胡文彩 刘刚 黄春艳
摘要目的：探讨预警机制在急诊科暴力事件发生时的作用。方法：将2012年1月～2014年5月收治的100例有暴力倾向的患者和家属随机等分为对照组和试验组。对照组保安进住急诊科，并在发生矛盾时或医务人员呼叫时到达现场并调解；试验组实行预警机制，保安贴近有暴力倾向的患者或家属进行观察保护，防范出现暴力事件。结果：试验组患者和医务人员对参与该事件安保人员的满意度及医务人员对预警机制的认可程度明显高于对照组。结论：发生暴力先兆时能立即启动预警机制保护医务人员和其他病陪人，可以提高患者和医务人员对安保人员的满意度，增加医务人员的职业安全感，提高医务人员对安保的信赖度。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
关键词 预警机制；暴力事件；作用
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.03.085
近年来我国医患关系不断恶化，医疗纠纷日益增多，甚至在医院屡屡发生致医务人员伤亡的恶性暴力事件。医院暴力是指卫生人员在其工作场所受到辱骂、威胁和攻击，从而造成对其安全、幸福和健康明确或含蓄的挑战［1］。依据暴力形式可将医院暴力分为心理暴力和身体暴力。急诊科是容易发生医院暴力的地点，夜间是急诊科暴力事件的高发时段。医院暴力的普遍化、激烈化，已成为我国重要公共卫生问题，日益引起医学界、政府乃至全社会的广泛关注。找准医院暴力预警信号，早期制定干预措施，让临床暴力事件在出现征兆时，就可以启动预警将危害减少到最小程度。预警机制是由能灵敏准确地预测风险前兆并及时提供警示的一些机构、制度、网络、举措等所构建的预警系统［2］。现将我院实施预警机制的作用效果报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料将2012年1月～2014年5月收治的100例有暴力倾向的患者或家属随机等分为对照组和试验组，其中男88例，女12例。年龄16～20岁6例，21～50岁80例，51～65岁14例。外伤18例，醉酒68例，精神病8例，吸毒6例。将其随机分为对照组和试验组。两组在性别、年龄、病史方面比较无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法对照组保安进住急诊科，并在发生矛盾时或医务人员呼叫时及时到达现场并调解。试验组则是在对照组的基础上保安贴近有暴力倾向的患者或家属进行观察保护直到其离开，防范出现暴力事件，具体方法如下：
1.2.1留意暴力先兆（1）改变正常的语气，激动、大声说话，表现出攻击性敌意的姿势或态度［3］。(2)黑社会斗殴，受伤当事人提供有人追杀等情况。(3)已在院前发生过伤人、伤己、破坏财物情况。(4)患者死亡，家属激动、大声说话，表现出攻击性敌意的姿势或态度。
1.2.2发现暴力先兆时启动预警机制(1)及时确认保安有进住急诊科，且有上前调解，隔离产生矛盾的双方。(2)呼叫保安增援。(3)通知警方前来解决，如已出现攻击前兆但未伤及人员而情绪仍然非常激动的患者或家属，精神患者、吸毒或可疑吸毒患者，醉酒患者或陪人。
1.3考核标准记录患者对参与该事件安保人员的满意度，患者对医务人员的满意度，患者对预警机制的认可程度。患者对参与该事件安保人员和医务人员及预警机制的认可程度采用问卷调查方式征得。共发放问卷100份，回收100份，收回率100%。
1.4统计学处理采用PEMS 3.2统计软件，计数资料的比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。
2结果（表1）
3讨论
3.1急诊科就诊的患者病种复杂,病情急、危重急诊科就诊环境嘈杂，如黑社会群殴，有纠纷的车祸、外伤以及精神异常的患者、吸毒人员，醉酒患者及陪护，各种疼痛患者等情况较复杂。医闹、舆论报道等对医疗工作的不利影响，致使病陪人对医务人员的信任度降低，许多患者和家属由于不了解医学的特殊性，对医疗效果的期望不切实际。且医院环境不舒适、就医程序繁琐、医保政策导向等也易导致医院暴力，认为花了钱，医务人员就必须确诊病情，医好疾病，而当医务人员技术水平达不到理想状态时就容易产生矛盾。而目前医务人员工作繁忙、紧张，常超负荷工作，心理调适不当时，易产生医患纠纷。
3.2医务人员应加强职业道德规范和工作责任心提高专业技术水平，规范操作，增强服务意识，注意与患者的沟通技巧，注意交际礼仪、服饰礼仪、语言技巧，避免和预防医疗纠纷的发生。接诊时及时、主动关心安慰患者和陪伴者。简化就医流程，对社保政策不了解给予及时提醒及解释；对病情较重的患者先用药后交费。工作上有延迟或失误时及时道歉，态度诚恳温和，及时采取有效的补救措施，及时上报上级并寻救帮助。
3.3工作中护理人员应细心留意观察工作过程中如发现有可能对自身有危险或者对他人的人身、 财产或者仪器设备等公共安全有威胁的，医护人员应当及时采取合理合法、安全有效的防护措施；对于要贴近有危险患者进行操作时应做好评估并做好防护计划安排，确保安全才进行，如酒精中毒患者，尤其是中重度酒精中毒容易出现激惹与好斗的情况,不仅容易引起患者自身躯体意外伤害,也容易造成护理人员的人身安全威胁［4］，给这类患者治疗时必须有足够人手做好固定，且协助人员要齐心协力，护士才能进行治疗，否则护士受伤的几率就非常大；对于手里有凶器的患者，一定等警察在场制服后凶器拿掉才能进行治疗；对于那些有攻击性的患者，病情许可或患者或家属拒绝治疗的，医务人员应作好评估，最好不要勉强进行，以免医务人员或患者受伤，家属又不理解医务人员。对于躁动患者病情许可应及时进行镇静，不要单纯依靠约束带约束，以免患者情绪更为激动，家属意见大；对于没有精神专科的医院，收到精神患者应及时转到精神病医院或有精神专科的医院，对三无人员或流浪人员可以在警察的协助下送到精神病医院。
3.4暴力影响医务人员的工作效率，也加速损害各地优质的卫生服务很多医护人员经受暴力之后，在工作中会产生一定的恐惧心理，暴力经历会增加护理的工作压力、心理压力，损害健康，产生焦虑、抑郁、孤立、孤独感等，使人际关系恶化，处理问题的能力受损，自信心降低，工作满意度降低，恐惧反应和创伤后应激障碍等影响员工的工作态度，对组织的认同感及工作满意度会下降，进而影响他们的工作绩效，并显著降低医护人员的工作效率和服务质量，严重妨碍医院正常工作秩序，并影响医院经济效益和社会效益，同时也给医疗卫生服务行业带来许多负面影响。
3.5医院管理层要重视医院暴力的防范，为医护人员创造安全的工作环境健全保安防卫系统，在病房、护士站与医院保安部门之间设置监控和报警系统，加强安保装备配置，重视保安仪容仪表，在医院中不定时巡视。设置供医护人员通行的专门通道或紧急出口，要有专人负责，重视暴力事件的报告和监控，制定有效防范预案，积极应对。当医院不够重视时急诊科领导应及时与医院领导层沟通，每次发生暴力事件时及时上报给值班行政领导，与其一起参与处理。医院合理设置就医环境，优化工作场所的工程学设计，设立患者休息室来缓解等候时所产生的压力。医务人员树立职业风险意识，保持防范医疗纠纷的警惕性，掌握应对暴力紧急情况时的基本策略，遇到突发情况能冷静处理且最大限度减轻损失。医院定期展开具有针对性的预防和应对措施培训，增加对医护人员预防和应对暴力意识，提升自我防卫能力，掌握必备的技能，合理有效地应对医院暴力。医院要加强打击医院暴力的宣传，特别在重点科室如急诊科利用黑板报模式或电视来宣传医院暴力的后果，并多向媒体发稿宣传医务人员的优秀事迹及部分打击医院暴力事件。让媒体深刻和清晰地认识医疗服务特点，客观、公正报道医院暴力事件，让患者及家属有纠纷用正规路径处理，为医疗行业的健康发展营造良好的社会环境和氛围。
3.6有力的安保为急诊科医务人员和患者提供一个和谐的工作和就医环境让医务人员静心为患者治疗，患者和家属在这样祥和的环境下可以静心与医务人员沟通，这本身就可以减少暴力事件的发生。用这种预警机制的目的不是利用保安打击患者和陪人，而是利用近距离进行监视这样有心想闹事或容易冲动的患者和陪人，让其不会容易冲动发生暴力，当出现暴力苗头能及时制服暴力分子，降低伤害，这样可以提高医务人员的职业安全感，发生暴力先兆时能立即启动预警机制进行保护，减少人员和财物损害。
教育期刊网 http://www.jyqkw.com
参考文献
［1］樊立华，周辰宇.医院工作场所暴力现状、影响及应对策略探讨［J］.中国公共卫生管理,2013，29(1)：33-35.
［2］钱泓瑞，王天朝.预警机制在医院管理中的运用［J］.卫生软科学,2012，26(10):870-871.
［3］林静，蔡文智,陈思思,等.应用Delphi法对医院暴力先兆因素调查表的论证［J］.护理学报,2012，19(6B)：6-10.
［4］洪碧英，陈淑芬.急诊接诊酒醉患者的风险因素分析及对策［J］.中国中医急症,2013，22(3)：414-415.
（收稿日期：2014-06-09）
（本文编辑刘学英）