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儿科护理中与患儿家长沟通的研究进展

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  • 更新时间2015-09-09
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方明华 吴新芳

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.012

随着近年医患纠纷的增加,在儿科护理工作中,常由于护理工作者不能与患儿家长有效沟通,造成不必要的医患纠纷问题,甚至延误病情。分析常见的沟通障碍并提出合理的应对技巧,是理顺儿科护理工作,强化护理沟通的有效途径[1-4]。现综述如下。

1常见的沟通障碍

1.1语言不适当面对不同教育背景的患儿家长,需要采用不同的沟通方式[5,6]。教育水平稍低的患儿家长,由于信息的不对等,该类患儿家长存在看不懂病历说明,质疑用药种类、用量和价格,怀疑护理患儿方法的正确性等问题。教育水平较高的患儿家长,通常能够理解医师的病情说明,较好地配合护理人员护理患儿,但通常会对病情细节进行质疑,如果不能细致地进行沟通缓解疑虑,可能会造成医患之间不信任,导致纠纷产生。语言的使用上,应该面对家长的不同沟通方式进行转变,面对急于知道病情的患儿家长却不紧不慢的兜圈子、讲官话、套话;面对不知道病情的患儿家长,表现出过于着急,会使家长对患儿的病情误判。

1.2行为沟通不及时由于季节交替,高传染型病毒暴发,都可能导致儿科病例在一段时间内增多,护理工作量加大,致使护理人员没有足够的时间去解释患儿家长的疑问;给患儿喂药、注射时缺乏耐心、细心,会激化沟通的矛盾,增加护理工作的失误率。

1.3专业能力不强交叉科室的患儿交接,如果对交接流程不够熟练,导致患儿家长跑冤枉路,医师处方理解错误导致错误用药;患儿的诊疗费用计算错误,都会招致投诉,要求更换护理人员,甚至更换医院。护理专业能力不强,错误的护理工作方式,将透支患儿家长对护理工作的信任。

2常见的应对技巧

2.1适应性地运行语言艺术所谓适应性,就是针对不同的患儿家长要注意使用不同的语言表达方式,在不同场合和时间有合理的表达方法。语言艺术,不仅仅包括说话的内容,更加要注意说话的方式、方法,如:患儿患有急性腹泻,持续高烧,伴有哭闹,十几位患儿亲属焦急地询问护理人员患儿的体征[7,8]。应对技巧:要友善地平复患儿的情绪,随身带一块饼干、糖果,表现出对患儿的关切,让家长感受到,护理人员对患儿的关心。与一群焦急的患儿亲属沟通时,一定要重点与患儿最亲近的人一对一沟通,交流患儿体征发展趋势、用药计划,以及辅助护理时的注意事项;对患儿家长应该使用“软性语言”,不必过多地交代详细病情,语言以患儿为中心展开,如:“由于药物的特点,宝宝哭闹属于正常现象,不用太着急”,“大家应该给宝宝提供安静的休息环境”[2,9]。切不可训斥患儿家长。在患儿面前交代护理情况时,可交替地抚慰患儿然后向家长交代护理过程的语言技巧。

语言艺术指的是避免大声说话,避免急速说话,避免没经过思考说话。当患儿家长提出非医疗范围的要求时,如:“可以给我倒杯水么?”“有纸巾么?”“附近哪里有便宜的宾馆?”要注意,不应以不是护理专业工作范围内就拒绝回答,因为患儿家长的诉求得到积极、友善的回应将极大地帮助后期患儿的护理工作,提升工作效率,如:(1)面对病危的患儿,对家长不应隐瞒病情,但也不可在非专业的情况下乱下定论,对病情乱加分析,如:“宝宝要病危了”,可变换说法为:“宝宝虽然目前情况很严重,但是主治医师还在全力地进行抢救,接着还会进行专业会诊,请您放心,我们一定不会轻易放弃。”过于直白、简短的话,虽能提高工作效率,但会造成患儿家长一时难以接受,情绪失控,反而不利于配合治疗[10,11]。(2)面对医患纠纷,如家长采取过激行为,严肃地告知:“你这是违法行为!”或者平稳地说:“请您给孩子做个榜样”,不应该退缩或软弱,否则将导致场面失控。情况发展严重,应立即汇报上级[12]。

2.2注意行为方式不仅语言,行为方式、方法的使用,也会在与患儿家长沟通过程中起到更大的作用。一个搀扶的动作、一个拍肩膀的鼓励、一个真诚的眼神都会拉近与患儿及其家长的距离,增进情感,增加患儿及家长对护士的信赖,获得宽容和理解,同时减少纠纷的发生。

行为分为直接行为和趋势行为。直接行为包括:与家长沟通时能够目光相对,同性家长沟通时能够给予抚摸和拥抱,对焦急的家长能够及时递上一杯热茶,对患儿的护理工作特别是卫生护理工作能够轻巧、熟练。趋势行为指不会对某一个患儿和家长产生直接影响,而是通过自身的职业行为和风貌的改变来改变护理工作的沟通环境[13,14]。如面带微笑地开展各项工作,站立时不要依靠墙面,送药时要轻拿轻放,上下楼梯和电梯需给予患儿或者患儿家长必要的帮助,不在工作台面上休息,护士服、帽、鞋应该穿戴规范等。这些趋势性的细节行为,能够营造一个专业、和善的沟通氛围[15]。

2.3专业能力护理工作是一份神圣的工作,需要极强的人格素质和专业素质。专业素质的提高,可以牢固树立医患之间的信任感,使得沟通成本降低。专业素质的提高需注意以下几点[16]:(1)榜样性作用。一个护理团队的专业带头人也就是护士长,需结合自身团队工作需要,对团队里的每个人进行护理工作安全、质量的量化指标考核,加强出现护理事故的考核比重[6,17]。通过量化指标的评比,评出优秀之星。应该注意的是,在操作上,不应“评差”应该突出“选优”,突出榜样力量,提升团队护理工作水平。(2)建立困难项目学习小组。在面临常出错的困难工作时,如新生儿的护理工作,应该成立“工作改善小组”,引入“难点分析”、“问题分解”、“解决方案”、“改善流程”、“拓展学习”的步骤,将病区护理工作所面临的问题,通过学习小组的形式转化为专业成果。(3)标准化工作流程。针对儿科护理工作群体的复杂性,应该制订风险应急预案,面对复杂问题提前考虑,并制定标准的应对措施。其次,在护理工作中也还应该将“一句问候”、“一杯热水”、“一个关怀动作”、“一个微笑”融入到标准工作流程中,使得护理团队的每个人都有饱满的精神和专业的能力。(4)及时准确地反馈。护理人员能够及时准确地反馈突发情况也是所必备的专业素质,反馈不仅仅是对上级的反馈,也包括对患儿家长的反馈。还应该注意及时与医师对患儿病情进行沟通和记录,避免家长对细节进行询问时,发生“不清楚”、“别找我”的情况,对每个患儿的病例卡应该可以进行通俗易懂的解释,但是需注意不可以对病情乱加猜测,引起医师与患者之间的矛盾[18]。

3小结

护理工作是一种服务工作和医疗工作的集合。改善与患儿家长沟通的方式、方法,不仅仅能够使护理人员本身能够在高压力的医院环境下快乐工作,而且也会大大提升工作效率。由于儿科护理服务对象的特殊性,更加需要护理工作者用一颗“恒心”去善待患儿,有一颗“热心”去帮助患儿家长,带着一颗“诚心”去打动患儿家长。如果能做到用心去工作,甚至感染自己身边的同事,就一定能把自身和团队的软实力大幅提升。与患儿及其家长良好的沟通技巧,正是为了实现这一目的具体落实;狠抓工作细节,包括语言细节、肢体动作细节、行为细节、专业能力细节并充分注重榜样的带头作用。真正地把护理工作当成一份专业的服务性行业,而患儿及其家长就是护理工作者特殊的“上帝”。

儿科护理工作中,患儿是中心,患儿家长则是重心,不能只顾及中心的工作,却忘了真正能改善儿科护理工作的重点,要与患儿家长友好沟通,总结技巧,持续改进。

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参考文献

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作者单位:223600宿迁市江苏省沭阳县人民医院儿科2病区

方明华:女,大专,主管护师

(收稿日期:2013-08-20)

(本文编 辑冯晓倩)