王龙凤
摘要目的：探讨品管圈活动在迎接等级医院护理评审中的应用效果。方法：护理部组织护理人员学习品管圈的基本知识，成立品管圈组织，制定活动方案，通过自愿报名，选择22个试点小组，活动结束后制定标准化流程，在全院推广应用。结果：活动后住院患者口服药漏服率、静脉输液重穿率、食管癌术后肠内营养的腹泻率、电话随访空号错号率、住院患者坠床跌倒发生率、住院患者静脉炎发生率、压疮发生率均低于活动前（P＜0.05），正确安排静脉输液顺序率、住院患者腕带使用的规范率均高于活动前（P＜0.05）。活动后病区管理、住院患者护理质量、消毒隔离、急救药品及器械、护理病历得分均高于活动前（P＜0.05）。活动后护士掌握了管理工具的使用，增强了护士解决问题、沟通协调能力和责任心，提高了护士的工作积极性和团队精神。结论：开展QCC活动在迎接等级医院复评工作中发挥了重要的作用，营造了护理质量持续改进的良性氛围，提高了护士的整体素质和团队的凝聚力，护理质量得到了持续改进，值得推广应用。
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关键词 品管圈管理；等级医院评审；护理质量；应用
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.10.001
QCCapplicationinmeetlevelhospitalevaluation
WANGLong-feng（TaizhouPeople’sHospitalofJiangsu，Taizhou225300）
AbstractObjective：Toinvestigatethequalitycontrolcircleactivityinmeetingthelevelofhospitalnursingreview.Methods：Nursingdepartmenthadstaffedtolearnbasicknowledgeofqualitycontrolcircle，establishedorganizationofthequalitycontrolcircleorganization.Throughvoluntaryregistration，wehadselected22groupsformakingexperimentthathadmadethestandardprocessaftertheactivitiesinhospital-wideapplication.Results：Aftertheeventsinhospitalizedpatientsmissadoserateoforalmedication，intravenousinfusionheavywearrate，postoperativeenteralnutritiondiarrhearate，telephonefollow-uprateofemptynumberwrongnumber，hospitalizedpatientsfallingoutofbedtheincidenceoffalls，inpatientincidenceofphlebitis，pressuresoreswerelowerthanbeforetreatment（P<0.05）.Therighttoarrangetheorderofintravenousinfusionrate，standardizedrateofhospitalizedpatientswashigherthanbeforetheeventwristbands（P<0.05）.Aftertheeventwardmanagement，hospitalpatientcarequality，disinfectionandisolation，emergencymedicinesandequipment，medicalcarescoreswerehigherthanpriortotheevent（P<0.05）.Aftertheeventsofnursesmasteredtheuseofmanagementtoolstoenhancethenursetosolvetheproblem，communicationskillsandsenseofresponsibility，improvethenursesworkmotivationandteamwork.Conclusions：QCCactivitiescarriedoutinthemeetingplayedanimportantroleinthehospitalreviewandcreatebenignatmosphereofcontinualimprovementofthequalityofcare，improvestheoverallqualityofnursingandteamcohesion，continuousimprovementinthequalityofnursing，andwasworthytowidelyapplication.
KeywordsQualitycontrolcirclemanagement；Hospitalaccreditation；Qualityofcare；Application
品管圈（qualitycontrolcircle，QCC）是由日本石川馨博士所创，指的是由一个工作场所的人，为了要解决问题，突破工作绩效，自动自发地结合成一个小团体（圈圈），然后分工合作，通过成员分享想法或提供改善工作流程及方法的建议［1］，充分激发个人潜能，通过PDCA循环发现查找问题，确定解决方案，持续实施改进，应用各种统计手法进行分析，建立标准化规范文件，提升服务质量、行政服务效能和管理品质［2］。将QCC引入医院后，对医院的工作质量提高起到了一定的效果［3］。为了不断提高护理质量，达到护理质量持续改进，我院护理部作为全院的第一个试点部门，按照《卫生部2010年“优质护理示范工程”活动方案》《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》，结合《江苏省三级综合医院评审标准实施细则（2012版）》要求，我院护理部在全院范围内针对护理质量管理中存在的问题，运用QCC管理的方法，深入开展QCC活动的探索和试点，在护理质量持续改进方面取得了较好的成效，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料我院是一所有着90多年历史，本地区最大的国家三级甲等综合性医院，同时也是本地区医疗、教学、科研中心，分南北两院，实行一体化管理，共有45个护理单元，11个大科。为迎接等级医院的复评，护理部从2012年6月~2014年1月在全院22个护理单元开展QCC活动，设立QCC活动小组，每个小组都有圈名、圈徽、活动主题。22个QCC小组分布在全院各个大科，其中南内科2个、北内科3个、南外科2个、北外科3个、肿瘤科2个、感染科1个、骨科1个、妇儿科2个、重症监护病房（ICU）1个、手供科2个、门诊部3个。22项QCC涉及专科护理5项、护理服务3项、基础护理3项、患者安全4项、护理管理3项、健康教育1项、延续护理1项、护理操作1项和护理文件书写１项。选择活动前（2012年7~9月）住院患者100例，其中男55例，女45例；平均年龄54.3岁。活动后（2014年1~3月）住院患者100例，其中男52例，女48例；平均年龄56.2岁。活动前后患者性别、年龄、病情等差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法QCC活动前按常规管理，QCC活动后按QCC管理，具体如下：
1.2.1成立护理QCC管理小组为迎接等级医院复评，保障QCC管理活动有序、高质进行，护理部成立护理QCC管理小组，由分管护理质量的副主任担任组长，专人负责，制定整个活动的计划及督查活动推荐情况；大科护士长为副组长，负责本科QCC管理活动的技术指导，解决出现的问题等；病区护士长为组员。
1.2.2组织品管圈管理知识培训，提高护理人员的认识2012年6月始，护理部利用护士大会、护士长例会进行宣传发动，讲解品管圈活动的重要性，活动的具体步骤与要求等；邀请国内、省内知名专家来我院进行品管圈管理知识的讲座，要求全院护理人员参加培训；用循证的方法收集QCC的有关知识，组织全院性学习，提高护理人员对QCC的认识［4］，护理部购买了品管圈丛书，每个护理单元一册，并作为开展品管圈活动的工具书，病区护士长组织护理人员进行培训；护理部下发《开展品管圈管理进行护理质量持续改进》的活动通知，要求科室自愿报名，护理部提供人力、设备、理论和技术支持等，在实施过程中与科室共同探索，及时沟通，并给予相应的指导，尽量使QCC活动规范。
1.2.3科室成立品管圈组织新的评审标准制定，很多条款涉及质量持续改进，为了提供优质护理，保障患者安全，规范护理行为，持续质量改进；改变护理理念，创医院服务品牌，护理部鼓励每个护理单元自愿自发地成立QCC，每个单元均可报名，最后根据报名情况，经研究决定在22个病区运用品管圈理论和方法展开活动。圈员采取自愿报名的方式，一般为6~10名人员组成，负责指导、督促实施整改措施和问题反馈，圈长是推行QCC活动的原动力和灵魂人物，由圈员互相推选产生圈长，一般由护士长或科护士长担任，也有的科室邀请护理部人员担任圈长，负责整个小组活动的项目设计、措施制定、检查；圈长结合圈员的性格、能力、职务来决定工作分工（秘书、调查、统计等），制定相应的职责，并召开圈员会议，确定圈名、圈徽等。圈名是由圈员共同决定，富有持久性及象征工作性质和意义的名字，开展活动主题的圈名如效能圈、骨力圈、星火圈、心声之圈、甜甜圈、Good圈、生命圈等。QCC小组活动基本程序遵循PDCA循环，具体步骤如下：
1.2.3.1确定活动主题品管圈活动单元围绕科室上半年质量检查中经常出现的问题、患者家属经常投诉的问题进行深入调研，结合科室工作特点，小组成员提出7~10个需要解决的问题，圈员通过召开QCC讨论会，使用脑力激荡法，充分发挥大家的主观能动性和丰富的想象力，根据上级对策、可行性、迫切性、圈能力，采用5，3，1打分标准，圈员进行集体表决，按得票多少确定，最后提出一个主题实施改进，并陈述选定的理由，如内科的降低住院患者口服药漏服率、新生儿科的降低新生儿钙剂外渗发生率、输液室的降低静脉输液重穿率等。通过QCC活动达成圈员统一的意见和方法，共同拟定实施计划表。
1.2.3.2制定活动计划（1）现状调查，2012年7月份成立QCC活动的护理单元，收集2012年1~6月分活动主题的相关数据，进行统计学计算，计算出活动前的现况值。（2）设定预期目标值：目标值=现况值－改善值=现况值－（现况值×改善重点×圈能力）。（3）通过脑力激荡法进行原因分析。分别从人（护士、医师、患者、工人）、物（物品、药物、材料）、环（环境、环节）、法（制度、方法、操作、管理）4个方面进行原因分析，画出因果图（鱼骨图），即：P（plan）制定实施计划，包括5W1H（why为什么，when何时，where何处，who由谁做，what做什么，how怎么做）；D（do）组织实施；C（check）检查确认（包括中间修正）；A（action）调查改善［5］。（4）整改措施。针对分析得出的主要原因来思考对策，全体圈员就每一评价项目，依可行性、迫切性、圈能力指标进行对策选定，圈员采用具有重要性、必要性、可操作性的措施实施改进，每一对策由专人负责，并在规定的时间、地点实施改进措施。（5）效果确认。实施后总结整改措施落实情况，进行数据统计。采取柏拉图进行改善前后的效果对比；计算出目标达标率、进步率。目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%；进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%。（6）制定标准化流程。对品管圈改善后的工作情况，制定出标准化的流程，由护理部下发到全院，要求在全院各病区按标准化的流程实施，护理部进行跟踪检查。
1.3评价标准护理指标评价为护理部在QCC活动前后现状调查，各项指标进行统计，比较活动前和活动后住院患者口服药漏服率、静脉输液重穿率、正确安排静脉输液顺序率、食管癌术后肠内营养的腹泻率、电话随访空号错号率、住院患者坠床跌倒发生率、住院患者静脉炎发生率、压疮发生率、住院患者腕带使用规范率的指标评价。护理质量评价采用护理部设计的护理质量评分标准，护理部质控组成员定期或随机对全院病区进行检查，比较活动前和活动后护理质量评价，活动前后均为45个病区，护理质量各项目满分均为100分。
1.4统计学处理采用SPSS16.0统计学软件，计数资料采用χ2或χ2c检验，计量资料采用t或t′检验，检验水准α=0.05。
2结果
2.1活动前后各住院患者主题内容发生率比较（表1）
2.245个病区各项护理质量检查得分比较（表2）
2.3无形成果通过QCC活动，护理人员掌握了护理管理方法和管理工具的使用，提高了护理人员主动参与质量管理的意识；更加准确熟练地运用PDCA循环，解决了护理质量管理中的大量问题；规范了护理工作流程（如口服药给药流程、预防静脉炎的流程），增强了员工自发解决问题的意识，提高了解决问题的能力；活动过程中根据每个人的特长分工，每个人都可以提问题和对策，既给予圈员充分展示自我的机会，又体现了每位圈员必须对团队负责，提高了团队合作意识。
3讨论
3.1QCC活动营造了护理质量持续改进的良性氛围2011年中国医院协会编著的《三级综合医院评审标准》中将质量持续改进，尤其是在给药、标本采集、围手术期、预防患者跌倒、压疮等环节的管理列为重点。因此，如何进行有效的质量持续改进，探索符合工作实际及患者需求的改进模式，不断提高护理质量，保证患者安全，是护理管理者关注的重点，我院护理部从2012年开展了品管圈活动，并组织了品管圈比赛，由院领导、职能科室领导及有关专家担任评委，现场公布评选结果，由院领导颁发奖状和奖金，通过QCC能够给护士一个展示的平台，在激烈的角逐中让护士展示自我、体验成就感、锻炼演讲能力，并借助医院内各种有效的宣传工具（展板、院报、OA网等）和在不同场合以多样化的形式倡导QCC活动，护士价值得到体现，护士对护量质量持续改进充满了信心；每项品管圈成果均举行发布会，要求制作PPT讲解，为了在发表会上展示精彩，QCC小组和圈员会前感受到的一种无形的和积极向上的压力，整个护理团队营造了一种积极向上的护理质量持续改善的氛围。
3.2开展QCC活动后护理质量得到了持续改进品管圈活动早期是开展工艺、管理方面的改进，近年来，逐渐推广到医疗卫生行业质量改进上。品管圈活动在新加坡、台湾地区医院广泛开展，效果肯定，而在国内尚处于萌芽状态，我院护理部从2012年6月开展品管圈活动，对品管圈活动的成果，护理部通过文件形式下放标准化流程到各护理单元，各病区针对本工作中存在的不足，对照标准流程进行改进，护士长、护理部各质控小组进行督查，达到了护理质量的持续改进，表1结果显示，在活动后住院患者口服药漏服率、静脉输液重穿率、正确安排静脉输液顺序率、食管癌术后肠内营养的腹泻率、电话随访空号错号率、住院患者坠床跌倒发生率、压疮发生率、住院患者静脉炎发生率、住院患者腕带使用的规范率均优于活动前，差异均有统计学意义（P＜0.05）。表2显示，活动后护理质量各项检查得分明显高于活动前，差异均有统计学意义（P＜0.05），说明开展品管圈活动后我院的护理质量得到了持续改进。
3.3提高了护理人员的整体素质我院45个护理单元，护理人员培训参与率95%，护理人员对QCC活动知晓率为100%，直接参与率50%以上；护理人员已充分认识到QCC活动符合科学的管理理念，运用品管圈管理，充分发挥了护士的主人翁意识，一线护理人员的积极性和创造力得以充分展示。培养护士在日常工作中随时注意观察、发现问题、及时寻找解决问题的方法，在实践中提高护士的质量意识。充分调动了护士的工作积极性，提高了护士的整体素质并形成良性循环，护士能力的培养和综合素质的提高，护士进行自我工作总结，对做好的方面加以肯定，把需要改进的地方标示给大家，这样大家自然会相互比较，发现自己在某方面的差距，积极寻找改进工作的方法，从而使护理组的整体素质从不了解到了解、从被动到主动、从不作为到有所担当，得到了自信和快乐，增强了责任意识，护理人员的整体素质得到了提高。
3.4QCC活动前后护理团队精神的提高护理品质改进最终目的在于追求卓越，在护理管理体制内进行一场永无止境的变革，从尊重人性出发，QCC活动通过轻松愉快的现场管理方式能使护士在工作中获得满足感与成就感［6，7］。因此，通过QCC活动，有利于形成团队严谨的工作作风和科学的思维方式。让全体护理人员在一个平等、友善而有意义的工作环境中做事；对共同关注的问题，圈员能够及时统一认识；这样不但提高了护理组的凝聚力，还对护理目标的实现起到了很好的促进作用。品管圈活动增强了护理人员互帮互学和共同提高的意识，运用品管圈管理，便于大家相互交流，共同提高。
3.5存在的不足在品管圈活动推进过程中也存在着不少问题，有的单元选的主题不够恰当，品管圈管理手法的运用不够娴熟、效果评价的标准有待进一步完善。
4结论
综上所述，新的评审标准将质量持续改进，尤其是在给药、标本采集、围手术期、预防患者跌倒、压疮等环节的管理列为重点，说明护理质量在医院评审中的地位和作用。为了适应新的医疗形式下新的等级医院评审的需要，将QCC引入医院后，对医院的工作质量提高起到了一定的效果［7］。我院今年5月顺利以较好的成绩通过了省等级医院的复评，取得的成效得到了省检查组专家的一致好评；通过QCC活动使护理人员主动学习评审标准，充分发挥了护理人员的主观能动性，使基层护士主动关注科室管理质量、安全隐患的预防及护理
经口气管插管患者口腔护理频数及时机对预防质量，实现了护理质量的持续改进与提高，并加强了团队协作精神，对迎接等级医院的复评工作发挥了重要作用，值得推广应用。
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（收稿日期：2014-07-23）
（本文编辑崔兰英）