王 燕1 屠新丽2 曹 阳1
1.江苏省南通市第一人民医院信息中心，江苏南通 226001；2.江苏省南通市第一人民医院门诊部，江苏南通 226001
[摘要] 门诊信息系统是实现现代化医院管理的重要保障，文章结合医院门诊信息化系统建设及管理实践，阐述了在信息系统依托下如何优化门诊服务流程，提高服务质量，充分体现“以患者为中心”人文精神的门诊系统模式，提高医院的社会效益与经济效益。
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关键词 ] 门诊信息化；流程；服务质量
[中图分类号] R197.322[文献标识码] A[文章编号] 1672-5654（2014）07（b）-0071-02
门诊是直接接受病人进行诊断、治疗和开展预防保健的场所，是医院和病人接触时间最早、人数最多的部门，是病人进行诊断、治疗的第一线。门诊工作具有环节多而复杂，就诊时间短，技术要求高的特点[1]。随着数字化医院的建设和发展，门诊管理的内涵离不开信息化的支持，加强门诊信息化建设，是提高医院质量管理水平、促进医院内涵科学发展和全面建设的重要保证,也是必由之路[2]。
我院是一所三级甲等综合医院，日平均挂号人次2000余，2002年开始进行门诊信息化建设，通过对医院门诊信息系统的不断完善和发展，分模块实施以“患者为中心”的医院门诊信息管理系统，目前对门诊医疗全过程实现了信息化管理，为患者提供文明、高效、快捷的服务。
1门诊信息系统的组成和功能
1.1门诊建卡系统
建卡系统录入首次就诊病人的基本信息，生成条码号贴于病历本上，条码号作为与病人信息相关的标识之一，可以通过扫描枪扫描在医院门诊各诊疗窗口快速读取病人信息。
1.2门诊挂号收费系统
包括预约挂号、现场窗口挂号、分楼层挂号收费多种形式。
1.3 门诊电子排队叫号系统
患者挂号后信息自动传入医生诊间系统和护士分诊系统，并在各诊室电子显示屏自动显示患者姓名和顺序。
1.4 门诊医生站
是门诊信息系统中心，医生通过门诊医生站对病人采集病史、诊疗信息录入，并与叫号系统、收费系统，药房系统，检验信息系统，影像系统等通过进行信息交互，将知识库和合理用药系统嵌入医生工作站，提高医疗安全。
1.5 LIS系统（检验信息系统）
与门诊医生工作站接口，接收电子检验申请单并且返回检验报告。
1.6 PACS系统（医学影像传输系统）
与门诊医生工作站接口，接收并查阅电子检查申请单，检查报告可以在医生工作站浏览影像。
1.7 药房系统
门诊医生开电子处方时自动取药房系统有关药品的使用信息和库存信息,接受收费系统收费后病人药品信息进行后台摆药。
1.8 自助打印系统
患者只需在自助报告打印机界面直接扫描条码，就可打印出检验检查结果。
1.9 计算机触摸查询系统
门诊大厅设置计算机查询系统，提供有关医院、医师信息、就医指南、预约流程、费用的查询等。
2 门诊信息系统下调整的就诊流程
①根据开诊科室预先计划开诊项目和安排出诊医生、专家门诊的限号人次，在排班系统中预先维护，挂号处根据系统设定的诊室和专家进行挂号；②患者来院首次就诊，在服务分诊台进行分诊并录入患者的基本信息，生成信息条码贴于门诊病历首页，作为在挂号、交费、采样、治疗、查询等就医登记的工具。条码贴于病历上避免了磁条卡在就诊过程中易遗失的缺点；③患者在挂号处直接通过扫条码取病人信息进行挂号到相应的科室，同时挂号信息传到各诊室的分诊台；④各诊区护士在分诊台根据电脑传输的信息指导病人在相应的候诊区等候，门诊医生按照电脑内显示的叫号列表呼叫患者，患者根据候诊区相应的屏幕显示及语音提示，到达诊室；⑤医生对当前患者接诊，在医生工作站中输入病人的诊断、病史，并根据病情开出电子检验申请单、检查申请单、电子药物处方，费用信息传入收费处；⑥患者到收费处，收费员直接扫描病历上条码完成收费。各申请单自动传输到检查科室，患者登记后在检查科室产生等候列表；⑦检验室的采样中心，采样人员刷条码卡或输入发票号码打印出相应的检验条码标签，贴在采样器皿上，进行检验分析。检验报告可自助打印并自动传回门诊医生工作站供医生查看；⑧PACS系统（医学影像传输系统）通过与HIS接口查看门诊医生对患者的病情描述，对患者进行检查后，对检查所见进行描述，形成了带有图像的检查报告；同时将影像回传到门诊医生工作站；⑨医生通过诊查开出电子处方，在患者付费后，药品信息自动分配到发药窗口，患者根据打印有发药窗口标识的发票到候取药处等待，药房打印处方进行后台发药，患者只要根据药房的屏幕显示及语音信息，通过刷条码核对患者，完成发药。
3建立门诊信息系统对医院管理的作用
3.1优化和完善了就诊流程,提高了工作效率
对门诊患者实行条形码标识，避免挂号、收费、检查等部门重复录入信息，而且像超市收费一样快速准确，提高医务人员的工作效率。分诊护士凭借分诊系统科学调度病人的就诊先后顺序，有语音和屏幕提示病人就诊，使就诊秩序井然，减轻了护士的工作负担，减少了门诊患者的隐性投诉需求和护患纠纷，提高护患和谐度[3]。医生不再需要反复书写病人的诊断等信息，减少了由于手工书写可能发生的丢失、字迹模糊等缺陷，提高了工作效率和准确性。检查、检验联机系统，缩短了等报告的时间，病人能得到及时诊治。医生每日下班前可全面了解当日自己所诊疗病人的情况，进一步保证病人的安全；也便于门诊部对每日医生出诊情况的分析和管理。另外整合了诊间预约的功能，更多地实现了预约诊疗，进一步减少病人就诊的等候时间；并且预留了接口，为以后进一步并入省网的预约平台打下了基础[4]。
3.2有利于收集保存病人的信息
门诊信息系统为门诊病人建立一套完整的就诊记录，包括挂号、就诊、交费、检验、检查、取药等结果。病人只要持条形码就可以获取以前就诊的相关信息，并且为科研教学储备详实的“第一手”资料。
3.3杜绝医技科室检查漏洞
以往门诊医技科室管理中的突出问题是容易出现人情检查，如熟人不交费等现象，通过HIS收费系统，检查、检验医嘱传到医技科室，医技科室方可返回报告结果，杜绝了跑冒滴漏现象，防止了不规范行为的发生，保证了医院的正常经济收入。
3.4药品管理更严谨、更合理
建立了药品目录和药库的入出库账目，医生录入药物时会提示药物的有无和库存量，使医生及时掌握药品信息，减少病人因药房缺货所造成的往返现象。同时药房管理系统所包含的合理用药监测系统，避免了不合理用药的情况发生，并对各级医师的用药权限进行了设定，规范了各类药品尤其是抗生素和毒麻药品的管理。另外，门诊医生工作站录入医嘱生成处方后，会自动发往收费处和药房，一旦病人完成交费手续，药房会自动打印生成发药处方，在病人到达时，后台药师已为病人摆好药，大大缩短了病人等候取药的时间[5]。
3.5综合统计查询为医院的统一管理和决策提供了科学的依据
医院综合统计查询功能极大地减少了有关人员的重复手工机械劳动（如手工报账、统计处方等），而且数据真实有效，可信性强，为医院的统一管理和决策提供了科学的依据。
4 门诊信息系统管理的风险防范
4.1信息化下各项制度的制定与实施
由于门诊信息系统的应用，门诊业务的运行也发生了变化，必须制定和完善信息化下的制度和应用信息化的管理模式。建立门诊网络安全规定、各级人员职责，各部门操作规程，门诊信息系统的权限管理等
4.2防止不正当的查询统计
门诊医生可以通过门诊医生站的日志查询当天或一段时间诊治的病人，并且可以查看其处方及发药情况，以便于医生更好的了解病人的诊治情况 。但有人别医生利用计算机简单而迅速查询药物功能进行药品统计，而谋取私利。因此我院除了制定规章制度进行预防外，还利用安装防统方软件进行监控，确保门诊信息化的应用为了提高医疗质量，从而更好以病人为中心服务
4.3 严密的系统应急方案
门诊信息系统实时性强，如果出现供电系统故障、数据库服务器停止响应、主干线路不通、门诊区域交换机故障等情况，致使门诊信息系统不能恢复正常运转，造成门诊不能正常开诊和收费，将直接影响病人疾病的诊治和医院的信誉[6]。为防患于未然，门诊部制定了各个部门科室的应急预案，成立了应急领导小组，准备了两套方案。第一套单机版收费应急预案，应对网络瘫痪的情况，通过单机版系统进行挂号收费发药检查，信息存在本地，待网络恢复后自动上传到系统；第二套方案为全部手工应急方案，应对各种突发事件引起全院范围停电后的网络中断情况，平时对各部门人员定期进行培训，如收费员培训如何手工收费，开具手工发票；门诊医师及护士站保存各类的纸质材料，以备工作站不能运转时能正常开诊，保证病人能及时得到诊治，各医技科室尽可能进行手工操作检查、检验，出具手工检验报告，药房根据处方内容给予发药。
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参考文献]
[1]陈洁.医院管理学[M].北京:人民卫生出版社，2005:3.
[2] 卜晓英,赵广宇,李爱玲，等.以信息系统平台提升医疗质量管理水平[J].中国卫生质量管理,2013,20(6):92-94.
[3]陈静华.优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果[J].护理实践与研究,2013,10(23):6-7.
[4]陈晨,赵昶.医院优化门诊服务流程的探讨[J].中国医院管理,2012,32(6):34-35.
[5]张素君,邹国盛,周辉.优化门诊药房发药流程探讨[J].中国卫生产业,2012（32）:162.
[6]邵兴华,李则河,蒋宏.医院门诊信息系统的建设与应用[J].中国医疗设备,2008,23(6):72.
（收稿日期：2014-04-16）