作者单位：400016重庆市重庆医科大学附属第一医院产科
马文萃：女，本科，护师
马文萃
摘要目的：探讨PDCA循环模式在产科优质护理服务中应用效果。方法：将2011年7月~2012年10月我院614例住院产妇设为观察组，实施PDCA循环模式的优质护理服务；将我院2010年2月~2011年5月587例住院产妇设为对照组，实施常规护理。对比两组医患满意度和基础护理合格率。结果：将PDCA循环应用于产科优质护理后，产妇满意度由84.16%上升至95.43%，医师满意度由85.44%上升至97.08%，基础护理合格率则由69.23%上升至96.15%，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：PDCA循环运用于产科优质护理服务中效果良好，提高了医患满意度，值得临床推广。
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关键词 PDCA循环；优质护理服务；满意度doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.03.022
Application of PDCA in the high quality nursing service of obstetrics department
MA Wen-cui（The First Affiliated Hospital of Chongqing Medical University,Chongqing400016）
AbstractObjective：To investigate the effect of adopting PDCA circling management in high quality care of clinical care. Methods：614 parturients hospitalized from July 2011 to October 2012 were enrolled as observation group,and 587 parturients hospitalized from February 2010 to May 2011 were enrolled as control group. The satisfaction degree of patients and doctors, the qualification rate of primary care were compared. Results：After used the PDCA circling to the high quality nursing service in obstetrics department, the satisfaction degree of patients rose from 84.16% to 95.43%, the satisfaction degree of doctors rose from 85.44% to 97.08%, and the qualification rate of primary care rose from 69.23% to 96.15%，the differences were statistically significant（P<0.05）.Conclusions:Using the PDCA circling to the high quality nursing service can benefit for promotion of clinical care and improvement of the satisfaction degree of patients and doctors，and should be extended in clinical application.
Key wordsPDCA circling;High-quality nursing service;Satisfaction degree of patients
PDCA循环即计划(plan)-实施(do)-检查(check)-处理(action)，是一种标准化、科学化的管理体系，广泛应用于质量管理中，是质量持续改进、螺旋式上升的有力保障工具［1］。为响应卫生部号召，夯实基础护理、提高护理服务、建立和谐护患关系，我院产科作为国家卫生部定点的优质护理示范病房，从2011年7月起开展“优质护理服务”活动，并将PDCA循环模式应用于其中，提高了产妇及医师的满意程度，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料选择2010年2月~2012年10月我院住院产妇1201例，产妇平均年龄（27.3±2.4）岁。孕周（40.1±1.2）周。分娩方式：462例阴道分娩，739例剖官产。将2010年2月~2011年6月587例住院产妇设为对照组，将2011年7月~2012年10月我院614例住院产妇设为观察组，两组产妇年龄、孕周、分娩方式等方面比较均无统计学差异（P>0.05），具有可比性。
1.2方法对照组为实施优质护理模式前常规护理，观察组将PDCA模式应用于优质护理服务中，具体如下：
1.2.1计划(P)（1）分析现状。2011年6月我院进行的基础护理合格率及医患满意度调查度调查显示，对照组住院产妇满意度84.16%，医师满意度85.00%，基础护理合格率69.23%。护理问题主要表现在：①服务态度。护士表情冷淡、口气生硬甚至轻蔑，缺乏耐心和责任心。②护理措施及护理操作技术。很多操作由实习生在没有带教老师指导的情况下独自完成；护理工作由家属代做，如术后协助孕产妇翻身等；部分护士专业素质较低、操作不熟练不规范；病情观察不细心、呼叫不及时到等。③产妇隐私保护方面。（2）设立目标。住院产妇满意度95%，医师满意度98%，基础护理合格率95%。（3）分析原因。由于各种原因，护士编制不足，医院护理工作繁忙、工作量大，护理人员容易厌烦、身心疲惫等。护士素质参差不齐，科室护士技术骨干有的外出培训，有的因工作压力大调离产科，而年轻护士护理经验有限，加上对护理技术认识不足，对产程、新生儿病症、妊娠期高血压疾病等病情变化未能及时察觉，对病情未能及时判断处理。管理体制不健全，造成护士无竞争意识，不求上进，对现有岗位不珍惜。（4）采取措施。①加强护理培训，提高业务能力。新护士入科后加强三基培训，对年资高的护师则强化专科培训，科内组织丰富经验的产科护理人员授课及小组讨论，发挥“传帮带”的作用，使其护理水平不断提高。护士每月写读书笔记2~4篇，讲课1次。②开展优质服务活动。建立优质护理服务理念，提出换位思考，开展“如果我是患者”的换位体验活动，要求在对患者护理前进行换位思考，体会患者的困处，转变护士的服务态度和行为，实施人性化护理。注意护理服务中礼貌用语，制定行为规范，严禁与患者发生争吵，强调服务热情周到。尊重患者隐私，对其个人资料严格保密，充分理解部分患者的隐情，不嘲讽、轻蔑。建立家庭病房，创造温馨环境，实施家属陪待产制度，最大程度减轻产妇的恐惧感。③护理病历书写合理简化，减轻护士书写病历的负担，把更多的时间及精力投入到优质护理服务上来，把时间还给患者，各项临床护理措施确保做得准确到位。④护理排班合理化。实施弹性排班制度，按照工作量大小及产科工作性质，将能力强、高年资的护士与能力弱、年轻护士合理搭配，充分调配技术骨干，确保夜间、节假日工作质量。
1.2.2组织实施(D)（1）成立质量管理（QC）小组，由护士长担任组长，成员均为主管护师职称，小组每周进行2次活动，每月初对上月进行阶段总结，讨论产科护理中存在质量问题及管理措施。（2）及时反馈质量检查的结果及理论、技能考核成绩等并督促改进。（3）积极采纳群众提出的合理修改建议，及时完善修改计划中的不合理条款，以确保计划的实用性及科学性。
1.2.3检查阶段(C)（1）制定质量评价标准及具体方法。基础护理合格率有QC小组按照护理部下发的基础护理评价标准进行测评。设计医患满意度调查表，主要包括护士业务水平、服务态度等。（2）实施上下级相互监督、同级人员相互监督、自我监督及外部监督等，有利于从不同侧面、多视角来监督评价科室护理工作，包括环节质量及终末质量监督、理论考试、技能考核成绩等。
1.2.4处理阶段(A)PDCA循环管理在我科优质护理服务实施过程中，根据检查结果，寻找PDCA循环中不足之处，分析问题，提出改进措施，接着转入新的循环，在不断循环反复中逐步修正完善管理措施。
1.3观察指标观察两组产妇及医师对护理工作满意度。对两组产妇均发放我院自行设计的护理工作满意度调查表；每月均发放15份医师满意调查表，两组均共发放240份，回收率100%。
1.4统计学处理采用SPSS 13.0统计学软件进行统计学分析，计数资料采用χ2或χ2c检验。检验水准α=0.05。
2结果（表1，表2）
2.2实施PDCA前后护士基础护理合格率比较共有26名护士参加基础护理合格测评，实施PDCA前，基础护理合格率为69.23%(18/26)，实施PDCA后，基础护理合格率为96.15%(25/26)，实施PDCA后，基础护理合格率显著升高，前后比较差异有统计学意义(χc2=6.5840,P=0.0103)。
3讨论
PDCA循环法是美国治疗管理专家戴明基于信息反馈原理而提出的一种程序化、标准化科学工作方法，广泛应用于各个领域质量管理中［2］。其中P是整个实施过程的行动指南，因此科学、准确的计划对工作实施至关重要。D是循环的中心环节，是计划的具体实施过程。C是督促计划顺利进行的有效手段，对计划的实施可直观地反应。A是对经验教训的不断总结，优化措施，保障计划顺利完整实施［3］。
PDCA已广泛应用于医院各项管理中并取得了较好效果。王丽华等［4］研究发现，运用PDCA模式管理病区环境，可显著提高病区环境的综合及单项评分，保障了医疗护理安全，提高了工作效率及患者和医师的满意度。张瀛等［5］通过将PDCA全程质量改进手段引入患者满意度调查时发现：PDCA循环在满意度调查中的应用是有效的，特别是在医院的临床医疗及医技部门效果显著。杨俊华等［6］对妇科患者出院流程实施PDCA循环管理后，护士专科知识内涵得到加强，也增加了患者的健康知识，改善了护患关系。
我科在2011年7月起开展了优质护理服务活动，为保障优质护理活动的顺利进行，我们引入了PDCA循环法进行管理及强化。通过PDCA循环、环环相扣，在不断地循环反复中，及时发现问题并改进，进入新的循环，并赋予新的内容，明显提高了护理质量，体现了优质护理服务的本质要求。本研究结果显示，在我科的优质护理服务中，通过PDCA循环模式，患者及医师对护理服务的满意度显著提高，护士的基础护理合格率也有明显进步，表明PDCA循环在优质护理服务中的应用是卓有成效的。
PDCA是一个循环而非终结，它引领护理工作者找出问题、纠正偏差并及时总结经验，实现了既往的“检查结果”的护理管理模式向“产生结果的过程和原因”的转变，体现了前瞻性原则，突出了护理质控的前移［7］。PDCA在产科优质护理服务的应用中取得良好的效果，也适合在其他科室的优质护理服务中广泛推广。
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参考文献
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［5］张瀛，张云婷，田丹,等.PDCA在提高医院满意度中的应用［J］.解放军医院管理杂志,2012,19(12):1128-1130.
［6］杨俊华，温贤秀，关晋英，等.PDCA循环在妇科患者出院流程改进中的应用［J］.中国医药导刊,2011,13(6):1099-1100.
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（收稿日期：2013-09-03）
（本文编辑 陈景景）