随着医学模式的转变，人们的文化生活水平不断提高，健康观念也在不断更新，就医学观念以及就诊需求心理也发生了很大的变化。这就要求护理人员转变护理观念，坚持“以人为本，以患者为中心”的服务宗旨，提高护理服务的自觉性，主动与病患及其家属沟通，以达到护患有效交流的目的，建立和谐护患关系，最终避免护理纠纷，提高护理质量。
门诊输液室是反映医院门诊护理服务工作的重要窗口之一，为不住院的患者提供治疗的场所。门诊输液室工作量大，任务繁重。患者经过挂号、看诊、辅助检查、交费、配药等来回往返，耐心已经减弱，心情容易烦躁，一旦到了输液室终点站，若得不到良好的服务就容易将不满情绪发泄在护士身上。因此护士有必要掌握一些护通技巧并在实际工作中应用，从而建立良好的护患关系。现结合工作实践谈几点体会。
护患沟通的定义及目的
护患沟通是护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的内容是与服务对象的治疗、护理、康复等相关的信息。护患沟通的目的是帮助建立一个相互信任的关系，彼此相互了解，与服务对象共同努力以达到护理目标，提高护理质量，从而使双方感情更加融洽。
护患沟通技巧
护患沟通可分为两种形式：言语沟通和非言语沟通。
⑴言语沟通技巧：俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这是人们对语言的心理刺激作用的经验总结。具有暖刺激作用的语言可使患者精神振奋，情绪稳定，避免紧张，从而建立良好的护患关系。反之，冷刺激语言可使患者情绪低落、丧失信心。这就要求护士在于患者沟通中要充分重视语言的表达。①注意语言的礼貌性：要尊重患者，选择适当的称呼，护士可根据患者性别、年龄、职业的不同而选择适当的称呼。一般患者均需要连续几天接受输液治疗，可以熟记患者的名字，让患者获得被尊重、被关怀的满足感，从而建立良好的护患关系。②注意说话语调：语调过高易被误认为有厌烦情绪，语调过低易被误认为不重视患者，语调过硬易被误认为没有同情心。这些都可能引起患者反感，从而在不同程度上影响护患沟通。与老年人交流时语速要慢，音量稍大，面带微笑，必要时可使用地方语言与其交流。与年轻人交流时语言可相对活泼。③语言要通俗易懂，且有针对性：和患者交流时，少用专业医学术语，尽量使用通俗朴实、明确易懂的语言表达疾病治疗中的相关问题，以取得患者的信任和自愿合作，提高交流的质量，达到沟通的目的。当然，对疾病的解释和病情的判断要有根据，回答问题要严谨合理，切不可不懂装懂。④善于使用正性语言：美好的语言，不仅使人听了心情愉悦，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。因此，要真诚地关心患者的病情，以真诚、平和、关切的态度，恰当使用安慰性、鼓励性的语言与患者沟通。例如与小朋友交流时要多用赞美、鼓励的话，如“你真乖”、“你真棒”、“真勇敢”之类的话。
⑵非言语沟通技巧：非语言沟通是日常生活中传递信息的常用手段，也是护患交往的重要方式。在工作过程中，有时，医护人员的语言交流受时间、环境的限制，就需要非语言交流来弥补其不足，增进了相互间的理解，使工作配合的更加默契。所以，在护患交流中，应恰到好处的应用非语言沟通的方式，以弥补在某些状态下语言交流的不足。非语言沟通交流包括许多方面：①仪表：良好的仪表是建立良好第一印象的前提，对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。南丁格尔说：护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。因此，护士应注重自己的仪表：着装整洁，姿态稳重大方，仪容自然端庄，举止沉着，情绪乐观。②面部表情：面部表情是沟通交流中最丰富的内容，是人的真实情感的流露。有研究显示，人的面部可以展示6种主要的情绪：惊奇、害怕、生气、高兴、悲哀、厌恶。护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，在面对患者时，护士必须控制好容易引起误解或影响护患关系的表情，如厌恶、悲哀、紧张等。要学会面带微笑，“微笑是最美好的语言”这句话有一定道理，真诚的微笑是一把钥匙，开启护患之间陌生的大门，对患者的安抚胜过良药，为患者提供了情感支持。目光接触是一种常见的非语言沟通方式，“眼睛是心灵的窗户”，在交流期间，通过保持目光的接触，使患者感到被尊重，被关注。尤其是对一些失语的患者，更要学会眼神的运用，从而达到有效交流的目的。③触摸：触摸是一种很有效的沟通方式。触摸可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。当患者焦虑害怕时，护士紧紧握住患者的手，给予患者安慰；当患儿哭闹时，护士用手轻轻拍他，给予患儿安全感。
⑶加强业务学习，提升自身素质，提高护理技能：过硬的护理操作是患者信任的支柱，是护患关系良好沟通的基础。护士在为患者进行穿刺时，要严格遵守操作规程，严格无菌操作，熟练掌握静脉输液技巧。同时，加强专业理论知识的学习，不断更新专业知识，以适应护理技术的发展，满足患者和家属的需求。
讨论
护患沟通贯穿在整个护理过程中，从简单的问候，到精湛的技术，再到对患者的尊重、关怀，每个环节都需要护士高度的责任心、细心、耐心和爱心。所以，护理人员要掌握并合理运用沟通技巧，不断提高自身素质，真正做到“以人为本，以患者为中心”，为患者提供优质服务，减少护患纠纷，建立和谐的护患关系，增强患者战胜疾病的信心，早日恢复健康。
作者：韩莹