王丽华
南方医科大学仁康医院，广东东莞 523952
[摘要] 目的 探讨在护理管理中应用流程管理模式的效果评价。方法 该院在护理管理中应用流程管理模式，通过自行设计的调查表对实施前后1年的护理工作进行效果评价，对护理质量进行分析。结果 护理流程管理模式实施后的护理服务水平，护理安全意识，工作效率，患者满意度及护理质量均比实施前显著升高，护患纠纷发生率显著下降，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 实施护理流程管理模式能够使医院护理管理水平更加规范，提高了护理安全和质量，可以作为护理管理的理想方法，值得推广应用。
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关键词 ] 护理管理；流程管理模式；效果
[中图分类号]R471 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0098-02
目前，在医疗系统中广泛地引入了流程管理，通过对护理服务资源的有效整合，重新设计护理服务流程，运作方式以及组织结构，使护理服务更加合理，科学，规范，从而使整体护理质量得到全面提升。该研究就该院2012年3月实施护理流程管理模式前后1年间的护理工作进行评价。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般材料
自2012年3月开始该院将流程管理模式应用于护理管理，将参与研究的护理人员和同期住院患者作为观察对象，护理人员共148人，年龄20～50岁，平均（36.1±2.9）岁；工作年限1～20年，平均（5.2±0.8）年；其中护士65名，护师62名，主管护师21名，包括护士长13人。本科学历有30名，大专56名，中专62名。随机选取实施流程管理模式前即2012年3月—2013年2月间各科室住院患者60例，护理部定期进行护士素质和护理质量的考核，并发放自行编制的患者满意度调查表。所有观察对象均了解并自愿参与该次调查活动，并签署了知情同意书。
1.2 流程管理模式的实施方法
1.2.1 评估旧的护理流程首先对护理流程的现状进行评估，①护理人员的工作仅注重在被动执行医嘱上，如打针，写护理记录等，却忽视与患者进行语言沟通，进行健康教育指导和心理护理的重要性。②护理排班制度以完成以上工作为中心，患者得不到优质护理，整体护理。③护理的人员的分配不是从患者需求角度来合理组合。
1.2.2 评估病人需求通过患者对护理工作的满意度调查，评估患者的各方面需求，通过加强对患者的心理、沟通、饮食、用药、治疗、等方面的护理，以提高护理质量。依据整体护理的实施方法，进行岗位调整，明确工作内容，岗位职责等。
1.2.3 当前护理流程分析分析当前的护理流程，找出存在的问题和解决问题的方法。包括护理工作流程中的总工作时间，各个班次间的工作时间；各班次间的相互交接班关系及内容；总结了护理工作流程中常出现的问题，有的班次工作内容太多，在完成常规护理后，对患者就没有进行健康教育和心理护理的时间；有些责任护士由于基础理论知识掌握的不好，影响了与患者的沟通；护理班以协助治疗班工作为主，由于工作内容的不确定，使护士缺乏责任感。
1.2.4 护理流程的再设计通过对以往护理流程的分析，该院自2012年3月开始，在护理管理中实施流程管理，摆脱了传统的护理流程的弊端，对护理流程进行再设计，使其能够充分满足患者的需求，提升该院整体护理质量。具体实施方法如下。
①护理人员培训。实施流程管理使护士的工作方式发生改变，起初会产生抵触情绪。因此，在实施前要重视护士的需求，加强流程管理理论的宣传、学习，不断进行综合技能培训[1]。培训要组织全体护士参加，以流程管理的实施方法及实施的重要性，可行性进行重点讲解；并将各科室的流程均装订成册，人手一份学习。目的是要从根本上转变思想观念和思维方式，把“超越病人期望”作为护理工作的核心追求，这也是医务人员的职业道德素养与追求在流程管理中的具体体现[2]。
②护理岗位调整。按照整体护理的组织形式，进行岗位调整，本着以岗选人，竞争择优原则，使各个岗位的人员均能胜任岗位上的工作。
③排班模式重组。按照患者需求，兼顾提高护理质量，调整各班的工作流程，如责任护士主要负责患者的满意度，基础护理和健康教育知识宣教达标，改变从前被动执行医嘱的护理模式；把工作内容多的责任班，根据情况适当地分配给其他班次一些工作，让责任班能有时间与患者交流，满足患者的不同需求，将心理护理，健康宣教等融于常规护理中，促使护患关系，医患关系的和谐。
④流程管理的运作。在护理工作中，要求护理人员按照流程管理要求进行各项护理操作及护理服务，护理人员之间互相监督，互相约束，要明确流程的责任人，将工作和任务结构化，对流程的关键点应规定效率、时间的要求，并且对各个环节尽量提出量化指标[3]。
1.3 统计方法
采用SPSS16.0统计软件，计数资料用百分数表示，计量资料以均数±标准差（x±s）表示。
2 结果
2.1实施流程管理模式的效果
接受该次调查的护理人员共148例，实施前患者60例，实施后患者50例，实施后，护理服务水平，护理安全意识，工作效率，患者满意度均显著升高，护患纠纷发生率显著降低，差异有统计意义（P＜0.05）。见表1。
2.2 实施前后的护理质量比较
实施流程管理后的科室护理质量有了明显改善，差异有统计学意义(P＜0.05)，见表2。
3 讨论
流程管理（process management,PM）,是应用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法，在20世纪90年代，由企业界最早提出，基本思想是一种以规范化的、构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法[4]。
该研究中，在护理管理中应用流程管理模式较实施前取得了良好的效果，护理质量也得到了明显提高，通过理论与实践的探索，我们也摸索出了医院护理管理上流程管理应用成功的关键因素，护理流程管理的实施，能提高科室护理人员工作积极性，引进了先进的办公理念能使医护人员工作效率与工作质量获得显著改善，与相关研究中的结果、观点一致[5]。
综上所述，实施护理流程管理模式，能够有效促进护理质量的不断改进和提高，值得推广。
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参考文献]
[1]赵宁志，高茗，茅建华，等.医院流程管理理论简介[J].医学研究生学报,2011，24(9):970-972.
[2]李明子.现代管理的新理念—流程管理[J].中华护理杂志, 2005,40(12):956-958.
[3]王仁红，陈家应，唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志，2008，43(12):1139-1141．
[4]于丽华.流程管理模式在护理管理中的应用及探讨[J].医学研究生学报,2012,25(4):399-401.
[5]冯爽.实施护理流程管理对提高护理质量的效果评价[J].中外医疗,2012,33(1):144.
（收稿日期：2014-10-14）