摘 要：医院在开设门诊服务的过程中，经常会面临门诊投诉事件。患者投诉的原因较多，通过开展有效的投诉管理，可及时了解医疗服务中存在的缺陷，并制定相应的改进对策，提高患者对医疗服务的满意度，打造和谐的医患关系。医院要充分认识到投诉管理工作的重要性，采取有效的措施提高服务质量，使医护人员能够拥有完善的沟通意识和服务意识，确保医院内部管理迈向科学化和精细化。
关键词：投诉管理 门诊服务 质量 改进
门诊患者投诉的主要内容
医院门诊每天要接待大量的患者，并为其提供医疗服务。患者在接受医疗服务的过程中，会对医疗服务具有不同的需求，除了要确保患者得到及时有效的诊断与治疗外，还要使其拥有良好的就诊体验。患者十分看重与医生、医务人员的交流，以及其所提供的服务是否到位，就诊是否便捷等。一旦患者的内心期望与所接受的就医服务产生冲突，患者就会对医疗服务产生不满，并对其进行投诉。部分患者投诉的主要内容是医务人员的服务生硬，语言不够亲切，不能为患者正确耐心解释病情，未及时嘱咐注意事项，导致患者对医疗服务产生不满并投诉。一部分患者认为在排队时需要等候较长的时间，不能在第一时间享受到就诊服务，就诊秩序比较混乱。部分患者会对医院的空间、环境和布局产生不满，影响其就医感受。还有患者在投诉中指出，医务人员并未按照其岗位职责的要求进行规范操作，如使检验样本出现丢失的现象，还会有药物发放错误、漏发放等问题，部分医务人员在收取挂号费时出现错误，患者的病案出现遗失等。少部分患者和家属缺乏必要的医疗专业知识，不能正确认识可能出现的并发症和不良反应，对于疾病的发展理解程度有限，从而影响其对诊疗结果的满意度。另外还有少部分患者不理解医院的医疗制度，对报销和收费项目存有疑惑。医务人员未及时为患者提供诊疗服务，或存在误诊误治的现象[2]。
医院开展门诊投诉管理的必要性
根据调查数据显示[1]，多数患者认为医院需要对现有的投诉进行有效管理，这对于提高医院的服务质量、改善医患关系具有重要的促进作用。医院为了提高医疗服务管理水平，则要对现有的投诉管理工作予以高度重视。医院可通过投诉信息，获得有价值的资源，这对于医院服务质量的提升具有非常重要的参考作用。由于投诉通常是患者对医疗服务质量不满意的直接表达，是反映患者满意度的直观资料。因此，医院相关工作人员对投诉进行管理，确保投诉的内容得到有效分析与利用，就能够在未来的工作中更好满足患者的诉求，使患者更加信赖医院，保障患者和医院的权益。此外，投诉的内容可及时反映出医院在服务过程中所存在的缺陷与管理漏洞，通过有效的管理后，可对现有的服务流程进行优化和改进，继而提高患者的满意度。医院重视患者的投诉，并通过实际行动进行改进，可确保患者更加信赖医院，有助于医院树立良好的口碑。
加强门诊投诉管理，改进医疗服务质量
近年来，我国医疗改革正在不断深入，与医疗有关的法律法规也得到进一步完善，患者的就诊理念和方式发生很大变化，尤其对医疗服务质量的要求也越来越高。门诊是医院服务的重要窗口，其工作的时效性强，节奏快，涉及的环节多，每天需接待大量的患者。由于医患接触的时间比较短，因此很容易产生投诉纠纷。如果不能及时对投诉进行处理，就会影响医院的社会效益，不利于医院树立良好的形象。因此，要采取有效的对策开展投诉管理，提高门诊的服务质量[2]。
树立以人为本的理念和客户关系管理理念：医院要转变传统的思想观念，确保广大医务人员能够平等对待每一位患者，在确保患者得到有效医治的同时，充分尊重患者的人格，了解患者的需求，尊重患者的知情权和选择权。要提供诚信服务，为患者提供良好的门诊服务。由于患者在投诉过程中反映出部分医务人员的服务沟通意识比较差，不能详细告知患者相关注意事项和病情，缺乏耐心的沟通和交流，使得患者感受到与医务人员交流存在比较严重的障碍。因此，必须对现有的服务理念进行改进。由于各大医院对于信息化诊疗方式越发重视，临床医生会采用先进的仪器设备获取患者的生理指标。而医务人员与患者之间的沟通频率越来越低，部分医务人员对患者缺乏耐心。由于医务人员会将更多注意力放在疾病专业的诊断与治疗上，未考虑到患者的个人需求，缺乏人文关怀的理念，则导致患者产生被忽视的感觉，不利于打造和谐医患关系。医院要高度重视门诊投诉管理，引进客户关系管理理念，及时反馈医疗投诉的问题，加强与患者之间的交流。要建立完善的长效沟通机制，使患者和医务人员能够随时进行沟通，满足患者的需求，不断提高医院内部管理水平[3]。
在投诉管理中融入PDCA理念：为了进一步提高门诊投诉管理的质量，可构建PDCA循环管理体系，根据PDCA循环的模式对投诉信息进行有效汇总和分析，并确保问题得到及时有效整改，进一步提高医疗服务质量。医院的门诊服务至关重要，部分患者对门诊环境不满意，认为现有的就诊流程存在不合理之处，如取药时间较长，排队和就诊的等候时间过长。要构建高效的就诊流程，对传统的门诊布局空间限制进行突破，积极改造传统的取药模式。患者进行缴费时，只需通过打印取药凭条的方式，就可缩短患者的取药等候时间。这种一站式取药模式，即可确保各项信息得到有效的同步管理，还可进一步改善患者的体验[4]。
建立完善的就医环境：要合理对门诊的环境进行布局，为患者带来良好的心理感受，营造温馨而舒适的人性化就诊环境。部分辅助检查项目可能会由于无法集中在某个区域，导致就诊者需往返于多个楼层之间，不仅会增加就诊者的疲劳感，还会使其对医疗服务产生不满。由于门诊科室较多，可在门诊大厅设置专门的服务台和客服中心，为患者打造一站式服务模式。可设置便民门诊，使患者能够感受到温馨愉快的就医环境，使其对医院的服务更加信任。患者在门诊期间的相关诊疗信息通过计算机进行管理，计算机将门诊挂号、收费、排队叫号等系统进行整合，确保就诊流程得到有效改善，使患者的就诊时间缩短，方便患者随时进行检查、就诊和取药。完善电子叫号功能，确保候诊秩序更加完善，提高就诊服务质量和效率。可根据实际情况进行双休日与节假日门诊，为患者提供更多方便。
建立多元化投诉沟通渠道：为了打造和谐的医患关系，要确保医务人员和患者得到有效沟通，并确保其贯穿整个医疗过程始终。要打造公开、透明、多元化的投诉渠道，确保医患双方积极进行互动和沟通。医院要对投诉渠道进行公示，使患者能够根据相关法律法规维护自身权益，引导患者文明表达诉求。可采用第三方调解的方式，及时解决医疗纠纷。通常会由医疗纠纷人民解调会作为第三方机构，这一机构具有天然的中立性与公信力，其调解结果会通过司法确认的方式被医患双方所了解。
发挥媒体的宣传作用：受到各种客观因素的影响，医疗服务自身会存在许多不确定性。许多患者的医学知识有限，对治疗结果的期望值过高，不了解一般疾病的发展和自然转归，也不了解与之相关的并发症，很容易导致其对治疗结果的期望过大，这种与内心预期的反差，必然会产生投诉，使患者对医疗服务的质量产生怀疑。为了改变这一问题，医院要加大宣传力度，使广大群众能够充分了解到各种医疗信息，对疾病的治愈率、误诊率和单病种费用等内容进行详细的宣传，使更多患者能够体谅医院，了解治疗的规律，不再对医疗服务产生怀疑。媒体要充分发挥其自身作用，缔造正面舆论导向，使医院与患者能够及时进行沟通。
重视门诊核心力量的建设：医院要确保门诊始终拥有相对稳定的高年资医生队伍，在普通门诊中必须要有中级职称以上的医生出诊，保证出诊医生数量固定，对门诊医生进行严格的管理和考核。在日常门诊服务中，除了要为患者提供普通门诊服务之外，还要有专家门诊。患者可根据自身实际情况进行自由选择，满足不同患者的需要。涉及疑难病例时，要及时由门诊专家进行会诊。设置特色门诊，如风湿病、皮肤病、口腔矫正修复等门诊，满足不同患者的需求。要成立专门的会诊中心，组织专家及时就会诊意见进行讨论，明确诊断要求，提出针对性治疗意见。要成立专门的门诊质量考评小组，定期对医院的医疗质量、安全和感染等内容进行全面的考核与评价，并将考评结果及时进行通报，对表现突出的人员进行奖励。要明确每一名工作人员的职责，可采取首诊医生负责制，确保医疗服务质量更上一层楼。要对门诊病历书写制度进行改进，使诊疗过程更加完整。要对门诊各科室的上班时间进行合理安排，最大程度满足患者的就诊需求。
加强巡视力度和应急问题的处理能力：医院要结合自身的实际情况制定门诊巡视制度，并进一步落实。值班主任每天要对门诊各科室进行巡视，了解医护人员的工作情况，对医疗服务质量等内容进行巡查，加大监督力度，使广大医护人员能够为患者提供贴心、周到的服务，及时化解矛盾，提高医护人员的责任感。要保证网络通信系统发挥出正常的功能，一旦遇到问题要及时进行处理。要制定完善的应急预案，最大程度降低突发事件所带来的损失。工作人员要具备良好的职业道德，了解医院投诉管理相关法律法规和各项规章制度。要对投诉事件的内容和原因进行仔细分析，了解患者的心理，充分做到以患者为本，通过公平公正的处理方式，满足患者的需求。
结语
要结合医院门诊工作的特点，积极开展投诉管理，不断提高医疗服务质量。重视投诉信息，对其进行仔细分析，了解现阶段服务中存在的不足，并加以改进，充分做到以患者为本，提高广大医务人员的服务意识，融入人性关怀理念，改善就医环境，为患者提供多元化投诉渠道，加大宣传力度，使患者能够更加信任医疗服务。
参考文献
[1]李洪梅,王子姝.基于门诊投诉现状浅析医院管理和人文服务[J].重庆医学,2014,43(18):2384-2385.
[2]周君,王燕森,陈富强.门诊投诉原因分析及管理措施[J].中国医院,2014,18(5):48-49.
[3]盛素巧.做好门诊投诉管理,提升患者满意度[J].中国伤残医学,2014,22(5):261-262.
[4]纪伟伟,王耀刚,王伟平,等.新媒体在医院文化建设中的应用探讨[J].中国医院管理,2015,35(9):77-78.