胡晨杰 陈华
【摘要】“看病难”的矛盾是近年来的社会热点之一，为解决“看病难”， 通过多种形式的预约挂号、全方位的自助服务、边诊疗边结算模式和先进的排队叫号系统等多种基于信息技术平台的方式，优化门诊流程，提高门诊患者的就诊效率，增加患者的满意度。
【关键词】信息技术 优化 门诊流程
【Abstract】
The difficulty in medical treatment is one of the hot spots in recent years. Approaches based on the information technology platform have been taken to solve the problem， such as： various forms of appointment registration， a full range of self-service， treatment with settlement patterns and advanced queuing system and other， which work together to optimize patient flow， improve the efficiency of outpatient visits， and enhance patient satisfaction.
【Key words】 Information technology， Improvement，Outpatient service process
【Author′s address】Gaochun People’s Hospital ofNanjing， Nanjing 211300， Jiangsu Province， China
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.056
“看病难”的矛盾是近年来的社会热点之一，我院门诊人次2 000多，不可避免也存在“看病难”的现象。如何优化门诊流程，缓解“看病难”的问题，是门诊工作的重点之一。通过调研我院的门诊流程，寻找到就诊流程的弊端，并依托信息技术，采取了相关的措施，优化了门诊流程。
1门诊流程的弊端
医院门诊流程模式：患者到门诊-排队-挂号-候诊-就诊-检查-缴费-候检-检查-再就诊-开药-再缴费-取药-治疗-离院的循环模式。这种流程模式存在“五多一短”特点：即病人集中多，诊疗环节多，人群杂病种多，应急变化多，医生变换多，诊疗时间短；以及“三长一短”的现象：挂号、收费、取药时间长，医生诊疗时间短。致使患者看一次病大部分时间均耗费在等候和排队上［1］。
2门诊流程的优化
2.1采用多种形式的预约挂号
预约挂号系统是以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。医院施行预约诊疗服务，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险［2］。
目前采用现场、电话、网络等多种形式的预约服务来分流患者、节省患者时间。通过探索建立公正、透明的预约挂号机制，真正使广大患者享受到信息网络带来的方便［3］。
2.1.1现场预约现场预约包括人工窗口预约和自助机预约。患者可以在就诊结束或出院时直接预约医生下一次就诊的时间。
2.1.2电话预约主要为了方便年纪较大，或不熟悉电脑操作的中老年患者。他们可以拨打热线电话预约挂号，由客服人员协助完成预约。
2.1.3网络预约实现了院内HIS系统与南京预约挂号服务平台的直连，患者登陆卫生信息网可以完成预约登记，并使用银联卡完成挂号费用的支付，患者到医院就诊时无需再排队缴费，直接取号就可以去就诊。
2.2提供全方位的自助服务
患者到医院看病都要经历多次到窗口排队挂号、缴费的情况。有调查显示在大医院看病平均耗时157分钟，其中大量时间花在排队上［4］。我院基于“以患者为中心”的服务宗旨，通过整合资源，改善服务，提升自助式服务的层次和应用水平目前，门诊各楼层设立了6台自助挂号机、2台自助检验报告机和若干自助查询触摸屏，免去患者上下楼奔波之苦，门诊大厅排队的现象大大减少，极大减轻了门诊就诊压力。
2.2.1自助发卡患者首次就诊时通过二代身份证识别，冲入一定的预交金额，完成南京市民C卡的发卡注册。若患者就诊账户中的金额小于欲扣减项目费用，系统自动提示患者进行充值或交费。患者结束此次门诊时，可选择将卡中的余款退还或继续留存，以待下次就诊用。
2.2.2自助挂号
我院自助服务系统支持多种介质的就医卡，如：院内就诊卡、高淳新农合卡、高淳医保卡、南京医保卡、南京市民卡等。患者在图文提示下，通过触摸屏操作逐步完成科室、医生选择及付费等操作，自助机自动打印出挂号凭条，患者凭借凭条直接去相应诊室的候诊区即可。院内排队叫号系统会自动调去自助挂号信息。
2.2.3自助缴费缴费是患者就诊过程中的重要环节。患者到医生处就诊后，凭就医卡到自助终端机上直接进行划价扣费。自助服务系统与各类医保系统及银行系统进行连接，支持多种形式的缴费，如：医保账户支付、现金支付、银联卡支付等。
2.2.4触摸屏查询医院各个楼层都放置有触摸屏查询电脑，给患者提供各种查询服务：医院介绍、诊室介绍、专家介绍、价目查询、用药查询、医保政策、就医指南等。方便地引导患者了解医院状况、快速就诊，有效改善医院就诊环境，减少医患矛盾，提升医院服务和信息化水平。
2.2.5自助报告机打印使用医院病历本或回执单能在自助报告机上打印出患者的检验报告单，患者无需去人工窗口排队打印、翻看报告单，免除了专人负责打印、查询等繁琐工作，降低了人力资源成本，而且对保护了患者隐私起到了良好的作用，使医疗服务更加人性化。
自助服务的的投入使用，为广大患者提供了方便快捷的服务通道，明显分流了医院的排队人群。患者完成挂号的时间也由人工时的1.5分钟左右缩短为30秒左右；提高了患者的就诊满意度，取得了良好的社会效益。
2.3提供边诊疗边结算服务
我院为优化门诊流程，推出了“边诊疗边结算”的就诊模式。患者持有医院就诊卡或新农合卡、医保卡中的情况下，即可在就诊后到相应的窗口缴纳药费、检查费、检验费、治疗费等，院内账户余额不足时直接刷银联卡缴费，省去患者多次排队缴费的环节。
2.3.1直接在药房、输液室缴纳药费、输液费医生开具电子处方后，患者直接在药房缴纳药品费用并取药，输液时可以直接去输液室缴纳输液费用。
2.3.2直接在医技窗口缴纳检验费、检验费、治疗费患者到医技科室进行相应检查或治疗，医务人员读卡，确认所做的检查或治疗项目，扣除患者院内账户中的金额。
“边诊疗边结算”服务模式的推行，不仅大大减少了患者排队缴费的环节，也减少了退费情况的发生。待患者就诊结束后，可以去收费窗口换取缴费的发票。
2.4拥有先进的排队叫号系统
排队叫号系统遵循“先报到先服务”的原则，采取二次分诊的模式。患者在自助机或人工窗口挂号后，需要到就诊诊区的导诊台扫描条码号进行报到候诊。报到后患者只需在候诊区等待即可。诊室内的叫号软件能够实时刷新已报到患者，医生可以查看候诊队列中的患者列表，按照顺呼、复呼等方式呼叫患者。
候诊区采用42寸的液晶电视机，医生点击呼叫时显示器上显示以下内容：诊室名称、出诊专家、正在就诊的患者姓名、等待就诊的患者姓名，并伴有语音提示。语音提示和显示屏信息同步进行，大大提高了叫号速度，方便了患者。
通过使用排队叫号系统，患者挂号时选择相应的医生，到导诊台报到后可以静坐在候诊大厅等待自己挂号信息被广播语音叫号和显示屏的呼叫。患者候诊大厅变得排队有序，病人心绪平静，改善了医院门诊就诊环境，从而使整个医院形成宁静祥和的就医环境。
3结语
门诊工作是医院医疗服务工作的重要组成部分，是医院面向社会的重要窗口。门诊流程的改造是一项医疗服务工作的重大变革，利用现代信息技术，通过开发、改造、完善门诊业务系统，引入方便快捷的服务模式，优化现有门诊流程，使门诊业务更加规范，有效提高门诊患者的就诊效率，提升医院门诊的医疗质量，增强患者满意度，改善医患关系，提升医院竞争力［5］。
参考文献
［1］郭音彤，赵鹏图．我国医院服务质量的现状、成因及改进措施分析［J］． 现代医院，2013，13（9）：105-106.
［2］姚秀萍，张子荣．浅谈医院门诊排队叫号系统在医院的实施［J］． 中国数字医学，2011，7（11）：89.
［3］王聪，桑博，郭怀蕾．浅析门诊信息系统的应用与改进［J］． 现代医院，2013，13（2）：134-136.
［4］胡敏．基于HIS、RIS的排队叫号系统的设计与实现［J］． 医疗卫生装备，2010，31（1）：66-67．
［5］马小英．基于信息技术的门诊流程优化和改造措施［J］．中国医疗设备，2009，24（4）：88-89．