尤芸芸
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.09.073
护士工作站是临床科室的窗口，主责导诊护士的工作职责关系到医院的形象和服务理念。每个患者的家庭环境、性格特点、文化素养不同，所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同［1］。主责导诊护士有效地实施责任首问制，提高了患者对医院的满意度。
1主责导诊护士的选择
主责导诊护士应具备丰富的临床工作经验、责任心强、敏锐的观察能力、果断迅速的工作作风、良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力。而且主责导诊护士要准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现、提出的问题和要求，能够分别对待，耐心地做好解释、安抚和疏导工作，更能体贴患者，也更懂得帮助患者。
2明确导诊护士职责
首问负责人在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语；要为服务对象着想，不能冷漠待人，不得推诿，要充分体现良好的品德修养和精神风貌。（1）接听电话要做到“铃响三声，必有应声”，“先说您好，后报部门，再问事情”。（2）接待来访要做到“主动热情，耐心询问，清楚解答”。（3）属于职责范围内的工作，一律不准以“不知道、不清楚、不归我管”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。（4）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。（5）服务对象提出的问题，首问负责人最迟应在2 d内将办理情况回复本人。（6）认真听取来访者的意见、要求或投诉举报反映的问题，并做好登记和记录。（7）首问责任人必须会说闽南语和普通话的护士。制定了切实可行的导诊服务职责，让患者在短时间内得到高效、便捷、满意的护理服务，做到“服务无缝隙、护患零距离”［2］。
3协助责任护士管理调解人员层次分配
首问责任人-护理组长、责任护士-经管医师、病区护士长-总护士长、主任或各病区副主任。
4制定主责导诊护士班次
（1）班次时间为8∶00~12∶00，14∶30~17∶30（假日15∶00~17∶30）。（2）主责护士提前到病房巡视，了解是否有待完善事件，如马桶的堵塞，灯管、柜子门的损坏，患者及家属的需求。（3）巡视后主责导诊护士查看责任首问制登记本：掌握未调解的事件，了解前一天事件等。（4）及时接听电话、呼叫器询问，处理与解决前来护士工作站的患者及家属的一切问题，如咨询、退押金、找平车、了解清单情况等琐碎事件。（5）患者新入院有招呼声，出院患者要迎送至电梯门口。（6）遇各科护士长日查房、护理部查房等主动迎接。
5责任首问制登记本的设置（表1）
6主责导诊护士是患者、家属欢迎的咨询者
主责导诊护士的工作与患者、家属的关系是一种服务与被服务的关系，主责导诊护士在与患者、家属交流的过程中，用耐心的解释，介绍一些通俗易懂的医学知识，为患者及家属树立一个健康、积极的心态［3］，使临床护理工作更贴近患者及家属，贴近社会，密切了护患关系，得到了患者和家属的肯定和赞扬，真正体现了以患者为中心的服务宗旨和以人为本的服务内涵［4］。
综上所述，制定责任首问制、完善主责导诊护士班次，主责导诊护士以高度的责任感和同情心去对待患者，使患者接受良好诊治。尽量减少患者、家属就医期间的疑问、焦虑和不安，加强了护患的沟通和理解，拉近护患的距离。以优质的服务得到了患者、家属的认可，取得了较好的社会效益，树立了医院的良好形象，医院也因此而产生了一定的社会效益和经济效益。
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参考文献
［1］丁慧慧，李文娟.门诊导诊护士与患者之间沟通的技巧［J］.中华现代护理学杂志，2009，6（13）：387.
［2］李有菊.加强导诊护士管理、提高护理服务质量［J］.全科护理，2009,7（28）：297.
［3］胡才英，范秋莹，李少华.导诊护士在综合医院门诊中的重要作用［J］.国际医药卫生导报，2006，12（17）:170.
［4］张淑琴.提升护理人员综合素质深化优质护理工作内涵［J］.中国医药指南，2013，11（12）:374-375.
（收稿日期：2014-02-04）
（本文编辑陈景景）