者康复，提升了护理质量。3H护理服务模式是一种新型医疗服务模式［1］，其来源于新加坡引进的3H（hotel，hospital，home）护理服务模式。这种护理模式是运用马斯洛的“基本需要层次理论”，以整体护理为基础，使患儿从生理、心理、社会等方面得到全面满足的新型护理服务模式［2］。我院2013年4月在儿科积极应用3H护理服务模式，取得了显著效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料选择2013年1~6月我科收治的患儿110例，其中男68例，女42例；年龄3~15岁，平均（8.5±3.6）岁。将2013年1~3月实施优质护理服务的55例患儿作为对照组，将2013年4~6月实施新型3H护理模式的55例患儿作为观察组。两组患儿性别、年龄比较均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组给予优质护理服务，具体如下：（1）加强组织领导，建立长效机制。通过护理部和科室质控检查，定期召开护理质量分析会，将质量考评、患者满意度与绩效考评相结合，保证了临床护理质量的提高和优质护理的扎实推进。（2）开展护理岗位管理，提升护理管理水平。为了更好地实施整体、连续、全程的护理服务，责任护士分组到病房，减小了服务半径，保证了护理服务的及时性，有效提升了护理质量。（3）深化人文内涵，开展护理人文关怀。护理部请有关专家对护士进行护理人际交往礼仪、护理人际沟通、护理美学与化妆等一系列培训，从站、坐、行以及引领手势、沟通语言等方面规范护士服务行为，提升护理服务；实施人文关怀护理流程，融入礼仪、文明用语、沟通技巧到实际工作中，将进一步改善护患关系，突出优质护理的深层内涵。（4）扎实开展岗位培训，提高岗位胜任力。根据现有护理人员结构需求，采取了外派护士长进修、短期护理管理学习和专科护士学习及院内继续教育及分层培训等形式提高护理整体能力。（5）为患者制定个性的护理计划，全程健康教育。入院发温馨提示卡和连心卡，征求住院患者意见，及时改进服务；出院时护士长主动相送，实施“五延伸服务”，即一程导医、一声祝福、一句宽慰、一次回访、一番叮咛。
1.2.2观察组实施新型3H护理模式，具体内容如下：（1）hotel舒适护理服务。护理人员规范礼仪服务，内练素质、外树形象。上岗前接受护士礼仪培训，要求着装整洁，面带微笑，语言文明，和蔼亲切，自觉使用文明用语，举止文雅，仪表端庄，遵守有关的行为文明规范，有人来访要立刻起立，看到陌生人主动热情上前询问，实行首问负责制。在患者入院时，采取“六个一”服务，即一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡。护理人员主动关注患者的心理情况，确保其保持良好的就医心态。护理人员在接待患儿及其家属的过程中，要保持友善，态度热情，规范言语。耐心回答患儿及其家属的提问，努力建立起良好的护患关系，消除患儿及其家长的疑惑。当家属有需要时，积极提供帮助，避免与患儿家属产生争执，注意语言艺术，引导患儿及其家属积极配合治疗等，将真情贯穿在整个治疗的全过程。（2）hospital个性化护理服务。能否用心投入工作表现为一种积极的工作态度。护理人员应根据患儿的病历资料、检查结果以及其他实际情况，制定出具有个性化和针对性特色的服务，其目的就是促进患者尽快康复。在护理过程中，要努力为患者营造良好的治疗康复环境，引导患者保持良好的心态，引导其配合医师进行治疗。儿科患者病情起病急、变化快，工作具有极大的随机性，午间就诊、夜间就诊、抢救患者均较多等，护理人员每天要面对不同情况的患儿，这要求护理人员付出高度的责任心，牢固树立安全护理意识，为患儿提供更为安全高效的护理服务，有效预防和规避护理纠纷。幼儿时期属于非常重要的生长发育阶段，此阶段的疾病和环境变化，可能导致患儿的身心创伤，不良的心理状态将影响患儿的治疗［3］，因此，护理人员要在了解患儿疾病的同时，也要了解患儿的心理活动，采取针对性的护理，才能达到最好的护理效果。（3）home温馨护理服务。为患儿创造温馨舒适的住院环境，为迎合患儿的心理，在病房、走廊和患儿活动室的墙面上贴满各式各样的图画及形状各异的标语，为患儿准备绘画本、故事书等，减轻患儿紧张、焦虑等心理。责任护士对患儿进行全面的入院评估，主动延伸服务，为体现“以患者为中心”的护理服务理念，实施住院“五主动”“五延伸”服务，五主动即主动预约、主动评估、主动护理、主动宣、主动相送。
1.3观察指标以及评定标准
1.3.1护患纠纷发生率比较两组护患纠纷发生情况。
1.3.2满意度调查对两组家属满意度进行调查，采用我院制定的“护理服务患者满意度调查表”现场填写方式，细化调查指标，主要包括入院时宣教、生活护理、健康指导以及技术水平、态度等，共计20项。各项指标有满意、基本满意、不满意3个等级，其分值分别为5，4，1分，得分≥90分为满意，≥80分为基本满意，<80分为不满意。
1.4统计学处理应用SPSS18.0统计软件对所得数据进行处理，计数资料的比较采用χ2检验，等级资料的比较采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05。
2结果
2.1两组护患纠纷发生情况比较（表1）
2.2两组患儿家属满意度比较（表2）
3讨论
新型3H护理服务模式近年来在护理领域逐渐得到推广，要求根据宾馆（hotel）的礼仪和服务标准引导患者完成整个就医过程，全程提供高素质礼仪服务；根据医院（hospital）的个性化护理标准针对患者的实际情况提供相应的医疗护理服务，促进患者早日康复；积极营造家庭般（home）的温馨环境，为患者及其家属提供方便，积极营造良好的就医环境。新型3H护理模式倡导将患者放在服务的中心位置，一切以促进患者尽快康复为目标，为患者提供舒适、便利的医疗护理服务［4］。
社会在不断地进步，人们的卫生需求不断提升，对护理质量的评价要求也越来越高。以往的护理服务工作，其内容比较消极，一般就是“扎针、发药、看仪表”，对患者康复的促进作用不够明显［5］。在新型3H护理服务模式实施过程中，要求护理人员转变服务观念，落实优质服务措施，为患者营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境，提供舒适的优质护理服务。3H护理模式，可以有效减轻患者的不适以及心理焦虑情况，在提高患者护理满意度的同时，有效促进患者康复，提高护理质量。在开展优质护理服务过程中，护理人员同时对患者的心理进行干预，有效减少患者的负面情绪，引导患者正视问题和疾病，积极配合医师开展治疗，可以有效改善预后。
在开展新型护理服务模式过程中，护理人员要针对疾病的相关知识对患者及其家属进行讲解，主动释疑，建立起护患相互信任关系，引导患儿及其家属正确认识疾病，深入了解治疗过程和护理过程，了解影响疾病相关因素。同时，让患者及其家属充分认识到疾病治疗过程中潜在的危险，要求其积极配合医师治疗，从而有效减少护患纠纷的发生，提高患者及其家属的护理满意度。护理措施到位，将有利于医师医疗工作的开展，有利于促进护患关系。
在本研究中，实施新型3H护理服务，对护理人员的职业道德、礼仪素质以及心理疏导能力有一定的规范作用，可以促使医护人员的意识形态与中心价值观达成一致，并让所有医护人员认识到3H护理服务的真正意义及效果，从而强化具备高度人文关怀的护理意识。新型3H护理模式可提升患儿家属满意度，降低护患纠纷发生。
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参考文献
［1］韩金芝，王燕，毛太生，等.新型“3H”护理服务模式在儿科优质护理病区中的临床效果评价［J］.安徽医药，2013，17（10）：1824-1825.
［2］赵静，张钊．“3H”规范化护理服务模式在疗养科室中的应用效果［J］.解放军护理杂志，2014，31（24）：65-67.
［3］周桂莲.各期住院患儿心理状态的观察及心理护理［J］.中外医学研究，2012，10（22）：94.
［4］周松茂.新型“3H”护理服务模式在神经内科的应用观察［J］.现代医药卫生，2013，29（24）：3771-3772.
［5］赵秀芳.儿科护理手册［M］.北京科学出版社，2011：12-13.
（收稿日期：2014-09-10）
（本文编辑陈景景）