李小梅
摘要目的：探讨优质护理服务在门诊输液室的应用效果。方法：2011年1~12月我院门诊输液室输液562例次（对照组），对患者采用常规护理帮助，即在门诊处自行挂号、取药，在护士的帮助下进入相应的区域输液；2012年1~12月我院门诊输液室输液560例次（观察组），对患者采用优质护理服务，比较两种方法护理质量、护理错误率以及患者的满意程度。结果：观察组各项护理质量得分、患者满意度高于对照组（P<0.05），两组错误率无统计学意义（P＞0.05）。结论：在门诊输液室内实行优化优质的输液护理服务，有助于提升护理质量以及患者的满意程度。
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关键词 输液流程；流程优化；优质护理服务
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.04.083
在卫生部启动的“优质护理服务示范工程”活动精神鼓励下［1］,我院在2012年开始开展输液室的有关优质护理活动。门诊输液室是患者最集中的窗口［2］，原有的护理服务流程及护理人员的综合素质和能力不能满足患者需求［3］。因此，进行输液流程优化，以期避免门诊输液室护理差错和缺陷的发生、提高患者满意度是护理管理的重要内容［4］。本次活动就是针对门诊处在输液流程中所存在的一些问题进行改进,提高了门诊输液室的护理质量和患者对护理工作的满意度。现将方法报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料2011年1~12月我院门诊输液室输液562例次（对照组），对患者采用常规护理帮助，即在门诊处自行挂号、取药，在护士的帮助下进入相应的区域输液；2012年1~12月我院门诊输液室输液560例次（观察组），对患者采用优质护理服务。两年时间内我院护理人员相同，均为30名，女性，年龄23～46岁，平均年龄（31.4±2.9）岁。文化程度均为大专以上。两组患者基本资料无统计学差异（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组患者接受常规护理帮助，即在门诊处自行挂号、取药，在护士的帮助下进入相应的区域输液。
1.2.2观察组接受优质护理，具体如下：
1.2.2.1优化输液环境输液室的舒适环境是坚持“以人为本”原则。完善硬件设施，尽量将输液环境舒适化。在输液室的门口张贴醒目标识，室内悬挂提醒文字；为输液患者提供冷热水，配备一次性纸杯，另提供报刊以及电视等，可以让患者在输液时使用；改变输液室的冷色调，将座椅换成温馨色彩，墙壁悬挂改善心情的字画，桌上摆放盆景，患者可以感到亲切，减少疲惫紧张感；将输液室划区，成人与儿童分开，避免互相干扰，减少交叉感染的发生。舒适环境结合完美设施能够改善患者心情，密切护患关系。
1.2.2.2优化护理质量（1）在每个输液区设有显示屏，显示每个患者的姓名、性别和年龄，以及药名、药物剂量、输液进度等。（2）护士应用手持系统以便及时了解每个输液区的情况，也可以配合前台、输液药房，保持与护士长的有效沟通。（3）护士将按照输液号以及座位号进行输液，对于婴幼儿，应由导医和家属将其抱至婴儿输液区，穿刺成功后抱回座位。动作应当遵循“稳”、“准”、“快”三原则［5］。
1.2.2.3优化输液流程护士按照规定的流程进行输液，具体如下：（1）接待。选择1~2名护士在输液排队处进行登记，核对输液单。患者刷就诊卡,发票,取座位号,导医告知患者具体的输液流程、注意事项等并引导患者对号入座。输液药房按处方信息审核发药，递交给配药的护士。药品配置完毕分别送至相应的输液器区。注射护士注射前以手持系统刷患者座位号，输液瓶贴提示信息相符才可输液。在特殊患者的座位上做特定标记，护士在安排患者时可以一目了然，输液第2天能够自动提醒特殊标记的添加或解除。（2）取药。患者全程无需带药。药品均保存在输液药房，以保证药品的安全性，避免由于保存不当而导致的药效降低。也可以避免忘记带药而导致的无法输液。此外，药房配备的先进自动发药机同样可以提高拿药的速度，保障药品的准确。（3）穿刺。开设开放式的温馨查对，严格“三查七对”，减少差错。将传统的护士喊名改变为全程的可视化，杜绝由于重名以及重号所导致的差错。（4）输液。为输液患者提供相对安全的输液通道，保障全程的顺畅和可视化，避免患者的盲目走动，在每个输液区设置显示屏以显示每个患者的输液进度。（5）巡回。护士负责液体的更换。门诊的前台电脑可以将输液的时间段一目了然，降低总务护士的工作量。
1.3效果评价比较2011年和2012年我院的输液护理质量（包括：输液环境、护士水平、护理管理、服务态度、健康教育、仪表仪容，各项满分均为100分）、患者对医院工作的满意程度（分为满意、较满意、不满意）以及工作过程中的错误率（包括漏接、错拔）。
1.4统计学处理采用SPSS 17.0统计学软件，计数资料比较采用χ2检验，计量资料比较方差不齐采用t′检验，等级资料比较采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05。
2结果
2.1输液流程优质护理前后护理质量得分比较（表1）
3讨论
静脉输液是一种将无菌药液直接滴入人体静脉内的治疗方法。在护理管理中，应该使流程优化，从安全的角度出发，不断总结经验［6］。输液流程的优质护理可以减少输液室的复杂程序，患者无需等待穿刺、续液和拔针等。针对患者的困难求助可以及时解决，加之在输液前的认真核对等过程，均将潜在的隐患完全避免。流程优化后输液室被分成多个区域，患者在进行各个流程时可以有等候区，提高了患者对医院的满意度。患者进行输液后，有专门的护士进行巡护，及时的核查、换药等，提高了输液效率。在实施优质护理前，186例患者输液562次，发生漏接、错拔等错误共5例次，2012年实施了优化流程后，全年出错率为0。说明在护理服务时一定要加强工作责任心，操作时严格执行规定，做好“三查七对”，杜绝护理隐患，降低护理事故。
优质护理可以提高患者对医院的满意度。优质服务给患者创造了一种良好的输液环境，使得患者进入输液室后能够得到护理人员的及时热情接待，从心理上得到安慰。按照报到的先后进行编号，患者自觉等待，减少了全部等候于输液室而导致的拥挤。在输液高峰时段可以随机对护士进行合理调配，减少等候时间。巡回护士可以在输液时及时为患者更换药物，加强护患的沟通，同时可以进行健康教育等活动。以上的护理服务能够提高护理工作质量，提高患者对护士的满意度。本研究表明，实行优质护理服务后患者满意度高于实施前。此外对两组的服务质量进行评分比较，实施优化流程的观察组高于对照组（P<0.05）。这说明，输液流程的优化不但提高了患者对护理工作的满意程度，同时也明显提高了护理质量。在护理优化改革后，极大的提高了护理工作效率，改善了临床护理质量，提高了患者对输液安全的信任度及对医疗服务的满意度。
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参考文献
［1］韦桂莲,韦晚玉,陈玉桃.输液流程优化优质护理服务在门诊输液室的应用［J］.右江民族医学院学报,2013,35(2):247-248.
［2］周旭玲,何勤.输液管理软件在门诊输液室中的应用［J］.护士进修杂志,2010,25(11):984-985.
［3］田丰,李鑫.优化急诊观察室护理服务流程的方法及效果［J］.中国护理管理,2012,12(2):83-84.
［4］季文英,张青丽,项崇悟.流程优化在门诊输液室管理中的应用［J］.解放军护理杂志,2011,28(1):62-63.
［5］伏瑜.整体护理干预在小儿静脉输液中的应用［J］.当代护士,2013,4:68-69.
［6］张艺梅,郭云凤.“优质护理服务示范工程”静脉输液的流程优化［J］.中国医药指南,2013,11(21):384-395.
（收稿日期：2013-10-26）
（本文编辑 崔兰英）